Я руковожу командой поддержки клиентов и пользовательской аналитики в стартапе программного обеспечения.
Мы получаем 2000+ билетов каждый день. 90%+ не нуждаются в каком-либо ответе, им просто нужно, чтобы я проанализировал проблему и передал информацию техническим группам для решения. 5% нуждаются в той или иной форме ответа. 5% — это тикеты, которые, чтобы понять техническую проблему, я хочу обратиться к пользователю за дополнительной информацией.
В настоящее время мы используем Zendesk, и это отлично подходит для 10% времени, когда я хочу связаться с пользователем. Но для анализа технических метаданных, которые приходят с каждым отчетом пользователя, это паршиво, так что я действительно могу исправить ошибки!
Показательный пример: сразу после выпуска новой версии программного обеспечения я получаю 600 тикетов о проблеме X. В каждом тикете есть метаданные, в том числе с какого устройства он был отправлен, трассировка стека, какая сотовая сеть, версия ОС и так далее. В настоящее время я помечаю все это в Zendesk, использую специальный инструмент REST API для экспорта их в csv, а они выгружают их в сводную таблицу в Excel, где я вижу, что 500 из них — это все устройства iPhone 4 под управлением iOS 6.1.5. Эта информация передается моей команде разработчиков iOS, и теперь у них есть факты, чтобы решить проблему.
Мне нужен инструмент, который может делать и то, и другое. Все инструменты CRM, которые я видел, ориентированы только на общение с пользователями, и все инструменты аналитики, которые я видел, не имеют возможности общаться и отслеживать разговор с пользователями.
Я не могу быть единственной компанией с этой проблемой. Мне нужно предложение.
Основываясь на вашем описании создания тега, вы должны иметь возможность быстро получить представление о данных с помощью вкладки отчетов Zendesk. Прошу прощения, если вы уже знали об этом, но, похоже, это соответствует описанным вами потребностям.
Источник: запуск программного обеспечения с более чем 3 миллионами пользователей, и мы также используем Zendesk.