Как сказать людям, что я не их техподдержка?

Как ученый-компьютерщик, я выбрал следующие пути:

Когда меня попросили починить проигрыватель Blu-ray на праздничном собрании...

«Я могу посмотреть, но твоя догадка так же хороша, как и моя. Я знаю, как писать программы, а не чинить железо».

Когда меня спрашивают мнения о программном обеспечении, я ничего не знаю о...

«Да… я ничего об этом не знаю. Я бы попробовал поискать обзоры в CNet (или в другом источнике, который вы можете предоставить для них) ».

Когда его попросили исправить "то, что делает компьютер"...

«Я едва могу починить свой собственный компьютер. Я могу посмотреть на него и посмотреть, не видел ли я его раньше, но вам, возможно, придется отнести его к профессионалу».

Что общего у всех этих ответов, так это то, что вы признаете, что, вероятно, у вас не будет ответа на них, но вы даете им возможность пойти дальше, чтобы найти помощь .

Как ученый-компьютерщик, вы, вероятно, заметили, что мы много чего гуглим (и обычно заканчиваем на StackOverflow, если уж на то пошло). Как правило, у нас есть хорошее представление о том, где мы можем найти ответы в Интернете, потому что мы делаем это так часто!

Предоставление вашим друзьям и семье информации о том, где они должны искать, поддерживает вашу способность по-прежнему звучать полезно и благосклонно, в то же время обучая их находить эту информацию самостоятельно , не полагаясь на вас.

В качестве альтернативы, если вы не научите их, как найти информацию самостоятельно (сказав: «Я не могу помочь, извините»), они, скорее всего, заставят их чувствовать, что вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знаете ответ и просто не хотите помогать (потому что в их сознании вы это знаете). все)! Вот почему пройти с ними упражнение всего несколько раз стоит потраченного времени, даже если это все еще немного разочаровывает.

Если они продолжают спрашивать вас, напомните им:

«Помнишь, что мы делали в прошлый раз, когда у тебя был такой вопрос? Я бы попробовал».

Плюс, по словам старого доброго Эйнштейна:

«Разум — это не способность хранить информацию, а знать, где ее найти».

Как молодой профессиональный инженер-программист, я точно знаю, о чем вы говорите. Несмотря на то, что моя работа заключается в планировании, структурировании, создании и поддержке цифровых программных продуктов, моя семья и друзья всегда обращаются ко мне с любыми проблемами, связанными с любым электронным устройством.

... и, честно говоря, у меня обычно есть ответ. Это прискорбно, но так оно и есть.

Поэтому, когда я знаю ответ, я помогаю, потому что мне нравится помогать. Если вы действительно хотите чувствовать себя полезным, всегда отвечайте такими ответами, которые вы можете сразу же придумать. Иногда я буквально просто читал им результат поиска Google. Ничего страшного. Я гораздо лучше нахожу нужную информацию, чем большинство членов моей семьи, так что я не возражаю против этого.

Важная часть — знать, когда сказать «нет». И это тогда, когда выполнение их просьбы вам неудобно или вы толком не знаете. Например, я не умею пользоваться принтерами.

Когда кто-то задает мне вопрос о них, например, я говорю что-то вроде:

Извините, я честно понятия не имею. У меня нет большого опыта в [Теме X]. Вы, вероятно, можете понять это с помощью некоторых онлайн-исследований. На самом деле, я даже никогда ничего не делал с [Тема X].

Обычно это напоминает моей семье, что я не все знаю обо всех электронных вещах. Если они вам не верят, подтвердите свою позицию и просто скажите, что если бы вы действительно могли помочь, вы бы это сделали. Например, я буквально говорю людям, что не могу заставить работать принтеры, потому что понятия не имею, как устранять их неполадки. Я им почти не пользуюсь, так как у меня его нет.

Или, если проблема неудобная:

Извините, этот вопрос требует больше времени, чем у меня есть, и я в любом случае не эксперт в этом. Возможно, вам придется проконсультироваться с кем-то, кто знает больше.

Опять же, если они вам не верят, подтвердите свою позицию. Вы не лжете. Некоторые люди, я понимаю, могут быть трудными. Вы, однако, не можете это исправить, и их обида на самом деле вовсе не вызвана вами в таких обстоятельствах.

Надеюсь, это поможет. Как я уже сказал, если ваша семья не может понять, что вы чего-то не знаете или не верите вам, это более глубокая проблема, которую вы просто не можете контролировать.

Добро пожаловать в ИТ! Я знаю операторов мэйнфреймов, администраторов баз данных и других ИТ-специалистов, которых постоянно забрасывают подобными вопросами. Подобно врачам, юристам и т. д., нас склонны считать своего рода альтруистами, которые больше всего на свете любят помогать людям с их проблемами.

В вашем случае хорошим ответом будет "извините, это не моя область знаний". Кроме того, я использовал: «Это похоже на проблему разработки настольных систем; я специализируюсь на [x] — я сам звоню специалистам по разработке настольных систем, когда мне нужна помощь». Я также использовал со своей семьей: «Извините, я не занимаюсь технической поддержкой. Я уже делаю это весь день на работе и не имею никакого желания делать это в свободное время». Когда кто-то будет настаивать (если это семья), я добавлю: «Итак, не хочешь ли ты прийти ко мне домой и поработать пару часов бесплатно? Потому что ты меня об этом просишь». Очевидно, что это немного сложно использовать с не-семьей, поэтому я не рекомендую его там.

Я бы порекомендовал узнать о местной компании, которая оказывает поддержку, например, Geek Squad. Есть и много других. Я нахожусь в той точке своей карьеры, когда могу честно сказать: «Прошло много времени с тех пор, как я делал что-то подобное; вам лучше позвонить в Geek Squad. Да, это будет стоить денег, но вы иметь дело с людьми, которые занимаются этим полный рабочий день. Я даже не работаю неполный рабочий день, так что вам будет гораздо лучше с ними. Теперь, если вы хотите, чтобы программное обеспечение было установлено на 15 000 устройств, позвоните мне. Я могу дать вам мой консалтинговый тариф, и мы можем поговорить о том, как подготовить ваше предприятие к этому и сэкономить вам пару миллионов долларов». Это дает им возможность пойти и устанавливает, что вы делаете что-то совсем другое, чем то, о чем они просят.

PS. Эти вопросы никуда не денутся, извините. Это часть ИТ-магии. :)

У меня немного другое отношение ко всем ответам здесь.

Я работаю разработчиком программного обеспечения уже более 10 лет и очень редко получаю подобные запросы. Как? Приняв пару простых методов.

1) Скажи да, конечно посмотрю, но я очень занят до <какая-то дата в будущем, обычно 2 недели успею> .

Или, как упоминалось в некоторых других комментариях...

2) В зависимости от того, чем они занимаются, скажите «да», а затем в том же предложении попросите их сделать что-нибудь для вас. Моими любимыми были сантехники (да, я могу взглянуть на ваш ноутбук, привести его в порядок, и пока вы здесь, не могли бы вы взглянуть на мой котел? Он издавал забавные звуки...), дизайнеры (да, , я могу помочь вам перенести ваши файлы со старого Mac на новый, взамен моему другу нужен веб-сайт, разработанный...) и членам семьи (хорошо, но это займет несколько часов, я могу прийти Приходи и настрой свой телевизор/компьютер/iPad, я приду в <в какое время ты знаешь, что они обычно обедают> .

Общая идея здесь состоит в том, чтобы заставить их понять, что ваше время не бесплатно. Большинство людей ценят свое ремесло больше, чем других, потому что это то, чем они зарабатывают на жизнь, поэтому, когда вы предлагаете им продолжать свой рабочий день в обмен на то, что вы помогаете им в чем-то, в большинстве случаев они внезапно понимают, как что-то делать. для них самих.

Это азартная игра, потому что в какой-то момент этот сантехник или дизайнер скажут «хорошо», и вам придется придумать, как им помочь, но, с другой стороны, вы что-то получите от этого.

Таким образом, чтобы ответить на 1, 2 и 3, вам не нужно сообщать им, что вы не являетесь их личной технической поддержкой, вам нужно дать им понять, что вы не хотите делать это бесплатно, не выходя и не говоря об этом. . Таким образом, вы по-прежнему кажетесь полезным, и вы не отказываете им прямо, поэтому не должны ранить их чувства (это зависит от того, как вы формулируете вещи, но это просто жизнь).

Хотя это может показаться грубым, мой метод довольно успешно пресекал это в зародыше.

Вот отрывок из моего разговора с родственником, который работает учителем:

Если бы я мог решить вашу проблему за 2 минуты, я был бы рад помочь. К сожалению, ваша проблема требует часов усилий и, следовательно, стресса. В нерабочее время я наслаждаюсь отдыхом (смотрю фильмы, выпиваю и т. д.), который так дорог мне. Я открыт для обмена услугами (бартер), если у вас есть услуги, которые (1) мне нужны и (2) имеют равную рыночную стоимость. Например, я хотел бы обменять техническую поддержку на то, что вы будете заниматься с моими детьми этим летом, или, возможно, бутылку дорогого виски на мой выбор. Теперь, поскольку вы семья, я готов давать бесплатные устные советы каждую пятницу после работы. Если я еще в здравом уме.

Инженер-программист с 30-летним стажем.

Мой стандартный ответ: «Я ничего об этом не знаю». Это почти всегда верно . Мне платят за мою способность разбираться в компьютерных вещах, а не за то, что я знаю о них все, что можно знать.

Конечно, семья не принимает это за ответ. И, честно говоря, возможно, они и не должны, так как я без колебаний обращаюсь к моему отцу-адвокату, когда мне нужно что-то сделать с правовой системой (и он, не колеблясь, помогает, если может).

Честно говоря, меня спасает семья от того, что большинство из них Apple-головы. Поскольку я не разрабатываю программное обеспечение для продуктов Apple, я могу честно и законно заявить о полном невежестве в отношении любых их проблем, связанных с Apple.

И, наконец, я должен упомянуть ближайших родственников. Во вселенной нет никакой логики, которая могла бы уберечь вас от того, чтобы быть бесплатной техподдержкой для вашей жены. Поверьте мне, я пытался, и шрамы все еще остались. Все, что связано с техникой, что ломается в вашем собственном доме, вы не только должны починить, но и у вас большие проблемы из-за того, что оно сломалось. Если у ваших детей есть проблемы, а вы не помогаете, они просто пожалуются ей, и тогда вы снова окажетесь в немилости. Не утруждайте себя попытками. Это как раз твой удел в жизни.

Одно домашнее средство, которое я не могу порекомендовать достаточно высоко: если у вас есть Windows, создайте отдельные учетные записи администратора и пользователя и не говорите никому в вашей семье, что такое пароль администратора. Если им «нужно» что-то установить, им придется подождать, пока вы не вернетесь домой. Я переустанавливал Windows на 3 ящиках дома каждые 6 месяцев, прежде чем я установил это.

С юмором или без?

Купите или сделайте футболку с надписью «Нет, я не буду чинить ваш компьютер». Комментарий о том, как вас могут подкупить, не является обязательным. ^^

Шутки в сторону, как настоящий айтишник, я установил расценки на «нерабочие» запросы, и когда кто-то просит меня исправить что-то, что выходит за рамки работы, я называю им свои расценки и указываю, в какое время я могу это сделать. назначать встречи. Я мог бы предложить семье/другу скидку на какую-то случайную очень небольшую сумму, но в остальном они платят за игру.

Для тех, кто не специализируется на «ремонте компьютеров», я бы предложил простое: «Извините, я специалист по «х», я на самом деле не знаю, как чинить компьютеры».

Превратите это в евангелизацию

Я сам не работаю на Windows. И я использую эту трудность, чтобы уклоняться от таких вопросов технической поддержки, которые почти всегда возникают в IME на платформах Windows. И извините, что придираюсь к Windows, но эта тактика чертовски хорошо работает.

Сразу скажу, что я мало что знаю о Windows, потому что забросил ее много лет назад. Я просто не мог заставить его работать правильно, и я тратил слишком много времени на борьбу с Windows вместо того, чтобы выполнять работу, которую я здесь должен делать. Поскольку у них самих сейчас проблемы, это всегда вызывает «я могу понять» или «не могу с этим поспорить».

Я уточняю: «Наконец-то техподдержка подарила мне Mac…» И часть разговора с запросом в техподдержку окончена. И обычно человек не хочет, чтобы его проповедовали, и начинает искать способ выйти из разговора, и в этот момент я слишком рад, что он его нашел. В противном случае, конечно, я буду говорить о преимуществах использования Mac или даже о том, что их вычислительные потребности достаточно скромны, чтобы их можно было удовлетворить с помощью планшета (как это часто бывает в наши дни).

Меня не волнует евангелизация Mac, я хочу избавиться от них — и если они смогут найти платформу, которая не сведет их с ума, это значит, что они не будут меня сильно беспокоить.

Обычно я говорю людям, что бы я сделал (но не делаю этого за них). Я твердо верю в принцип научить человека ловить рыбу. Если вы прямо ответите на их вопрос, они ничего не узнают, кроме того, что вы являетесь источником решения проблем, с которыми они не хотят (или не знают, как) справляться. Если вы учите их, как решать свои собственные проблемы, они чему-то учатся и приобретают жизненный навык.

Я мог бы сказать... когда я иду покупать компьютерное оборудование, я обычно просматриваю обзоры на одном из этих сайтов, а затем выбираю что-то на основе их рекомендаций. Или я мог бы сказать, я не знаю, как это исправить, вы гуглили сообщение об ошибке?

Я помогаю, не беря на себя ответственность за решение их проблемы. Если им нужна дополнительная помощь, и они не понимают намека (а вы не хотите помогать или у вас нет времени), я бы посоветовал им обратиться в местный компьютерный магазин, такой как Best Buy и т. д. Кто-то там будем рады объяснить вам и дать рекомендацию, или они проведут диагностику и ремонт вашего компьютера для вас, если вы не хотите учиться диагностировать и ремонтировать его самостоятельно.

Я работаю в сфере ИТ уже 17 лет, и я могу обещать вам, что это никогда не исчезнет.

За годы я собрал набор стандартных ответов:

Ты можешь починить мой компьютер?

Это не та область вычислений, в которой я работаю, извините. Вы пробовали Мир ПК?

или

Да, я беру фиксированную ставку в размере 50 фунтов стерлингов плюс стоимость любых деталей и дополнительные 25 фунтов стерлингов за каждый час работы. (или любой другой тариф, который немного выше среднего в вашем районе) Хотите записаться на прием? PC World немного дешевле, чем у меня.

Вы можете ответить на этот вопрос?

Извините, я работаю только с компьютерами, я сам не компьютер. Вы можете попробовать Google или PC World?

Можете порекомендовать компьютер?

Мой собственный компьютер является узкоспециализированным и очень дорогим. Я ничего не знаю о стандартных компьютерах, вам лучше поговорить с PC World.

Что сработало для меня, так это быть предельно честным, говоря всем: «Я ненавижу чинить компьютеры». Не говорите что-то вроде: «Мне на самом деле не нравится…», потому что вам действительно нужно передать эмоцию ненависти, которую вы испытываете против такого рода деятельности.

После того, как люди узнают, как вы к этому относитесь, они очень не решатся просить вас об этом. Потому что теперь они просят тебя сделать то, что, как они знают, ты ненавидишь делать. Бремя должно быть на них.

Хитрость заключается в том, когда поднять его. Что вам нужно сделать, так это поднять этот вопрос, прежде чем они зададут вам вопрос, чтобы помочь им с их компьютером. Таким образом, вы можете рассказать об этом, не проецируя эту эмоцию на них, потому что вам нужно проецировать эмоцию на действие. В большинстве случаев это достаточно просто, потому что большинство людей не будут напрямую просить вас о помощи, а начнут разговор, который приведет к проблемам с их компьютером. Если вы чувствуете, что вопрос приближается, вы можете бросить свою реплику, например: «Да, я действительно ненавижу чинить компьютеры, то, чем я зарабатываю на жизнь, так далеко от этого». Еще до того, как они заявят о своих проблемах с компьютером. Как только вы сбросите эту бомбу, люди отступят. Потому что они знают ваше положение, но вы не заявили, что ненавидите помогать «им», просто ненавидите чинить компьютеры в целом.

С семьей вы помогали раньше, это будет сложнее. Но в какой-то момент вы должны сказать им, что вам действительно не нравится это занятие. Может быть, помочь им найти умного 16-летнего подростка, которому можно доверять и который может быстро заработать на починке их компьютеров.

(Потому что я люблю помогать людям, но не с компьютерными проблемами.)

Я говорю им,

«Я больше не ремонтирую ничьи компьютеры, кроме маминого. Извини. Просто всякий раз, когда ты прикасаешься к чьему-то компьютеру, что бы ты ни делал, это может быть ты подключил мышь, и когда эта штука сломается на следующий день, она станет моей». ошибка. Это становится «Вы коснулись этого последним!»

Затем я объясняю им, как я раньше чинил компьютеры людей, и я до сих пор делал бы это, если бы мне нужно было есть, но теперь я этого не делаю, потому что это превращается в кошмар. «Не принимайте это на свой счет. Я просто больше этим не занимаюсь».

Наконец, если они задают вам вопросы, на которые вы можете ответить, ну, отвечайте на них. Людям во всех областях задают вопросы. Механики - "Эй, Боб, моя машина издает такой странный звук..." Врачи - "Эй, док, у меня болит левый бок..." У вас есть навык, и люди будут спрашивать вас. Полицейский: «Эй, Оциффер, я превышал скорость в 1982 году, и этот полицейский с радара сказал… что ты думаешь… или: Эй, ты знаешь то-то и то-то, они остановили меня вчера. Ты можешь мне помочь?» ComputerGuy: "Эй, можешь поколдовать на моем компьютере?"

У вас есть навык, с которым, я уверен, вы обращались к людям за помощью, и я уверен, что есть и другие сферы жизни, в которых вы делаете то же самое. Мы все взаимосвязаны. И у всех нас есть стереотипные представления о других людях. Какая разница? Возможно, вы соответствуете стереотипу.

Просто ответьте им, и если они хотят настоящей работы, расскажите им о маме. А если это маме ты не поможешь, то у тебя другие проблемы.

Как и некоторые другие здесь, я был в такой же ситуации; получение докторской степени в области робототехники каким-то образом означает возможность делать что угодно, от сканирования на вирусы до ремонта электроники для поверхностного монтажа внутри телефонов.

Это дошло до апогея с тремя коллегами, которые сломали зарядные порты своих телефонов с разницей в несколько недель и не хотели платить магазину на углу по 200 долларов каждый, чтобы починить сломанное зарядное устройство. Припаяв пару разъемов Micro-USB, они начали скупать ненужную электронику (зарядки для телефонов на солнечных батареях, кабели Apple Lightning, флэш-накопители емкостью 1 ТБ) в Китае, спрашивая, могу ли я припаять штекер обратно на конец одного из них, а затем ожидали мне ремонтировать более 30 ящиков, предположительно для перепродажи или для какого-то другого применения, о котором мне не сказали. Обе стороны обменялись недобрыми словами.

В настоящее время я просто помогаю настолько, насколько готов: показываю кому-нибудь, как пользоваться паяльником или термопарным сварочным аппаратом, или прямо говорю, что у меня нет опыта работы с телефоном марки X, или что у меня нет инструментов для разборки. Y планшет. Как только они понимают, что с их стороны потребуются усилия, чтобы починить деталь за 1 доллар, они быстро теряют к этому интерес. Меня до сих пор просят помочь с проблемами, с которыми я действительно могу помочь, например с драйверами шаговых двигателей, но это одна из ситуаций, когда создание репутации бесполезного может быть весьма полезным инструментом фильтрации.

Чтобы ответить на ваш вопрос.

У меня тоже есть такой вопрос, и я прошу их ответить просто:

«Извините, но моя сфера деятельности — создание программного обеспечения, а не ремонт компьютеров».

за которым обычно следует их вопрос: «Разве вы не изучаете информатику?»

Я сразу же последую моему объяснению того, что компьютерная наука делает самыми простыми словами для описания нашей области обучения.

Но обратите внимание:

Мы разработчики программного обеспечения, и поэтому мы полагаемся на работающий компьютер для выполнения нашей работы. Что произойдет, если ВАШ компьютер сломается? ты скажешь себе

«Я не могу это исправить, потому что я выпускник информатики».

Да, мы разработчики программного обеспечения, мы создаем и исправляем программное обеспечение, но до этого момента это не должно нас ограничивать. Мы также должны знать, как обслуживать нашу собственную систему, как проводить быстрые проверки и ремонты, а также знать, какие детали нуждаются в ремонте, а какие нет. Google является быстрым решением для этого, просто изучение основ устранения неполадок оборудования в большинстве случаев также является решением проблем других. В этот момент вы можете сказать им, что их материнская плата может быть сломана, но вы не можете починить материнскую плату.