Мы небольшая (в настоящее время 5 сотрудников) компания электронной коммерции, которая продает виджеты с нашего сайта. Мы готовы к росту, и это было в течение некоторого времени, но есть что-то серьезное, сдерживающее нас — помимо пары основных людей, которые работают здесь с момента основания компании, существует высокая текучесть кадров для новых сотрудников. На самом деле нам пришлось сократить наши входящие заказы (урезать рекламу, прекратить рассылку электронных информационных бюллетеней и т. д.), потому что мы не можем держать достаточное количество сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы справиться с количеством заказов, которые мы МОГЛИ бы получить. Нам отчаянно нужно нанять больше представителей службы поддержки клиентов, но проблема, с которой мы постоянно сталкиваемся, заключается в следующем: у нас есть определенные способы сделать что-то здесь, способы, которые в целом оказались более быстрыми и/или более эффективными и/или менее затратными (и есть причина каждого - они' не произвольно), но таких правил МНОГО, и почти невозможно обучить новичка списку вещей, которым он должен следовать для каждой процедуры. «Вы можете отправить этот заказ, но только если он сделан до 15:00, и только если покупатель не выбрал ускоренную доставку, и только если заказ стоит от 30 до 100 долларов США, но если он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО выбрал ускоренную доставку или если заказ превышает 100 долларов, затем..." и так далее.
Как ведущий (единственный) веб-разработчик здесь, я пытался программно обрабатывать как можно больше этих маленьких правил. То есть в бэкэнде нашего магазина я кодирую вещи так, чтобы определенные кнопки или функции отображались/скрывались или включались/отключались в зависимости от того, применимы ли они к этому заказу или ситуации... Я пытаюсь сделать это как можно проще. возможно для людей, которым необходимо использовать серверную часть для обработки заказов и помощи клиентам, но этого все еще недостаточно. Новые сотрудники неизбежно в конечном итоге совершают ошибки, потому что они не знали (и не имели причин знать, пока это не всплывет), что заказы на синие виджеты, отправляемые в Огайо в среду, получают другой вид почтового ярлыка... и так далее.
Эта «система» прекрасно работала бы, если бы менеджер был единственным сотрудником или если бы компания была полностью укомплектована роботами-клонами менеджера, но, к сожалению, мы работаем в реальной жизни, и нам нужно придумать что-то реальное. процесс адаптации и обучения новых сотрудников, чтобы им не нужно было прокручивать каждое свое действие мимо менеджера, потому что на этом этапе это как узкое место. Заказы, возвраты и другие вещи резервируются, потому что они требуют внимания менеджера, а у него всегда есть 10 000 вещей на его тарелке. Объективно он прав относительно каждой из причин, почему мы делаем то, что делаем, но в целом это сдерживает нас.
Это распространенный сценарий? Я понимаю, что нам необходимо предпринять огромные шаги для стандартизации наших процедур, но понятия не имею, с чего начать.
Это не распространенный сценарий в успешных предприятиях, однако, как указывает @DanPichelman, это, вероятно, распространенный способ отказа малого бизнеса. Пенни разумны, доллары глупы.
Ваши бизнес-процессы бесполезны, если вы не можете их эффективно обучить. Ваши сотрудники в конечном итоге будут давать клиентам неверную информацию, а копейки, которые вы сэкономите, используя все эти настраиваемые правила, будут потрачены на доллары, когда этот клиент больше не будет покупать у вас. Если ваш бизнес становится слишком большим, чтобы укоренившийся гений мог обслуживать клиентов, вам необходимо упростить свои процессы до такой степени, чтобы их можно было использовать для обычного человека, которого вы можете нанять на эту роль.
Чтобы убедить руководство в том, что эти процессы не в интересах компании, используйте сотрудников, которые не сработали, в качестве тематических исследований.
«Адам не соблюдал это исключение из правил доставки и просто относился к розово-лиловому виджету как к обычному виджету. Если бы он следовал директиве о розово-лиловых виджетах, мы бы сэкономили 1,03 доллара на доставке и обработке. необходимость повторного найма и переобучения обошлась нам в $3287. Если бы мы упростили процессы для розово-лиловых, розовых и фиолетовых виджетов, мы могли бы сократить наши расходы на найм/обучение на треть с точкой безубыточности через три года удержания сотрудников. ."
Если вы придете к этому с веским аргументом в пользу того, что «сложность ведет к затратам таким образом», большинство людей сделают шаг назад и оценят.
Это не редкость в любом бизнесе. Некоторые проблемы просто более скрыты, чем другие. Существуют целые дисциплины управления проектами, связанные с решением этих проблем. Один из них, который, вероятно, применим здесь больше всего, это Six Sigma или Lean . Хотя вам не нужно проходить все обучение, чтобы внедрить некоторые изменения.
Задокументируйте свой процесс
. Создайте блок-схему, определите время и стоимость каждого шага в долларах.
Определите стоимость процесса
Создайте приложение-калькулятор или электронную таблицу для расчета стоимости каждого пути. Включите стоимость сбоев, с которыми вы сталкиваетесь, и ограничения вашего производства из-за процесса.
Улучшите процесс (линия Stream)
Обсудите несколько идей, которые могли бы быть лучшим способом упорядочения линии. Также можно просто отрезать небольшой кусочек. и просто улучшить эту часть.
Определите стоимость нового процесса
. Не забудьте включить увеличение производственной мощности, которое позволяет новый процесс. Новый процесс может иметь более высокую стоимость, чем старый процесс, но оптимизация может позволить компании возместить затраты за счет увеличения производительности.
Показать управленческие преимущества нового процесса
Внедрить новый процесс
Повторить с дополнительными улучшениями
tl;dr Чтобы ваша компания росла и преуспевала, необходимо внести изменения. Вы должны создать среду, которая настраивает новых сотрудников на успех, а также ставит компанию в стратегическое положение. Снижение стандартов не должно быть ответом, когда компания хочет конкурировать.
Быть умным на гроши, но глупым на доллары — отличный способ потерпеть неудачу. Однако вы должны признать тот факт, что сложность сама по себе не является проблемой, поскольку бизнес сложен. Вопрос в том, как компания и ее сотрудники сталкиваются с этой сложностью и понимают ее. Независимо от того, избавитесь ли вы сейчас от сложности небольших сбережений, вам нужна структура, которая масштабируется по мере роста.
Чтобы расширить ответ Чада, эти проблемы встречаются чаще, чем вы думаете. Менеджменту необходимо будет изучить соотношение затрат и выгод от того, чтобы делать то, что вы делаете сейчас, по сравнению с оптимизацией, как следует из названия, путем автоматизации механизма правил, простого снижения сложности или некоторой комбинации. Я не могу говорить на основании своего опыта работы с малым бизнесом, поэтому мой ответ будет сосредоточен на моем опыте перехода от нового сотрудника службы поддержки виджетов к знанию того, как полагаться (и когда не полагаться) на механизм правил, затем обучение и инструктаж новых сотрудников в очень крупной, устоявшейся организации.
В моей нынешней компании наши виджеты — это финансовые продукты и услуги. Это означает, что новые сотрудники колл-центра делают все, от прямой доставки платежных карт до выявления и реагирования на возможную кражу личных данных. Конечно, отрасль также жестко регулируется, с суровыми штрафами за невыполнение определенных результатов, что, я уверен, сильно влияет на сохранение нюансов процедур.
Есть ли у ваших сотрудников современная, хорошо развитая база знаний для консультаций? Это удобно для пользователя? Позволяет ли он вашим сотрудникам стать экспертами в предметной области, не требуя специальных знаний при первом использовании?
Если я отправляю синий виджет в Огайо в среду и собираюсь сделать это точно в установленные сроки, я хотел бы проконсультироваться с базой знаний «Отправить виджет», добраться до ветки принятия решения, открыть альтернативную доставку. генератор этикеток и полный. Тем не менее, я бы предпочел ввести адрес доставки, и система автоматически распознает, что сегодня среда, а для Огайо ей нужно напечатать этикетку типа B с уведомлением на экране для меня, чтобы настроить ожидание клиента ожидать компанию B внутри (система вызов текущего контракта доставки время обработки) дней. В последнем случае я хотел бы иметь возможность щелкнуть базу знаний и прочитать утвержденное раскрытие информации, если клиент спросит , почему она не получает свой виджет через компанию А, как это сделала тетя Ирма из Мичигана.
Наименее идеальная ситуация — ожидать, что ваши сотрудники будут эффективно и точно делать все это по памяти, вспоминая то, чему они научились за месяцы обучения и (если вы повысите эти показатели удержания) годы назад. Подумайте также, как любая данная система отреагирует, если в понедельник Висконсин начнет получать другую маркировку для розово-лиловых вещей. Если информация об этой живой системе недоступна в динамическом режиме, когда и как она нужна вашей передовой, как вы будете тренировать и исправлять неточности?
Что бы вы ни делали, повысьте скорость реагирования компании, освободив рабочую память ваших сотрудников. Ответ может заключаться в том, чтобы позволить людям специализироваться либо формально по названию должности (ускоренная команда по заказу лиловых виджетов на сумму более 100 долларов США), либо неформально, узнав, кто из передовых сотрудников в настоящее время больше всего знает о лиловых виджетах, и сообщая об этом (и учитывая в своих показателях). !), что люди, которые не уверены в нюансах лилового виджета, могут проконсультироваться с Алисой и Бобом.
В настоящее время компания может рассчитывать на то, что знания команды будут распределены по слишком большому количеству предметов. Это особенно верно, если некоторые предметы настолько редки, что у данного агента никогда не будет времени на то, чтобы стать мастером. Предположим, что раздельное выставление счетов за заказ с раздельной доставкой, где разделение не совпадает, является одной из этих тем. То есть 10 долларов на эту карту, 90 долларов на эту карту, но 50 долларов виджетов на каждый из двух адресов. Зачем ожидать, что все будут знать, как ввести этот заказ в ваши серверные системы, когда вы можете дать им форму, которая собирает соответствующие данные и отправляет их Алисе. Она розово-лиловая рок-звезда, так почему бы не научить ее вводить такие странные приказы и снять нагрузку с остальной команды?
Джейсон Джей
Дэн Пичелман
SJuan76
Брандин
Рауль Менсинк
Джефф
Джефф