Получение человека в автоматизированной службе поддержки [закрыто]

---

Дело о чат-боте

Согласно разъяснению ОП, мы имеем дело с текстовым чат-ботом. Это очень простой ИИ, если таковой имеется, и он не использует распознавание речи.

Способ понять, как работают эти заурядные чат-боты, следующий: у них есть список категорий. У них внутри есть набор ключевых слов для каждой категории (некоторые ключевые слова могут появляться в двух или более категориях). Они сканируют текст, который вы пишете, на наличие ключевых слов... каждое найденное ключевое слово вносит свой вклад в определенные категории. После этого они выбирают категорию с большим количеством баллов и предполагают, что вы говорите о чем-то в этой категории.

Как только они определят, к какой категории относится ваш текст, им придется выбрать ответ из этой категории. Худшие чат-боты, которые я видел, имеют около десяти категорий и только один ответ в каждой категории.

Чуть более продвинутые чат-боты могут запоминать то, что было сказано, они могут пытаться использовать проверку орфографии или поиск по звуку, чтобы попытаться поместить текст в категорию. Следующий уровень технологии чат-ботов способен выполнять элементарный анализ фраз, таких как «{местоимение} {глагол} {объект}» — здесь это не так, хотя.

---

Возможно, стоит отметить, что хотя ни один чат-бот в мире не прошел Туринский тест (на самом деле) против полного набора экспертов-экзаменаторов, некоторые чат-боты действительно могут обмануть ничего не подозревающих людей. Помимо использования в поддержке клиентов, они используются в видеоиграх, они используются как часть мошеннических схем и т. д.

Примечание: первоклассные чат-боты намного лучше, чем описанные здесь. Хотя даже самое лучшее не убедит всех быть людьми, и вряд ли кого-то убедит быть особо умными людьми.

---

Рассмотрим этот случай:

Я: Ты хуже своего одноименного
ПК: Ты можешь изменить свое отображаемое имя на www.foobar.com с помощью кнопки «Профиль».

Чат-бот, вероятно, распознал только слово «имя», поместил текст в категорию «вещь, связанная с именем пользователя» или что-то в этом роде. Анс придумал готовый ответ на такие вопросы.

Другой пример вот этот:

Я: Я посетил все чертовы страницы на foobar.com, все, что я хочу сделать, это перейти от pop3 к imap
PC: Нет необходимости становиться эмоциональным. Я Лиза, автоматизированный помощник. Как я могу тебе помочь?

Я предполагаю, что распознанное слово здесь — «черт», и это, вероятно, стандартный запасной вариант для всех оскорблений в его базе данных. Будучи запасным вариантом, он игнорирует все остальное.

Зная это, вы можете попробовать думать так: Contact humanили Contact emailчто-то в этом роде, что может вызвать ответ в нужной категории. Избегайте лишних слов, краткость — ваш друг.

Смотрите этот случай:

Я: Ты бесполезен, как мне связаться с человеком?
ПК: на www.foobar.com/usability вы можете прочитать, как работает наш сайт.

Может случиться так, что они ожидают - может быть, они заметили, у них может быть статистика по словам, - что люди могут жаловаться на то, что сервис www.foobar.com бесполезен. Или просто сопоставил его с категорией «как использовать». В любом случае у них есть заранее определенный ответ, чтобы направить людей к www.foobar.com/usability. Тот же запрос без «Ты бесполезен» мог сработать, а может и нет. Но это какой-то особо тупой чат-бот, он не понимает, что в предложении может быть больше одной фразы — на самом деле, он, вероятно, игнорирует все знаки препинания (и короткие слова).

Приложение : Мне пришло в голову, что, возможно, причина, по которой why don't you dissolve yourself in fuming nitric acidможет работать, заключается в том, что слова не попали ни в одну категорию, даже в запасной вариант для оскорблений. Таким образом, вы можете использовать очень специфические слова, которые не имеют ничего общего с веб-сайтом, например phosphate, eletromagnetism, manifold, tetragrammaton, malapropism, valetudinarian, ragamuffinи т. д. Вы поняли идею.

---

Вот более глубокая проблема: в чате может не быть человека, который мог бы ответить . Вполне возможно, что разработчики веб-страницы включили этот механизм кошачьего бота как «удобный поиск», они могли побеспокоиться об удобстве использования страницы и использовали его в качестве пластыря. Или это может быть трюк, чтобы привлечь внимание к продажам. Или кто-то использовал стейк и секс, чтобы продать чат-бота своему боссу, и теперь они должны добавить его по причинам и т. Д. Что бы ни привело к этому чат-боту, это не означает, что могут быть люди. И даже если иногда есть люди, они могут быть только неполный рабочий день - наем большого количества людей для работы в разные смены и в часы повышенного спроса обходится дорого.

---

Конечно, проверка every damn page on foobar.com^1 — это правильный путь. Я обычно не заморачиваюсь с чат-ботами. Тем не менее, поскольку вы говорите, что нашли и не нашли то, что искали...

Выбирайте высокий маршрут на чат-боте, с этим не нужно заморачиваться.

Попробуйте воспользоваться поисковой системой. Вы можете использовать site:foobar.comв большинстве поисковых систем^2, чтобы ограничить поиск определенным интернет-доменом. Используя ключевые слова, такие как contactи email, вы также можете попробовать общие почтовые службы, такие как gmail.com(или с at @gmail.comможет совпадать или не совпадать в зависимости от поисковой системы) и т. д.

Найдите их в социальных сетях. Вы можете попробовать использовать поиск в Facebook, поиск в Twitter, поиск в Google+ и т. д. Обычно кто-то нанимается для проверки этих мест на регулярной основе. Если нет электронной почты, это может быть следующей лучшей вещью. Хотя из-за большого количества входных данных, которые они могут получать таким образом, они могут просто игнорировать это.

Телефонная книга. Некоторые телефонные компании и им подобные имеют онлайн-поиск своих телефонных книг. Попробуйте найти один из города компании. Если вы найдете une, вы можете использовать его, чтобы получить номер телефона или адрес электронной почты нужной компании.

^1: Вы ничего не пропустили? Существуют решения для обхода и загрузки веб-сайта. На ум приходит HTTrack (это может противоречить Условиям использования). После загрузки вы можете искать там, используя, например, Agent Ransack или аналогичный. Хотя я бы посчитал это крайним вариантом.

^ 2: Протестировано на Duckduckgo, Google, Bing и Yahoo! Поиск.

Если ничего из вышеперечисленного не работает, значит, эта компания особо недоступна. Вы можете попробовать отправить письмо , но если вы все еще настаиваете, вы, вероятно, захотите попробовать какие-то неофициальные способы связаться с ними.

Приведенные ниже варианты можно считать конкурентной разведкой — едва ли

Используйте whois-сервис. Некоторые веб-страницы, такие как internic.net , среди прочего , позволяют вам получить регистрационную информацию об интернет-доменах. Эта информация может включать электронную почту. Если электронной почты нет, ищите запись «Whois Server», зайдите на их страницу и попробуйте поискать там домен — обычно у них больше информации. Возможно, найденное вами электронное письмо является поддельным, то есть в том случае, если оно было скрыто по «причинам конфиденциальности», что становится все более распространенным, но все же стоит попробовать.

Специализированные услуги. Я столкнулся с EmailHunter , который будет искать адреса электронной почты для определенного веб-домена. Думайте об этом как о веб-поиске, но он может найти только учетные записи электронной почты для домена, который вы вводите - он может иметь поддельные результаты, поскольку он проходит через то, что находится в Интернете, вам нужно будет попытаться использовать электронную почту, чтобы узнать, является ли она настоящий. Есть платный план, но его можно использовать бесплатно с некоторыми ограничениями. Другая альтернатива исходит от CEOEmail , который является базой данных известной контактной информации высокопоставленных сотрудников крупных компаний - запрос по названию компании.

Найдите сотрудников. Опять же, в соцсетях. Если вы можете найти какого-нибудь доступного сотрудника [я предпочитаю не объяснять, что значит попытаться сделать это, кроме обычного поиска], найдите способ спросить их. Тот, кого вы найдете, едва ли может помочь вам, но может знать, кто может. Так как вы не хотите прослыть сталкером, вы ограничитесь общедоступной информацией и не будете пытаться контактировать с человеком настойчиво (и с разных средств одновременно).

Наконец, согласно CleverBot:

Я: Как мне связаться с человеком?

CleverBot: Попробуйте подать сигнал из окна в первую пятницу месяца, когда полнолуние.

Извините, мне больше нечего предложить.

---

Оригинальный ответ

Я сохраняю этот ответ, потому что он может быть полезен для третьих сторон, которые могут найти этот вопрос, но, поскольку ИИ является текстовым чат-ботом, это не касается вопроса ОП.

Мы все сталкивались с этим; автоматизированная служба поддержки, обычно притворяющаяся человеком, которая постоянно неправильно интерпретирует ваши запросы.

Если мы говорим о машине, обычно 0 приводит вас к человеку. В противном случае послушайте, даст ли он вам меню, и посмотрите, какой правильный вариант поговорить с человеком. Если это ИИ, попросите человека-оператора — настаивайте! (распознавание речи не идеально).

С другой стороны, если вы начали с того, что оскорбили человека, который вас посещает...

Во-первых, поймите, что работа в службе поддержки — это низкоуровневый вход и высокая личная ротация. Люди могут закончить на этом, потому что им было особенно трудно найти работу, на которую они учились, и, вероятно, они не хотят оставаться там дольше, чем это необходимо. Кроме того, большая часть запросов, которые они получают, — это глупые люди, которые не знают, как управлять машиной, а еще большая часть — это простые операции. Согласно правилам, они заставляют вас следовать некоторым простым инструкциям, которые обычно охватывают около 80% случаев. Звонок записывается, и иногда супервайзер может прослушивать его в режиме реального времени, и если он не будет следовать правилам, у него могут возникнуть проблемы.

У меня есть друзья, которые работали в колл-центрах, оттуда я сформировал свое мнение.

Хотя я согласен, что они не особо разбираются в технологиях, они люди.

---

Работайте с ними

Первый вариант — всегда пытаться работать с ними. Чтобы они пропустили обычные шаги, предоставьте как можно больше информации, а также прямо укажите, какие проверки вы выполняли. Например, в случае сбоя подключения к Интернету скажите, что у вас есть модем XYZ (где XYZ — это производитель и модель, если вы ее знаете), что на нем горят светодиоды XYZ, что он правильно подключен, что вы уже отключили его. его от питания и снова подключили, и что вы проверили с другим сетевым кабелем и другим компьютером... и ни один из них не работал.

Если вы разбираетесь в технологиях, как я полагаю, вы должны быть в состоянии сделать - и, вероятно, уже делаете такие вещи, чтобы исключить все остальное, прежде чем звонить. Если вы немного похожи на меня, вы хотите избежать звонка, если это разумно.

Сообщите им все, что вы сделали, и они, как правило, перейдут к удаленной проверке соединения и попытаются исправить его со своей стороны, они могут назначить технический визит или дать вам другое средство связи. Все зависит от того, в чем дело и к чему вы призываете.

Примечание: вежливость ничего не дает, но и оскорбления обычно не действуют. Причина, по которой это сработало, заключается в том, что они могут спросить вас, не хотите ли вы использовать другие средства связи, чтобы избавиться от вас. Но это не решение, а просто отвлечение. Если вам нужно решение, просто переходите к делу и говорите прямо.

---

Это не работает. Хорошо...

Попросите куратора . Если вы настаиваете на разговоре с руководителем, а он не позволяет вам это сделать, у него наверняка будут проблемы. Кроме того, для них это вызов, и они могут быть счастливы избавиться от вас. Это беспроигрышный вариант.

Как только вы получите супервайзера в очереди - к сожалению, вам, возможно, придется снова рассказать, в чем дело. Супервайзеры, как правило, более опытны, и у них есть возможность поставить на линию кого-то, кто может помочь вам лучше. Примечание: это меняется от компании к компании, некоторые передают услуги колл-центра на аутсорсинг, поэтому нет возможности подключить к линии людей, которые действительно могут решить проблему.

---

Это не работает. Хорошо...

Обычно это означает, что у них нет решения для вас. Вы не можете заставить компанию делать все, что вы хотите. Так что отстань! Это, вероятно, компания, с которой вы не хотите застрять, у них плохое обслуживание клиентов, ищите альтернативы.

Но может быть способ получить от них информацию. Если вы хотите вложить больше ресурсов в этот вопрос.

В зависимости от вашей страны и региона/штата может существовать какой-либо закон, на который вы можете ссылаться, чтобы подать официальную петицию о предоставлении информации. Узнайте о законах, касающихся права на доступ к информации, это может быть свобода печати, поддержка клиентов или что-то в этом роде.

Я не знаю, так ли это в США, но это так в моей стране.

Вы можете получить бесплатную юридическую консультацию в юридических школах, где студенты, окончившие учебу, оказывают такого рода услуги. Найдите тех, кто находится рядом с вашим районом, и спросите, есть ли они. Для этого вам придется нанести визит, т.

Если есть закон, который может применяться. Призовите закон! теперь они будут обязаны ответить на ваш запрос. Это может быть что-то вроде «как получить технический визит» или «где я могу взять неисправный продукт для доработки или замены» и т. д. Просто попросите информацию о том, как решить вашу проблему.

Стоит отметить, что обычно лучше ссылаться на закон в письме, которое вы доставляете лично, и для которого у вас есть копия квитанции, подписанная тем, кто его получает. Что у вас есть доказательства того, что вы действительно ссылались на закон.

---

Примечание. В начале разговора человек, который вас сопровождает, обычно представляет себя. Запишите имя человека, который посещает вас, а также время и дату звонка. Если вам дадут номер для отчета, напишите и его. Если вам нужно позвонить снова, вы можете сказать, кто был с вами в последний раз, и если в будущем вам нужно написать письмо о проблеме, вы можете включить эту информацию.

---

В крайнем случае, если будет предпринят судебный иск - из-за отказа в праве, несоблюдения или чего-то подобного - судья может отдать приказ получить копию записи звонков. Что должно быть дополнительным доказательством в вашу пользу.

Например, если вы пытались отменить (например, остановить) услугу, которая автоматически продлевается каждый год, и требуется запрос на ее отмену с ожиданием продления... и вы позвонили вовремя, и они не помогли вам ... вы можете обратиться в суд, и демонстрация того, что вы действительно запросили отмену вовремя, вы выиграете дело. И вы, вероятно, захотите предпринять юридические действия в этом случае, поскольку невыполнение этого может означать, что вы застрянете в оплате еще на один год.