Вопрос связан с «ожиданиями отправителя», которые являются результатом времени/задержки ответа — должен ли я отвечать немедленно или через некоторое время.
Допустим, я получил электронное письмо - я сразу вижу его на своем смартфоне (как и большинство из нас), таким образом, я могу читать и отвечать одновременно - я понимаю, что отправитель знает, что я видел письмо почти сразу после того, как он нажмет " кнопка "отправить".
К сожалению, я чувствую, что этот тип короткого времени реакции вызывает у отправителя ожидание, что я всегда отвечу через очень короткий промежуток времени. Это приводит к тому, что отправитель/и отправляют мне очень маленькие/легко решаемые вопросы, не выполняя никаких действий для решения проблемы или пытаясь найти решение (что в 90% случаев очень просто и не требует много времени). Они считают, что легко написать мне письмо, вместо того, чтобы утруждать себя решением проблемы.
С другой стороны, я обнаружил, что если я искусственно задерживаю свои ответы (скажем, на 4 часа и более), то большинство вопросов отправители решают сами, и перегрузка корреспонденцией резко снижается.
Моя основная работа не связана с большинством этих электронных писем и консультациями по электронной почте, но все рассматриваемые электронные письма исходят от моих коллег.
Как избежать ожидания короткого ответа?
Ненужные перерывы - моя любимая мозоль, один телефонный звонок или электронное письмо могут стоить мне и моей команде около 15-30 минут в зависимости от того, сколько времени нам потребуется, чтобы решить проблему, а затем «вникнуть в суть» того, что мы делали. делали. Были проведены специальные исследования того, насколько негативно на программистов влияют прерывания, и наша команда использовала исследование Криса Парнина , чтобы убедить руководство в необходимости изменения культуры.
Проблема ни в коем случае не ограничивается теми, кто находится в разработке: исследование UCL показало, что многозадачность пагубно влияет на обучение, особенно на способность сохранять информацию. Если вы читаете электронные письма, когда делаете что-то, что вы должны запомнить, например, во время встречи, чтения или просмотра документации и т. д., ваш мозг будет бороться. В теории Тетарда о фрагментации рабочего времени есть интересная диаграмма, которая показывает модель разрушения и восстановления, применимую к любой роли, и показывает продуктивное время, потерянное в результате, в простом формате.
У всей моей команды есть автоответчик на нашу электронную почту;
Спасибо за ваше письмо.
Обратите внимание, что для обеспечения качественного вывода и производительности команда разработчиков просматривает электронные письма и отвечает на них только с 9:30 до 10:00 и с 16:30 до 17:00.
Если ваше электронное письмо срочное, свяжитесь со мной напрямую по адресу xxxx xxx xxxx.
Обратите внимание, что несрочные вопросы, полученные по телефону, будут отложены до назначенного времени ответа по электронной почте.
Информация об устранении неполадок в системах и приложениях доступна на вики-сайте по адресу (вставьте ссылку), а первая линия поддержки доступна в службе поддержки по адресу xxxx xxx xxxx или на портале самообслуживания по адресу (вставьте ссылку).
Стоит отметить, что у нас почти нет контактов с клиентами, однако автоответчик можно легко изменить, чтобы он применялся только к внутренним адресам электронной почты, что позволяет получать внешние электронные письма в обычном режиме.
Если вы можете привлечь руководство на свою сторону, этот подход может быть эффективным, мы наблюдали огромное увеличение телефонных звонков в течение первых двух недель, но придерживаясь критериев, которые вы установили в отношении того, что является срочным и что уместно для вас в рамках вашего передачи, отсрочка несрочной корреспонденции до установленного времени и информирование людей о соответствующих ресурсах для самостоятельного решения проблем привели к значительному сокращению получаемой нами корреспонденции.
Мы подкрепили пробную версию некоторыми показателями, показывающими улучшенные результаты спринта, уменьшение количества ошибок и т. д., и теперь это постоянная функция для нашей команды.
"отправитель почти сразу знает, что я видел письмо" - неправда. Большинство советов по продуктивности — это не проверять электронную почту все время, а делать это только несколько раз в день, потому что электронная почта может серьезно нарушить ваш «поток».
И на самом деле, это может решить вашу проблему. Как вы правильно заметили, немедленный ответ научит ваших коллег ожидать немедленных ответов. Так что перестаньте проверять электронную почту в режиме реального времени, и люди научатся связываться с вами по электронной почте только с вещами, которые не являются полностью критичными по времени. (Конечно, убедитесь, что вы все еще свяжетесь со всеми в течение одного рабочего дня.)
Однако есть, конечно, еще вещи, критичные ко времени, и гуру продуктивности, которые рекомендуют проверять электронную почту всего несколько раз в день, справедливо утверждают, что любой, кому действительно нужно что-то срочное от вас, может взять свой телефон и позвонить вам. Так что, если вы пойдете по этому пути, будьте готовы к тому, что люди вам позвонят. Подумайте о том, чтобы выключить телефон, если вам нужно какое-то время, чтобы вас не отвлекали.
Прежде всего, электронная почта предназначена для асинхронного общения. Ожидания, что вам придется отвечать почти сразу, неуместны.
Если у кого-то есть такое ожидание, он/она может позвонить вам или вместо этого использовать систему чата (если вы ее используете).
Поскольку электронные письма являются асинхронным средством связи, вы можете отвечать на них в удобное для вас время. То есть вы можете планировать, когда отвечать на электронные письма. Поскольку ваша работа в основном не связана с поддержкой по электронной почте, лучше не позволять этим электронным письмам мешать вам в работе и планировать один или два раза в день проверять свои электронные письма и отвечать на те, на которые можно быстро ответить. Например, вы можете выделить на это полчаса в полдень и, может быть, еще полчаса непосредственно перед тем, как уйти из офиса или закончить рабочий день. Это вопрос управления личным временем.
Если ваши коллеги сами решают большинство вопросов, это здорово. Я не думаю, что они злятся из-за того, что вы не ответили сразу.
Надеюсь это поможет.
Клэр
край
край
Илан