Как ответить на электронное письмо начальника об обвинении коллеги?

Ответьте электронным письмом с изложением всего, что вы пробовали, вплоть до звонка руководителю и передачи проблемы ему. Если есть какой-то контрольный список «как исправить», прочитайте его и проверьте, выполнили ли вы все шаги.

Затем закончите честным вопросом о том, что еще он хотел бы, чтобы вы сделали. Либо ваш начальник поймет, что вы все сделали правильно, либо вы поймете, что пропустили какой-то важный шаг.

Ни в чем не обвиняйте своего коллегу и не думайте, что вы допустили какие-то ошибки. Просто изложите факты произошедшего. Если ваш коллега в чем-то виноват, фактического расклада событий будет достаточно, чтобы ваш начальник сделал для себя такой вывод.

[открытие]

Я хотел бы ответить по поводу сегодняшнего инцидента с [источник]. Когда звонок поступил в [время], я сразу же предпринял следующие шаги:

• [время] читать логи
• [время] связался с [коллегой] (он предложил перезагрузить систему)
• [время] связались с [приемной больницы], чтобы узнать, есть ли там пациенты, но не смогли связаться с ними
• [время] и т. д.
• в итоге связался с [начальником больницы] в [время]. Они сказали, что возьмут на себя ответственность, поэтому я закрыл звонок.

Пожалуйста, дайте мне знать, какие другие шаги вы ожидали, я обязательно сделаю это в следующий раз.

[ваше имя]

Игнорируйте аргументы и эмоциональную сторону вещей и просто составьте список пунктов о том, когда возникла проблема и что вы сделали для ее решения. Попросите пояснить, что вы должны были сделать по-другому. Чем спокойнее вы остаетесь, тем легче выиграть дискуссию. Когда я работал дежурным в крупной компании, у меня было правило: «Делайте все, что нужно, потому что кто-то (или что-то) уже сломал систему». Вы пошли дальше этого - правильно - обратившись за советом и не перезагружаясь немедленно.

Я думаю, что другие ответы великолепны, но хотел бы добавить, что вы должны показать возможность для улучшения. Не только объясните, что вы сделали, но и предложите, как сделать это лучше...

Например, ваше электронное письмо должно содержать что-то вроде:

Я понимаю, что были некоторые трудности со своевременным решением этого вопроса. Чтобы улучшить то, как мы это делаем, я хотел бы внести следующие предложения:

• Назначьте «Технического руководителя» и «Резервного руководителя» для каждой системы, которые могут помочь технической поддержке по вызову, когда проблемы не могут быть решены.
• Улучшите и просмотрите документацию по системам, чтобы обеспечить точное устранение неполадок.
• Провести аудит требований к каждой системе
• Настройте оповещения для таких элементов, как нехватка места на диске, высокая загрузка памяти, высокая загрузка процессора и т. д., чтобы мы знали о состоянии нашей системы.

Так далее...

Таким образом, вы не только показываете, что предприняли соответствующие действия на основе доступной информации , но и заметили возможность улучшить существующую систему и поддержку.

Мне, как руководителю, никогда не нравились проблемы со слухом, если у меня не было предложений по их решению. Я нанимал людей, потому что они могли выполнять работу, и если у них возникали проблемы с выполнением работы, я не хотел слышать «я сделал все, что мог», я хотел услышать «вот как мы делаем это лучше».

Дэвид К. сделал комментарий , который попал в самую точку и пока не упоминается ни в одном ответе.

В тот момент, когда вы передали его начальнику больницы и прекратили работу, вы должны были сообщить об этом своему коллеге. Его ответ мог быть таким: «Нет, это критическая система, вам нужно исправить ее как можно скорее».

Упущением было общение.

С технической точки зрения, возможно, вы сделали все возможное. Однако вам не удалось сообщить , что вы заканчиваете выполнение задачи.

Вы упомянули, что «записали это», но, очевидно, этого было недостаточно.

Есть две возможности:

Либо

1. Вы понятия не имели, что это критическая система, или
2. Вы знали, что это была (есть) критическая система.

Если бы вы этого не знали, я бы задал вопрос (но не на вашем месте с расстроенным нынешним боссом):

Кто, черт возьми, позволил единственному техническому специалисту, ответственному за эту систему, работать без обучения тому, насколько критична система?

Однако, учитывая, что вы знали, что не сможете перезапустить систему, если какие-либо операции выполнялись, вы, похоже, имели некоторое представление о критичности.

Когда вы имеете дело с критической системой, вам нужно много общения. Это не означает, что вы постоянно просите о помощи и не учитесь самостоятельно. Это означает, что вы информируете других о своих действиях.

Примеры текстовых сообщений, которые вы должны были отправить своему коллеге, учитывая (а) его больший опыт и (б) тот факт (как вы указываете в своем вопросе), что эта система была в первую очередь его обязанностью:

Невозможно перезапустить сервер приложений, если не выполняются никакие операции; не может связаться с кем-либо в этом отделе, чтобы подтвердить. Все еще пытаюсь связаться с кем-то. к вашему сведению.

Тогда позже:

Достигнут руководитель __________. Она сказала, что примет во внимание это. Регистрация задачи и завершение. к вашему сведению.

Это последнее сообщение должно было получить ответ, говорящий: «НЕТ, вам нужно решить эту проблему сейчас!» На что ты мог бы сказать:

Я проверил журнал foobar на сервере XYZ и не увидел ничего необычного. Я также проверил серверы ABC и DEF. Где еще проверить? У меня нет никаких заметок или документации для консультации, поэтому я был бы очень признателен за помощь....

И если он не ответил в разумное время (скажем, полчаса), напишите ему:

Я понимаю, что вы говорите, что это очень срочная проблема, но у меня нет документации или рабочих заметок для этой системы. Я проверил все, что мог придумать. Ваш многолетний опыт и знакомство с системой действительно необходимы для ее отладки. Не могли бы вы написать мне, когда получите это? Извините, что беспокою вас, когда вы не в офисе, но вы упомянули, что это нужно исправить как можно скорее....

С этой текстовой историей, чтобы показать вашему боссу заявление о том, что «Нам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО нужно получить надлежащую документацию для наших систем!» будет воспринято совершенно иначе.

Коммуникация является ключом к преодолению или предотвращению этого расстройства, а не к техническим знаниям.

Что-то, чего я не видел ни в одном из существующих ответов, для меня является самым важным. Если есть возможность, ПОГОВОРИТЕ С НИМ ЛИЧНО! Напишите список пунктов с указанием точного времени и места, где все произошло. Напишите, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Затем напишите своему начальнику по электронной почте (при условии, что вы работаете в одном и том же месте) и попросите встретиться с ним наедине по этому вопросу.

Возьмите свой блокнот на встречу, начните с того, что скажите что-то вроде: «Извините, что прерываю ваш день, но я хотел объяснить эту ситуацию с глазу на глаз, чтобы все было понятно». Тогда объясните, что именно произошло. Вам не нужно упоминать своего коллегу, за исключением того, что вы позвали его на помощь, и того, что сказал ваш коллега. Если ваш начальник хоть наполовину порядочный, он, по крайней мере, оценит ваши усилия и, скорее всего, поймет, что, по крайней мере, вы считаете это беспристрастным объяснением того, что произошло.

Этот метод также дает вашему боссу возможность дать вам дополнительные инструкции по критике. Может быть, в следующий раз он посоветует вам сделать что-то по-другому, что пойдет вам только на пользу.

При первом ответе придерживайтесь фактов и не обвиняйте коллегу.

Начните свое электронное письмо с объяснения своего понимания ситуации. Вы рано пришли на работу, столкнулись с трудной ситуацией, обратились за советом к коллеге и постарались решить проблему как можно лучше.

У вас есть доказательства того, что вы приняли меры. У вас есть журналы телефонных разговоров, и вы разговаривали со многими людьми, включая руководителя. В первый раз я бы не стал использовать эти доказательства, но я бы построил утреннюю временную шкалу, чтобы использовать ее позже, если босс не поверит вам на слово и потребует доказательств.

Спор с коллегой не был в центре письма. Оставьте это на данный момент и не упоминайте об этом, если только это не принесет вам босс.

Основываясь на этих фактах, вот предложение по структуре вашего электронного письма:

Сэр,
я хотел бы поделиться с вами своим видением событий сегодняшнего утра.
[Факты]
Я буду рад предоставить вам дополнительную информацию, чтобы прояснить ситуацию, и я могу доказать, что сделал все возможное, чтобы справиться с проблемой.
Поскольку я стремлюсь выполнять работу очень высокого качества, я остаюсь в вашем распоряжении, чтобы определить наилучший план действий, если такая ситуация повторится.

Когда вас оклеветали, вы должны дать отпор, иначе обвинения прилипнут. Если вас оклеветали в письменной форме, вы должны письменно дать отпор, иначе обвинения останутся.

Другие ответы верны, что вы можете изложить свою версию истории, и если вы это сделаете, она должна быть свободной от эмоций и придерживаться фактов.

Но прежде всего дайте понять вашему директору в одной фразе, что вы обижены и оскорблены этими обвинениями, не отражающими того, что произошло на самом деле.

например

Честно говоря, эти обвинения меня оскорбляют. Они совсем не соответствуют ситуации, которую я пережил.

или же

Меня оскорбляют эти обвинения, которые не отражают того, что произошло на самом деле.

или же

Я чувствую себя довольно оскорбленным этим письмом. Описанные события не соответствуют тому, что произошло сегодня.

Фактическая формулировка должна будет зависеть от того, насколько серьезны обвинения.

Вам даже не обязательно писать в письме краткое изложение того, что на самом деле произошло*. Пока вы говорите боссу, что полученная им история неполна, они будут знать, что совершили ошибку, и если им это небезразлично, они придут и спросят вас об этом позже.

Независимо от того, как вы ответите, не отвечайте «всем», потому что публичное исправление вашего босса может быть воспринято как оскорбительное.

Чего следует избегать:

• Оскорблять своего начальника, говоря ему, что он оскорбил вас (не говорите «вы не правы», используйте «эти обвинения» вместо «ваши обвинения»).
• Прямое обвинение коллеги во лжи (не говорите «вам солгали»)

*Если вы не записываете факты в электронном письме, все же запишите их для себя, чтобы не забыть детали на случай, если история вернется позже, например, в следующем ежегодном обзоре или каждый раз, когда вы получить нового руководителя.

Вы совершили ошибку, и вам нужно признать ее.

Вы должны показать своему руководителю, что понимаете ошибку, которую совершили. Он должен знать, что вы извлекли урок из ошибки и не повторите ее.

Читая ваш вопрос, похоже, вы еще не понимаете ошибку, которую вы сделали:

Я сделал все, что мог, чтобы решить проблему. Я провел почти два часа, проверяя журналы сервера и звоня по телефону без всякой помощи, чтобы понять, что я вообще искал. Я абсолютно уверен в том, как я справился с ситуацией....

Извините, если это покажется резким, но вы не сделали всего, что могли бы сделать. Вы не выполнили цепочку подчинения:

В итоге я позвонила начальнику больницы, и она сказала, что примет во внимание это. Так что я оставил это на этом. Я зарегистрировал инцидент и назвал его хорошим.

Вы забыли самый важный шаг. Вы не замкнули петлю со своей командой. После того, как вы повесили трубку с начальником больницы, ваш следующий звонок должен быть либо вашему руководителю, либо вашему коллеге. То, что вы не замкнули петлю, означает для них, что вы не понимаете, насколько важна эта система, или, что еще хуже, что вам все равно.

Хорошей корректирующей мерой может быть обещание держать их в курсе, если подобная проблема когда-либо возникнет снова. В любом случае важно дать им понять, что вы сделаете все возможное, чтобы это больше никогда не повторилось. Возможно, это катализатор, который вы искали, чтобы создать недостающую системную документацию.

Важно быть прагматичным и подходить к проблеме с точки зрения серверов, а не мелочных взглядов вовлеченных людей.

Я вижу, как ваш поступок расстроил бы человека, потому что в то время вы сделали все, что могли подумать, и вам следует отдать должное за это. Теперь, изучив эту ситуацию, вы сможете лучше понять, как поступать в подобных ситуациях в ближайшем будущем. Никто не является экспертом во всем... вы становитесь экспертом, делая/учась на регулярной основе.

Поэтому я думаю, что вы можете сначала задокументировать и сообщить о ситуации, даже если у вас нет ответов на все вопросы. Общайтесь и дайте всем знать, чтобы чем больше людей, тем больше внимания можно было уделить проблеме и тому, как решить эту ситуацию. Следующее, чтобы стать более знакомым с системами. Итак, скажите, что документация недоступна, тогда возьмите на себя ответственность помочь в этом отношении.

Я уверен, что ваш босс оценил бы это, хотя это и не ваша работа, но вы проявили инициативу, чтобы помочь.

Третье, что нужно сделать, это начать разговаривать с коллегами, чтобы вы могли понять, как они реагируют на людей в целом. Протяните оливковую ветвь, будьте более открытыми, чтобы слушать их и разговаривать с ними так, как будто они ваши лучшие друзья, даже если они (изначально не думайте, что они таковы) Иногда вы должны позволить людям привыкнуть к вам, и лучший способ делать это дружелюбно. Забудьте о прошлом и с нетерпением ждите хороших рабочих отношений со своими коллегами.

Я знаю, вы можете подумать, зачем все это делать. Ну, в жизни вы столкнетесь с такими ситуациями. это называется жить, так что давайте начнем менять эту парадигму сами. Изменения начинаются с одного, и вы обнаружите, что у вас много общего. Все люди попадают в подобные ситуации, но настоящие победители — это те, кто осознает важность изменения восприятия людей и внесения позитивных изменений в то, что вы делаете.

Вы можете не беспокоиться о том, что его отношения с вашим боссом будут дружескими.

Я нахожу ваше презрение к офисной политике неуместным, самодовольным и раздражающим, учитывая ситуацию, в которой вы находитесь. Откажитесь от этого отношения, потому что ваше пренебрежение вполне может работать вам во вред. Не только в этой ситуации, но и в будущих ситуациях.

Предоставьте своему боссу основанную на фактах версию того, что произошло на самом деле. Что звонок вам произошел, когда он выполнял личное поручение. Что, когда вы позвонили ему за советом/поддержкой, он порекомендовал вам перезагрузить сервер. Скажем, вы не хотели перезагружать сервер, так как не смогли связаться с кем-либо из отдела, чтобы согласовать с ним перезагрузку сервера. В конце концов вы связались с заведующей больницей, которая заявила, что она «принимает точку зрения» по этому вопросу, вы зарегистрировали инцидент и на этом остановились. Если просто констатация фактов для вас равнозначна офисной политике, то мы ничего не можем для вас сделать. Вы не можете позволить корыстному повествованию вашего коллеги стоять на своем, не вызывая возражений. Нет, если вы хотите сохранить доверие своего босса или даже если ваш коллега,

Было сказано, что:

1. Мне интересно, почему вы не уведомили своего начальника и не связались со своим коллегой, когда вам было ясно, что вы не можете связаться ни с кем в отделе, чтобы согласовать перезагрузку сервера. Вы не упомянули, что нашли, когда проверяли журналы сервера в течение двух часов, но похоже, что вы ничего не нашли. Ваш начальник и ваш коллега должны были знать, что вы не смогли скоординировать перезагрузку сервера в течение, скажем, 30–60 минут после того, как вы отреагировали на инцидент.

2. Вы должны были вернуться к своему начальнику и коллеге, когда заведующая больницей сказала, что она «приняла точку зрения» на инцидент. Потому что инцидент был явно неразрешенным с технической точки зрения, так как сервер еще не был перезагружен.

Я не знаю, что ваш коллега сделал для разрешения инцидента, но я предполагаю, что он просто самостоятельно перезагрузил сервер, а потом сообщил о вас вашему боссу. Дело в том, что инцидент имел место и что ваш коллега не сообщил об этом вашему начальнику - это засчитывается как оценка против вас. И вы упустили как минимум две возможности сообщить об инциденте своему начальнику раньше, чем это сделал ваш коллега.

Ваша неспособность скоординировать перезагрузку сервера с проблемой отдела была проблемой управления, и вы должны были передать эту проблему своему руководству, то есть своему боссу, в ту минуту, когда вы поняли, что упираетесь в стену, когда пытались пройти по нужным каналам. На самом деле, и ваш босс, и ваш коллега имели право знать и сопутствующую ответственность вмешиваться, когда вы понимали, что использование надлежащих каналов ни к чему не приведет.

Вы должны знать, когда решать проблемы на вашем уровне, а когда передавать их на более высокий уровень. И вы должны постоянно поддерживать связь со своим начальником и коллегой. И не забудьте сообщить своему коллеге, если он оскорбляет или не отвечает, когда вы отвечаете ему на что-либо.

Твоя забота о том, что он в дружеских отношениях с твоим начальником - не имеет значения. Сейчас неподходящее время для беспокойства об офисной политике. Он, вероятно, знает достаточно, чтобы быть на хорошей стороне босса, и, насколько известно, он становится на хорошую сторону босса, целуясь с ним. В отличие от вас, он умеет поддерживать связь со своим боссом. Вы также должны держать открытыми свои собственные каналы связи с вашим боссом.

РЕДАКТИРОВАТЬ (в ответ на ваше редактирование):

Так как вы говорите, что первопричина оказалась в другом? - на сервере закончилось место на диске, никакая перезагрузка сервера, на котором вы работали, не решила бы проблему, если только вы не работали с сервером транзакций, а на сервере транзакций не хватало места на диске, потому что он был заполнен временными файлами. что перезагрузка очистила бы.

Вывод ясен. Также ясно, что на нем лежит ответственность за мониторинг дискового пространства на серверах. Вам не нужно ничего говорить, кроме как констатировать или переформулировать факты. Все факты, включая основную причину инцидента. Как босс с ним расправляется, это не ваша проблема. Я не понимаю, почему «я отчаянно не хочу бросать его под автобус», это простая проблема управления, которая решается на уровне вашего босса, а ваше отношение «стукачи получают швы» не имеет отношения к делу и не помогает разрешить ситуацию на стороны, ни для предотвращения повторения ситуации.

Процесс управления не может быть эффективным, если нет ответственности. И если подотчетность не находится под правильной дверью, как вы ожидаете, что соответствующая сторона предпримет правильные корректирующие действия? Что предпочтительнее рабочего процесса вашего отдела, чтобы были предприняты правильные корректирующие действия или не были предприняты никакие корректирующие действия, потому что вы вмешивались в возложение ответственности на соответствующую дверь из-за вашего - весьма субъективного - восприятия, что вы есть, как вы заявили в своем исходном посте "сплетничал" о нем.

Крайне непрофессионально без необходимости вводить «офисную политику» и, как вы заявили в своем исходном посте, «сплетничать» в ситуацию, которой можно управлять и разрешать только при наличии и наличии правильного набора фактов и ответственности за корректирующие действия возлагаются на соответствующую дверь. Я предлагаю вам просмотреть и пересмотреть свои определения «офисной политики» и «сплетни» — так вы будете намного счастливее и эффективнее.

ВЫВОД: Какой вывод вы должны сделать из этого инцидента? Дело в том, что, хотя ответственность за решение этого инцидента была делегирована вам, его разрешение или управление им никогда не было вашей ответственностью в одиночку. Поддержание работы — это командная работа, в которую входят вы, ваш коллега и ваш начальник. Вы должны быть в состоянии оценить самостоятельно, когда вы можете решить или управлять ситуацией только своими собственными усилиями и в какой момент вам нужно сплотить вашего коллегу и вашего босса, чтобы поддержать вас. Потому что есть вещи, о которых знает ваш коллега, но которые он вам не говорит, и есть ресурсы и контакты, к которым может обратиться ваш начальник, но которые вам недоступны. И да, даже несмотря на то, что вы получаете поддержку и помощь, вы по-прежнему несете ответственность за разрешение инцидента или управление им до тех пор, пока либо ваш коллега, либо ваш начальник явно не возьмет на себя эту ответственность от вас. Вот и все.