Ilan

Время отклика почты и задержка


Профессионализм Связь Эл. адрес Переписка Работа

Вопрос связан с «ожиданиями отправителя», которые являются результатом времени отклика / задержки - я должен немедленно ответить или ответить через некоторый период времени.

Скажем, у меня есть электронное письмо - я сразу вижу его на своем смартфоне (как и большинство из нас), поэтому я могу читать и отвечать в одно и то же время - я понимаю, что отправитель знает, что я видел письмо почти сразу после того, как он / она нажимает " отправить ".

К сожалению, я чувствую, что этот короткий период реакции вызывает ожидание в отправителе, что все время я буду реагировать через очень короткий промежуток времени. Это приводит к тому, что отправитель отправляет мне очень мелкие / легко разрешаемые вопросы без каких-либо действий для решения проблемы или поиска решения (что составляет 90% времени очень просто и не требует много времени). Они чувствуют, что легко бросить мне письмо, а не беспокоить себя, чтобы решить проблемы.

С другой стороны, я обнаружил, что если я искусственно задержу свои ответы (скажем, через 4 часа или более), то отправители сами решат большинство проблем, а перегрузка перегрузки резко уменьшается.

Моя основная работа не связана с большинством этих электронных писем и консалтингом по электронной почте, но все письма, о которых идет речь, принадлежат моим коллегам.

Как я могу избежать ожидания короткого ответа?

Clair
Можете ли вы просто прояснить пару вещей, которые могут помочь людям предоставить полезные / полезные ответы? Вы находитесь в том же офисе, что и люди, которые отправляют эти электронные письма, или вы работаете на разных сайтах? И люди посылают вам по электронной почте внутренних коллег или клиентов?

enderland♦
Связанный (но определенно не дубликат вообще) - workplace.stackexchange.com/q/10203/2322

enderland♦
Я отредактировал это немного, чтобы прояснить вопрос, поскольку я считаю, что это отличный вопрос!

Ilan
@Clair Нет, я имею в виду несколько сайтов, а не только один офис ... Большинство писем от коллег, но иногда от клиентов тоже ...

Ответы


Clair

Ненужные перерывы - это мое домашнее животное, один phonecall или электронная почта могут стоить мне и моей команде около 15/30 минут в зависимости от того, сколько времени нам нужно, чтобы справиться с проблемой, а затем «попасть в углубление» того, чем мы были. делали. Были конкретные исследования в отношении того, насколько негативно влияют программисты на перерывы, и наша команда использовала Криса Парнина, чтобы убедить руководство в необходимости изменения культуры.

Проблема ни в коем случае не ограничивается теми, кто находится в процессе развития, исследование UCL показало, что обучение, в частности способность сохранять информацию, наносит вред многозадачности. Если вы читаете электронные письма, в то время как вы делаете то, что вы должны делать в памяти, например, во время собрания, чтения или просмотра документации и т. Д. Ваш мозг будет бороться. Теория Тетарда по фрагментации рабочего времени имеет интересную диаграмму, которая показывает модель разрушения и восстановления, которая применима к любой роли и показывает продуктивное время, потерянное в результате в простом формате.

У моей команды есть автоответчик на нашем электронном письме;

Спасибо за ваше письмо.

Чтобы обеспечить качественную производительность и производительность, обратите внимание, что команда разработчиков проверяет и отвечает на электронные письма между часами 9:30 и 10:00 и 16:30 и 17:00.

Если ваше письмо срочно, свяжитесь со мной прямо на xxxx xxx xxxx.

Обратите внимание, что несрочные вопросы, полученные по телефону, будут отложены до указанного времени ответа электронной почты.

Информация об устранении неполадок в системах и приложениях доступна в вики, доступной в (ссылка для вставки), а поддержка первой линии доступна в сервисной команде на xxxx xxx xxxx или на портале самообслуживания (ссылка на ссылку).

Стоит отметить, что у нас нет контакта с клиентом, однако автоответчик может быть легко изменен для применения к внутренним адресам электронной почты, поэтому, чтобы внешняя электронная почта получалась как обычно.

Если вы можете получить управление на стороне, этот подход может быть эффективным, мы увидели огромный рост телефонных звонков в течение первых двух недель, но, придерживаясь критериев, которые вы указали в срочном порядке, и о том, что подходит вам в пределах вашего перекладывать, откладывать несрочную переписку до установленного времени и обучать людей соответствующим ресурсам для самореализации проблем, привело к значительному сокращению полученной корреспонденции.

Мы подкрепляли пробную версию некоторыми показателями, показывающими улучшенные результаты спринта, уменьшенные ошибки и т. Д., И теперь это постоянная функция для нашей команды.


Stephan Kolassa

«отправитель знает, что я видел письмо почти сразу» - неправда. Большинство рекомендаций по производительности - это не проверка электронных писем все время, но это делается всего несколько раз в день, потому что электронная почта может серьезно прервать ваш «поток».

И на самом деле, только это может решить вашу проблему. Как вы заметили правильно, ответ сразу будет обучать ваших коллег, чтобы они ожидали немедленных ответов. Поэтому прекратите проверку электронных писем в режиме реального времени, и люди научатся обращаться к вам только по электронной почте с материалами, которые не являются полностью критичными по времени. (Убедитесь, что вы все равно вернетесь к каждому в течение одного рабочего дня, конечно.)

Тем не менее, конечно, все еще важны критические моменты, и гуру производительности, который рекомендует проверять электронные письма всего несколько раз в день, правильно утверждают, что любой, кто действительно нуждается в чем-то срочном, может забрать свой телефон и позвонить вам. Поэтому, если вы спуститесь по этому маршруту, будьте готовы к тому, что люди позвонят вам. Подумайте о том, чтобы выключить телефон, если вам нужно некоторое время.

Ida
В зависимости от культуры компании люди не могут позвонить вам или позвонить по телефону. Некоторые места используют IM для срочных запросов или срочных флагов по электронной почте. В последнем случае соблюдайте это: не помещайте вещи, которые не являются срочными, и немедленно отвечайте на срочные электронные письма.

Ilan
Я подтверждаю вам отличный ответ. В дополнение к вашему ответу, есть еще один отличный, который получил меньше кредитов, чем ваш. Лично мне нравятся оба с небольшим предпочтением ответа, который я принимаю сейчас.

prockel

Прежде всего, электронные письма создаются для асинхронной связи. Ожидания, что вы должны отвечать почти сразу, не подходят.

Если у кого-то есть это ожидание, он может дать вам вызов или использовать чат-систему вместо этого (если вы используете это).

Поскольку электронные письма являются асинхронным средством связи, вы можете ответить на них в удобное для вас время. То есть вы можете планировать ответы на электронные письма. Поскольку ваша работа в основном не связана с поддержкой по электронной почте, лучше не позволять этим письмам беспокоить вас в вашей работе и планировать один или два раза в день, чтобы проверять электронную почту и отвечать на те ответы, на которые можно быстро ответить. Например, вы можете отложить полчаса, чтобы сделать это в полдень и, возможно, еще полчаса, прежде чем покинуть офис / завершить рабочий день. Это вопрос личного управления временем.

Если ваши коллеги сами решат большинство вопросов, это здорово. Я не думаю, что они злится, что вы не отвечаете немедленно.

Надеюсь это поможет.

Смотри также