Команда находится в режиме ожидания на выходных?

В настоящее время мы поставляем собственный продукт с собственной технической командой. Я выступаю в качестве менеджера по продукту для него.

В эти выходные продукт упал для клиента. Наступил понедельник, и мой генеральный директор расстроен, так как за выходные ничего не было сделано. Основная проблема в том, что никто не хочет работать по выходным, а часто вообще отключается, т.е. не выходит на связь по смс. Мне трудно заставить остальную команду оставаться в режиме ожидания, но в то же время я не знаю, как я могу сообщить об этом своему боссу.

Мы небольшой стартап в Великобритании с 4 сотрудниками.

а) Как я могу заставить остальную часть команды принять это, и

б) имеет ли мой начальник право ожидать, что они будут находиться в неоплачиваемом режиме ожидания?

Только в понедельник генеральный директор понял, что за выходные ничего не произошло? Потому что я ожидаю, что генеральный директор стартапа будет включен в список контактов, поэтому, если клиент был раздражен этим сбоем, генеральный директор должен получать телефонные звонки.
Имеют ли 4 человека собственный капитал? Если нет, то зачем им выполнять неоплачиваемую работу, когда им обычно платят за работу?
Существуют ли установленные SLA для продукта? Кто-нибудь устанавливал формальные ожидания в отношении времени безотказной работы, требований к реагированию на сбои и т. д.? Предусмотрен ли мониторинг/оповещение для информирования людей даже о сбоях?
Это случилось впервые? Откуда ты знаешь, что никто не хочет работать в выходные? У вас уже был этот разговор с вашей командой? Есть ли у вашего стартапа политика в отношении планов восстановления, когда случаются подобные вещи?
Если это «внутренний продукт», как он может быть «недоступен для клиента»? Для меня внутренние продукты используются в доме, а не клиентами. Может быть, вы имеете в виду что-то другое для «в доме», чем я?
Итак, способны ли вы все четверо самостоятельно решить проблему, с которой столкнулся ваш клиент, или реальность такова, что вам нужно, чтобы 1 разработчик был в режиме ожидания 24/7, независимо от того, кто из вас на самом деле отвечает на звонок от клиента?
«Как я могу заставить остальную часть команды посвятить себя этому» — рабочим выходным? Традиционно вы платите им за это.
Они почасовые или окладные? Если зарплата звучит так, будто их нужно уволить и заменить. Если почасовая, то платите им.
Для выполнения одной роли в режиме 24x7 требуется шесть человек: четыре на 168 часов в неделю, один на отпуск и отпуск по болезни и один на отток сотрудников по мере их увольнения и приема на работу. Ваша команда слишком мала, чтобы даже один человек был доступен круглосуточно и без выходных.
Обязательно прочитайте dol.gov/whd/regs/compliance/wh1312.pdf ; в частности, разделы с 785.14 по 785.17. Если вы «заняты ждать» (т.е. работодатель ожидает, что вы будете сидеть за компьютером), вы, так сказать, «на часах». Если вы «ждете, чтобы заняться» (т. е. вы можете пойти в магазин, посмотреть фильм с семьей дома и т. д.), вы не на часах.
Если вы действительно хотите, чтобы кто-то был в режиме ожидания 24x7, вы должны настроить еженедельную ротацию по вызову. Обязанности дежурного должны быть четко задокументированы (отвечать на жалобы в течение N часов), а эксперты в каждой области должны создать «сборник» исправлений, чтобы попробовать, если что-то пойдет не так с их системой. Вы не можете ожидать, что вызывающий абонент решит 100% проблем, но учебник может иметь большое значение. И должна быть дополнительная компенсация за каждую дежурную смену.
@WorkerDrone Предполагаемые пользователи продукта — это «клиенты» продукта для всех проектов, в которых я участвовал. Неважно, если они внутри компании. Они «покупают» продукт через бюджеты.
Я думаю, что он неправильно понял, что я имел в виду под собственными силами, я имел в виду, что это было создано собственными силами как решение для бизнеса.
В какой стране?
Подожди, там 4 человека - ты, начальник и предположительно 2 инженера? Вы с генеральным директором тоже будете работать по выходным?
@Gaius Я ненавижу быть в режиме ожидания, генеральный директор - трудоголик и уже работает по выходным. Мне удавалось часто отталкивать его, но если бы он действовал полностью по-своему, нам пришлось бы много работать сверхурочно.

Ответы (13)

До сих пор ответы были сосредоточены на том, что нужно для круглосуточной поддержки, но первый вопрос, который вы должны задать:

Какой уровень обслуживания мы готовы обещать?

Как видно из других ответов, для круглосуточной поддержки требуются серьезные ресурсы. Возможно, вы можете заставить своих сотрудников делать это бесплатно, но в долгосрочной перспективе это, скорее всего, не будет возможным решением. Поэтому важно рассмотреть следующие вопросы:

  1. Предлагаем ли мы клиенту постоянную поддержку после первоначальной настройки?
  2. Предоставляем ли мы поддержку, когда они в ней нуждаются, или только плановое техническое обслуживание?
  3. Мы предлагаем поддержку в течение 1 или 2 рабочих дней?
  4. Мы предлагаем поддержку в течение 24 часов?
  5. Мы предлагаем мгновенную поддержку 24/7?
  6. Означает ли поддержка исправление ошибок или просто ответы на вопросы по телефону?

Исходя из того, как вы ответите на эти вопросы, должно быть понятно, какие ресурсы для этого потребуются. И сделает ли стоимость этих ресурсов привлекательным предложение соответствующего уровня поддержки.

Пример из реальной жизни

Раньше я работал в небольшой команде. Вот как выглядела наша ситуация.

Ситуация:

  • Обещаем партнерам (клиентам): поддержка 24/7
  • В большинстве случаев клиенты ошибались, что приводило к вопросам, а не к поломке программного обеспечения.
  • Было около 7 человек, которые могли ответить на телефонные звонки, но только мой коллега и я могли починить программное обеспечение.

Осложнение:

  • Мой коллега и я не хотели быть доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю (возможно, я был бы за 25% дополнительной оплаты в режиме ожидания и 125% дополнительной оплаты за аварийную работу, но это не обсуждалось)

Решение:

  • Мои начальники (и другие желающие, частично из разных часовых поясов) принимали звонки в службу поддержки в нерабочее время, решали самые простые вопросы по телефону или, по крайней мере, сообщали, что проблема будет решена первым делом в понедельник утром.
  • Часть времени безотказной работы мы зависели от наших поставщиков; мы заставили их обещать круглосуточную поддержку по отношению к нам; мы также позволили им исправить наиболее распространенные проблемы (например, перезагрузить систему).
  • Если программное обеспечение сломается, я займусь этим первым делом на следующий рабочий день.
  • Во время критических выходных я пообещал своему боссу проверять мои текстовые сообщения каждые 12 часов, что позволило мне достаточно хорошо насладиться выходными. Обратите внимание, что критические выходные были по определению нечастыми , и поэтому я был готов делать это бесплатно. Если я много работал, то обычно возвращался домой рано в понедельник, после того как все остыло. (Или в пятницу, прежде чем ожидалось, что ситуация накалится.)
  • Не уверен, что это уместно для этого вопроса, но чтобы показать полную картину: во время отпуска я пообещал своим коллегам проверять мои текстовые сообщения каждые 48 часов, чтобы убедиться, что они не застряли на чем-то тривиальном в течение нескольких дней. Обратите внимание, что мои коллеги воспользуются этим только в крайних случаях.
«12 часов кажутся ужасно долгими», это SLA — 12 часов в худшем случае кажутся мне разумными. Что делать, если сигнал отсутствует во время прогулки, на лодке и т. д.
@ Тим, почему кто-то должен делать это бесплатно?
@Tim Это зависит от местоположения ... здесь, в Европе, многие из наших контрактов не являются «все включено» (пока)
@Tim Я не читал их конкретный контракт, но в Европе (включая Великобританию) наемные работники обычно имеют рабочее время gov.uk/overtime-your-rights
@ Тим: если бы это было в их контрактах, то спрашивающий не задавался бы вопросом, разумно ли ожидать этого, они бы спрашивали своего адвоката, подлежит ли исполнению контракт. 12 часов - это то, что этот ответчик согласился на критические выходные. В некритические выходные он может отправиться в поход вне зоны действия телефонной мачты, в критические выходные он не может. В этом разница между временем ожидания и простоем.

В понедельник ваш генеральный директор заметил, что что-то пошло не так. Так что, видимо, он или она думали, что для них нормально не быть в режиме ожидания.

Факт в том, что пребывание в режиме ожидания — это то, за что люди потребуют компенсации. Особенно квалифицированные люди, у которых не будет проблем с поиском работы в другом месте. Если я нахожусь в режиме ожидания, это означает, что я не могу пойти в кино, где мне нужно выключить телефон, я не могу пойти на барбекю и выпить несколько кружек пива, из-за которых я не могу водить машину, и неразумно делать любую работу :-). Я не могу отвезти детей на море, если это означает, что дорога обратно займет два часа. Много чего я не умею. Это требует компенсации за то, что он находится в режиме ожидания. И, конечно же, дополнительная компенсация за фактическую необходимость работать.

Если ваши сотрудники не хотят делать это бесплатно, то убеждать их — не ваша работа, а работа генерального директора. Удачи.

Кроме того, в Великобритании, если ваши сотрудники не решат отказаться от Директивы о рабочем времени, дежурить по телефону фактически незаконно. Точно так же они могут отказаться от участия в любое время (уведомив об этом, что согласовывается при отказе, но обычно составляет 1-3 месяца). Также может быть незаконным требовать, чтобы это не выплачивалось для целей минимальной заработной платы в Великобритании (прецедентное право: MacCartney v Oversley House Management (2006)), хотя это зависит от сценария.
Это также довольно нелепо. Нахождение «в режиме ожидания» называется «дежурным» там, откуда я родом, и обычно оно оплачивается по ставке 50%, когда вас не вызывают, и по ставке 200%, когда вас вызывают. Я сомневаюсь, что ваш генеральный директор захочет платить. за каждое мгновение бодрствования и сна за все выходные, так что полностью отбросьте эту идею.
@Magisch, когда кто-то находится в режиме ожидания, как это работает? Оплачивается ли им время, когда их не вызывают?
@bobo2000 Вообще да. Примером системы может быть любое время, когда вы находитесь в режиме ожидания, вам платят в размере 50% почасовой оплаты (или годовая заработная плата разбивается на почасовую, когда вы получаете зарплату), а когда вас вызывают, то это 200% или 400% почасовой оплаты. заработная плата за время, которое вы вызвали (обычно минимум 4 часа, даже если работа занимает всего 20 минут)
@bobo2000: Да, в этом весь смысл. Вы платите половину обычной ставки, пока не поступит звонок, а затем удваиваете обычную ставку. Таким образом, для нормальной заработной платы, скажем, 30 долларов, ставка в режиме ожидания будет 15 долларов, а выходные (пятница 18:00 - понедельник 08:00) будут 62 часа * 15 долларов = 930 долларов. Обратите внимание, что в ЕС часы ожидания засчитываются в максимальное рабочее время, поэтому вы не можете держать людей в режиме ожидания в течение двух выходных подряд.
@ bobo2000 у этого есть положительный побочный эффект: вы 1) убедитесь, что вам действительно нужен кто-то по вызову, и 2) поскольку почасовая ставка выше, когда вы просите их что-то сделать, вы убедитесь, что это срочно.
@Magish: вау. Тебе на самом деле платят только за то, что ты дежуришь? Где ты, черт возьми, и где я могу купить билеты?!?!?
@BobJarvis: Думаю, весь ЕС. У британцев есть формальное исключение из правил ЕС, но IIRC больше касается максимального количества часов в неделю. Обратите внимание, что вам может быть выплачена минимальная заработная плата, хотя, конечно, нет правила ЕС, согласно которому все часы оплачиваются по одинаковой ставке.
@BobJarvis: Вам не платят за то время, когда вы можете делать все, что вам заблагорассудится, и вам платят за то время, когда ваша компания говорит вам, что делать. В режиме ожидания ваша компания говорит вам оставаться рядом с телефоном, рядом с автомобилем, не напиваться и быть готовым уйти в любую минуту. Это, правда, не то, что тяжелая работа и требует высокой квалификации, поэтому оплата за резерв ниже, чем за фактическую работу, но она обязательно должна быть оплачена.
@MSalters: если вам платят больше минимальной заработной платы за ваши рабочие часы, я полагаю, что вам могут платить меньше минимальной заработной платы за часы работы по вызову, и вы все равно закончите. AIUI для законодательства о минимальной заработной плате имеет значение среднее значение, а не предельная ставка за самый низкооплачиваемый час. В случае, который цитирует Джон Стори, сотруднице заплатили меньше минимальной заработной платы после того, как апелляционный суд признал ее часы работы по вызову рабочими. Разумно ли платить меньше минимальной заработной платы за дополнительные часы работы по вызову, решается между спрашивающим и персоналом...
@SteveJessop: Закон о минимальной заработной плате не согласован в ЕС. Немцы только сейчас получают один, поэтому в прошлом они могли платить один евро в час. В Нидерландах он привязан к дням, а не к часам — часы ожидания после обычного рабочего дня не учитываются, но выходные в режиме ожидания считаются двумя дополнительными рабочими днями. И, несомненно, в других странах ЕС действуют другие законы, не говоря уже о заключенных профсоюзами контрактах. Все сложно.
@MSalters: о да, я имел в виду «в Великобритании», извините. Я просто имею в виду, что закон о минимальной заработной плате в Великобритании не гарантирует, что ваша предельная ставка за дополнительные часы ожидания будет равна минимальной заработной плате.
В США мне никогда не платили за то, что я был в режиме ожидания. Вам просто говорят: «Это действительно важно, так что оставайтесь со своими телефонами, вы должны быть доступны в любой момент, это важно для бизнеса и т. д., бла». На этих выходных будет один. Ура.
@Magisch Скорость 50% в режиме ожидания была бы очень высокой по стандартам Северной Америки. Наш завод оплачивает 1 час в день «Дежурного» и 200% за время фактически звонка (минимум 1 час).
@BobJarvis, если вы в любом случае не зарабатываете много денег и не являетесь высшим руководством, закон здесь требует, чтобы время на вызове оплачивалось как отработанное время. Большинство предприятий платят по более низкой ставке только за дежурство, но обязательная дополнительная оплата за сверхурочную работу в выходные дни и стандарты максимального рабочего времени заставляют их избирательно выбирать, кого и как долго они задерживают на дежурстве. Они также должны выделять свободное время, поскольку регулярная работа более 40 часов (в среднем) в неделю для не высшего руководства является незаконной.
@Magisch - как я уже сказал, никогда не видел, чтобы это происходило здесь, в США. Наемные работники в США обычно классифицируются как «освобожденные», например, «освобожденные от оплаты сверхурочных или других мер защиты». И надо признать, что часть того, с чем мы миримся, мы наносим сами себе. Например, несколько недель назад мне приходилось работать по 10 часов в воскресенье, чтобы починить кое-что. Мне дали выходной — 8 часов из 10. Остальные два я, наверное, мог бы претендовать — но зачем? Учитывая, что я регулярно трачу 3-5 часов неоплачиваемого/неучтенного времени в неделю, что значит два часа больше или меньше?
@BobJarvis: Я не знаю, 2 часа - это продолжительность спортивного дня вашего ребенка или что бы вы использовали это время, если бы не работали? ;-) Я думал, что смысл освобожденных работников в США заключается в том, что каждый раз, когда ваш работодатель просит вас сделать что-либо, подразумевается «или я вас уволю», и каждый раз, когда вы просите своего работодателя о чем-либо, подразумевается « или я выйду за дверь», и то, что каждый из вас получит, зависит только от того, кто кому больше нужен. Если какая-либо из сторон недовольна этим, вы можете прибегнуть к контракту, тогда как в Великобритании почти у всех есть трудовые договоры, которые ограничены законом.
@SteveJessop - о, у всех есть трудовой договор - каждый из которых включает что-то вроде «Работа в XXXX Corp является добровольной и произвольной и может быть расторгнута любой стороной в любое время без причины». Так что, по сути, вы можете уйти, когда захотите, и компания может вышвырнуть вас на обочину, если им это понравится.
Истинный. В этом мире нет ничего бесплатного

Весь ваш стартап горит, и вы спрашиваете, почему ваш телевизор не включается. Вот все, что я вижу неправильного в вашей ситуации:

  1. Ваш генеральный директор не контактирует с вашими разработчиками. Вы компания из 6 человек, и уже есть слой менеджеров среднего звена?
  2. У вашего генерального директора нет ни навыков управления продуктом, ни инженерных навыков, что я могу сказать, потому что он нанял вас и не может решить проблему клиента. Значит, он просто прославленный ангел-инвестор, который жалуется вам на то, как все устроено, но понятия не имеет, как управлять всем сам?
  3. У вас нет никаких инженерных навыков, но вы несете ответственность за инженерные проблемы.
  4. Судя по всему, инженеры должны заставить вас замолчать по телефону в выходные и будние дни. Это ошеломляет. У меня нет слов, насколько это плохой знак.
  5. Инженеры еще не уволились, хотя им приходится заставлять замолчать своего ПМ (начальника?) по выходным и будням.
  6. Генеральный директор не знал об огромной проблеме до следующего понедельника. Опять же, изумление.
  7. В выходные все сломалось. Хорошо, это неизбежно для любой компании на любом этапе, но я собираюсь предположить, что это симптом поспешной разработки без качества, потому что это то, что происходит, когда ни один инженер не имеет права принимать решения (или ни один инженер не стоит того, чтобы принимать решения). сила).

Делайте что хотите с этой информацией. Я бы не стал пытаться убедить кого-то работать в режиме ожидания, когда он уже отключил вас по телефону, чтобы не слышать вас.

Итак, вот мои предложения о том, как решить эту проблему. Это основано на том, что я предположил о вашей ситуации, что может быть немного неточным в зависимости от того, насколько мне повезло, так что, конечно, отнеситесь к этому с долей скептицизма.

  • Мое первое предложение — не бросайте разработчиков. Хорошие разработчики будут иметь две проблемы: они стоят намного больше, чем, как мне подсказывают мои экстрасенсорные способности, ваш генеральный директор готов платить, и они не будут мириться с большим количеством дежурных смен без особого внимания к качеству.
  • Подумайте о том, чтобы отказаться от генерального директора и работать с кем-то, у кого вы можете учиться и расти вместе. Это самое циничное решение. Вам также может понадобиться больше опыта работы в крупных фирмах до стартапа.
  • Заставьте генерального директора отступить и дать вам контроль над управлением компанией. Ясно, что вы все равно управляете ею, а управлять компанией без водителя на заднем сиденье проще.
В общем, я просто хочу повторить, что ОП — это прослойка между «генеральным директором» и командой из четырех человек в компании из шести человек. Это хлопотное дело.
Как вы перешли от OP «часто полностью отключены, т.е. не доступны для связи по SMS» к этой части ответа «Видимо, инженеры должны заставить вас замолчать на своем телефоне в выходные и будние дни»? Была ли другая информация, основанная на комментариях? Есть большая разница между сотрудником, который не выходит на связь, потому что для него не является приоритетом заряжать телефон или держать его при себе (или, возможно, намеренно отключается, чтобы посмотреть шоу), и игрой в кошки-мышки со своей работой. босс. Я бы согласился, если применимо последнее, это очень серьезная проблема, просто я не вижу ее в посте ОП.
@NeilSlater: вероятно, полное неверие в то, что все еще есть луддиты, которые могут прожить 48 часов без телефона. Так что, если они не отвечают, они должны блокировать/фильтровать вызовы. Я такой, я легко могу оставить свой телефон в спальне на все выходные и не подумать, чтобы проверить его, но многие люди находят это довольно непонятным.
@SteveJessop такие люди, безусловно, есть, однако, если вся команда сделает это, я буду совершенно уверен, что это не просто совпадение.

Как я могу заставить остальную часть команды посвятить себя этому?

Вы должны стимулировать их. Поговорите с генеральным директором о стратегии стимулирования команды. Это могут быть деньги, это может быть свободное время, это может быть еда, это может быть признание команды, это могут быть билеты на местное мероприятие и т. д. Вы знаете команду, вы должны знать лучший способ мотивировать/стимулировать их. Важно отметить, что вы также должны ознакомиться с местным трудовым законодательством, чтобы узнать, что разрешено, так как это может ограничить ваши возможности . Для такой маленькой команды, как ваша, это должно быть легкой частью и не должно слишком сильно влиять на итоговую прибыль компании. Если это так, у вас есть более серьезные проблемы с вашим продуктом, о которых вам нужно беспокоиться.

Следующее, что нужно сделать, — четко донести до команды, что от них этого ждут. С ними нужно иметь возможность связаться по ночам и в выходные на случай, если что-то случится. Другими словами, вам нужен план аварийного восстановления, который четко доведен до сведения команды. В этом плане должны быть подробно описаны ожидания, например, как с ними связаться. Если для этого требуется мобильный телефон, что делать, если у кого-то его нет? Компания субсидирует телефон для всех?

Имеет ли мой босс право ожидать, что они будут находиться в неоплачиваемом режиме ожидания?

Я не знаю о законном праве, поэтому я не буду подходить к этому с этой точки зрения. Но если он никогда не сообщал им своих ожиданий, то нет, он не имеет «права» ожидать, что они прочитают его мысли.

Если он четко сообщил им о потребностях компании и о том, что время от времени может потребоваться реагирование на стихийное бедствие, то да, он имеет право ожидать, что они будут находиться в неоплачиваемом режиме ожидания (если только трудовое законодательство не предписывает иное). Тем не менее, хороший босс компенсирует это, как описано ранее, иначе те, кому это может и не нравится, уйдут. Те, кому это не нравится, но не может уйти (т.е. не может найти новую работу), останутся. Вы, вероятно, не хотите, чтобы ваша команда была заполнена такими людьми.

Чтобы действительно ответить на этот вопрос, зависит от того, что вы подразумеваете под режимом ожидания. Вы имеете в виду «должна быть возможность войти в систему (возможно, удаленно) в течение 5 минут после возникновения проблемы»? Или вы имеете в виду «должен быть доступен в течение часа или двух, когда произойдет бедствие»? Если первое, я могу представить, что сотрудники очень расстроятся и уйдут без компенсации. По сути, вы бы сказали им, что они не могут ничего делать по выходным (или 1 выходной в месяц, если это разделено между командой). Если это последнее, а это случается не чаще, чем два раза в год, то, вероятно, подойдет простой платный обед/ужин или подарочные карты на вечер со второй половинкой.

It could be money, it could be time off, it could be food, it could be team recognition, it could be tickets to a local event, etc- Поскольку дело происходит в Великобритании, почти наверняка речь идет о деньгах: см. дело MacCartney v Oversley House Management (2006 г.).
Кроме того, «отпуск» не является хорошим стимулом для людей отказываться от отпуска, который у них уже есть. У них уже есть свободное время. Сказав им: «Ну, мы дадим вам еще больше», вы просто подчеркнете, что свободное время очень ценно. Тебе нужно найти то, что они ценят больше , чем свободное время, которое у них уже есть.
a night out with a significant otherнемного сложно. Люди, работающие всю неделю и находящиеся в режиме ожидания все выходные каждые выходные, часто не имеют SO — или теряют их рано или поздно. Не смотрите на это как на проблему, смотрите на это как на возможность. Стимулирующая возможность... (злобный смешок).
  • Наймите пятого человека (или больше, если вы хотите 24-часовое покрытие, а также 7-дневное покрытие)
  • Организуйте ротацию для ожидания. Существующие сотрудники могут отказаться от участия, это изменение контракта. Таким образом, может пройти некоторое время, прежде чем новые сотрудники поймут систему достаточно хорошо, чтобы обеспечить эффективное аварийное прикрытие, но вы движетесь в правильном направлении.
  • Платите людям что-то просто за то, что они в режиме ожидания, либо наличными, либо какую-то частичную ставку отгула. Платите им , по крайней мере , их обычную ставку (или отгул в соотношении 1:1 или лучше), когда их вызывают из режима ожидания. Или, что еще лучше, заплатите им за работу в течение дня из дома, чтобы им не приходилось сталкиваться с неопределенностью. Если вы можете найти одного человека для работы со вторника по субботу и одного человека для работы с воскресенья по четверг вместо понедельника и пятницы, то у вас есть базовое 7-дневное покрытие (предоставляется, с небольшим резервом или без него).
  • Посоветуйтесь со специалистом по кадрам и/или юристом по трудоустройству, чтобы убедиться, что ваши условия действительно могут быть соблюдены, и что они могут конкурировать с другими компаниями, в которые ваши сотрудники могут сбежать, вместо того чтобы отказываться от своих выходных.

Это стоит денег? Конечно, и одна из причин, по которой ваша легковесная agile-стартап-компания подрывает своих тяжеловесных конкурентов корпоративного уровня, заключается в том, что до сих пор вы не предоставляли своим клиентам 7-дневное обслуживание и не взимали с них плату, в то время как крупные поставщики платят обслуживающему персоналу по текущей ставке. рабочие выходные.

Можете ли вы разумно ожидать, что получите 7 дней работы за 5 дней оплаты, просто расстроившись? Нет. Очень сложно убедить своих сотрудников в том, что что-то важно, если это не стоит денег ни вам, ни вашим клиентам. Видимо, генеральный директор считает, что стоит ломать личную жизнь ваших сотрудников: если это для него менее важно, чем деньги, то ваши сотрудники довольно быстро его вычислят. Узнай, где твой рот, и положи туда немного денег ;-)

имеет ли мой босс право ожидать, что они будут находиться в неоплачиваемом резерве?

Это юридический вопрос об их контрактах, но я думаю, что нет. Поскольку это Великобритания, вполне возможно, что в их контрактах сказано, что они будут работать сверхурочно по мере необходимости. Насколько я знаю, такие пункты не означают, что сотрудники должны быть доступны круглосуточно и без выходных. Скорее всего, в их контрактах не сказано, что они должны оставлять свои телефоны включенными на выходные, чтобы их вызвали без предупреждения. Также маловероятно, что их контракты запрещают им брать на себя обязательства по выходным, которые мешают им работать, даже если с ними можно связаться (путешествовать, присутствовать на собственной свадьбе и тому подобное).

С командой из четырех человек вы не можете просто надеяться, что «кто-то» будет свободен и захочет прийти в любой уик-энд. Даже если бы все в принципе были готовы (а это не так, но только предположим), есть хороший шанс, что вы позвоните, и никто не сможет в тот день. Поэтому, если 7-дневное покрытие имеет смысл, стоит заранее договориться о том, кто будет предоставлять его каждый день.

«Платите им, по крайней мере, их обычную ставку оплаты» — я бы изменил это на «по крайней мере, оплату сверхурочных». Если бы кто-то ожидал, что я буду работать в 3 часа утра в воскресенье и не буду платить как минимум вдвое больше моей почасовой ставки, я бы отклонил это «предложение». Кроме того места на.
@Voo: конечно, если в контракт уже включены ставки за сверхурочную работу. Однако типичный британский контракт на профессиональную должность не работает. Тарифы на приглашение должны согласовываться одновременно со тарифами на резерв, тогда все будут знать, чего ожидать, вместо того, чтобы генеральный директор строил ожидания по ходу дела. Я не уверен, что 7-дневное покрытие, которое имеет в виду спрашивающий, будет включать 3 часа ночи воскресенья: 7-дневное не обязательно означает 24/7, и, естественно, 24/7 дороже :-)

Клиент должен иметь соглашение о поддержке. Если поддержка предоставляется в выходные дни, необходимо иметь план поддержки. В небольшом стартапе с 4 сотрудниками за план поддержки отвечает генеральный директор. Генеральный директор не может просто ожидать, что группа разработчиков будет автоматически поддерживать 24x7. Даже если вы чередуетесь, то есть на вызов один уик-энд в месяц. Люди будут хотеть что-то взамен. Генеральный директор может ожидать многого, но вещей. Если это команда с равными позициями, то они будут более мотивированы. Если это просто справедливая базовая зарплата, то отказ от одного уик-энда в месяц — это большое дело.

Вам нужно будет отказаться от чего-то за то, что вы были на связи, и от некоторой компенсации за отработанные часы. Выгорание небольшой команды разработчиков — не лучший долгосрочный план. И вы знаете, кто должен быть последним на дежурстве - генеральный директор.

Похоже, разработка — это поддержка, а формального плана поддержки нет. По мере роста компании необходимо отделять поддержку от разработки. Это первый генеральный директор? Генеральный директор расстроен тем, что за выходные ничего не было сделано — это не зрелый ответ.

Если у вас есть только один разработчик, то он облажался. Другие могут принимать звонки и, возможно, исправлять простые вещи, но для большинства звонков разработчик должен участвовать.

Запуск на ранней-средней стадии, не имеет сформированной команды поддержки. Всего один парень, который занимается контролем качества, один разработчик, один парень, который занимается продакт-менеджером (я) и продавец. Мы начинаем расти, поэтому сталкиваемся с этой проблемой впервые — и да, генеральный директор — это первый генеральный директор.
Я думаю, тебе нужно дать ему отпор. Генеральный директор — это лицо, подписавшее договор с соглашением о поддержке. Это его работа есть процессы для покрытия договорных соглашений.
Итак, способны ли вы все четверо самостоятельно решить проблему, с которой столкнулся ваш клиент , или реальность такова, что вам нужно, чтобы 1 разработчик был в режиме ожидания 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, независимо от того, кто из вас на самом деле отвечает на звонок от клиента?
@brhans Это был бы вопрос к ОП.

Совершенно неразумно ожидать, что бригада будет работать по выходным, если это не оговорено заранее. Мне кажется, что тебе нужно вступиться за свою команду здесь.

Я работал во множестве стартапов в качестве менеджера проектов, и хотя да, ожидается, что во время кризиса вы, по крайней мере, открыты для того, чтобы сделать себя доступным (и если что-то развалится, вы полностью это исправите), в вообще это ожидание несправедливо по отношению к рабочим. Если вы не хотите, чтобы они брали с собой детей на работу, устраивали пикники в середине дня, ходили в кино, не просите их приносить работу домой по выходным. Разделение работы и личной жизни необходимо для эффективной работы и предотвращения эмоционального выгорания. Одно дело, если им платят сверхурочные (если они почасовые) или если они получают достаточную зарплату, которая того стоит для них, но если это не было заранее согласовано и признано всей командой, я бы не ожидайте, что они просто будут на связи 24/7.

Поскольку вы не указываете страну, нет возможности дать юридическую консультацию, для которой мы все равно обычно отправляем людей к юристам.

Что касается ожиданий: обычно их приходится высказывать заранее.

Ожидание является нормальным явлением во время развертывания продукта, и обычно его можно ожидать. Время ожидания в таких случаях часто может быть компенсировано хотя бы частично, а если есть работа, то может быть компенсировано полностью. Компенсация может быть сделана в деньгах или во времени. Работа, выполняемая ночью или по воскресеньям, в некоторых странах приносит более высокую компенсацию (Швейцария: 150% по воскресеньям, 125% по ночам).

Если резерв ожидается регулярно, это должно быть согласовано на договорной основе во всех местах, которые я знаю.

Мы находимся в Великобритании.
  • Основан ли резервный вариант на их контракте?
  • Предлагаются ли им дополнительные преимущества за то, что они находятся в режиме ожидания?

Если один из ответов «Да», у вас есть шанс убедить их быть в режиме ожидания. В противном случае: забудьте об этом или сделайте ответы верными.

Ожидается, что сотрудники будут делать то, что указано в их контракте. Ни больше ни меньше. Единственный способ изменить это - изменить контракт. Иногда одна сторона может оказать услугу, но она должна быть исключительной и основываться на свободной воле!

Предположим, что в контрактах нет резервного варианта, а проект находится в спешке, и это исключительный случай. Затем вы можете предложить им, что в следующем месяце они будут в режиме ожидания. Взамен завещание:

  • получать дополнительную половину заработной платы за дежурство и дополнительную заработную плату за фактическую работу в выходные дни. Измерьте рабочее время с момента выхода из дома до возвращения туда.
  • получить 3 выходных по своему желанию на один выходной в режиме ожидания после завершения проекта.
  • есть возможность отклонить или принять эту сделку. Скажем, 2 из них будут в резерве, а у двух других будут обычные выходные.

Кроме того, убедитесь, что это необычный сценарий, и будьте благодарны, если они помогут, порадуйтесь, если они обдумают это, и будьте нейтральны, если они откажутся. Вы и ваш генеральный директор должны быть наготове все время, и когда дежурные требуют, вы должны быть там первыми. После этого вы можете обсудить и, возможно, изменить контракт - закрепить эту политику в контракте и добавить разумную надбавку к заработной плате.

Я согласен с этим ответом, это единственный, в котором даже упоминаются контракты сотрудников, что, по моему мнению, является единственным важным фактором. Если этого нет в договоре, ЭТО ваша проблема!
@Maybe_Factor То, что указано в контракте, является обязательным (очевидно, для обеих сторон). Все остальное — одолжение.

Как я могу заставить остальную часть команды посвятить себя этому?

Для начала добавьте резервные обязанности в описание их работы. Во-вторых, вам, вероятно, следует подавать пример и самому быть наготове. Возможно, лучше всего будет, если вы предложите себя в качестве первоначального контактного лица службы поддержки, а затем сможете определить наилучший план действий и необходимость привлекать команду на выходные.

Имеет ли мой босс право ожидать, что они будут находиться в неоплачиваемом режиме ожидания?

Это очень зависит от местного трудового законодательства и от того, определяют ли они время ожидания так же, как фактическое рабочее время. Как правило, фактическое отработанное время должно компенсироваться в той или иной форме. Вам следует проконсультироваться с экспертом по местному трудовому законодательству, чтобы получить четкий ответ на этот вопрос.

Если имеется трудовой договор/соглашение, в котором не упоминаются резервные обязанности и не содержится общего положения, такого как «другие обязанности, определяемые время от времени», то расширение должностной инструкции может быть незаконным без изменения договор/соглашение. Опять же, вам следует проконсультироваться с квалифицированным специалистом по труду в вашем регионе.

Отличный план, за исключением того, что он полностью разрушает ваш баланс между работой и личной жизнью. Нахождение в режиме ожидания требует оплаты в моей книге. Речь идет не только о том, что вы должны делать по закону, но и о том, что вам нужно сделать, чтобы ваши сотрудники не сбежали.
@gnasher729 Точно! Мне никогда не нравилось быть дежурным по вызову, но, по крайней мере, когда мне это нравилось, мой работодатель предоставлял почасовую оплату (у меня была зарплата). На сегодняшнем рынке труда для технических работников работодателям придется платить (в той или иной форме) за нежелательные рабочие обязанности.
Я часто работал в режиме ожидания, я ненавидел это — я думаю, что мог бы быть более жестким со своей командой, но я немного лучше понимаю, что это несправедливо по отношению ко всем — тяжело работать в течение недели.
Неоплачиваемый режим ожидания отстой! Если есть неоплачиваемый резерв, люди будут искать другую работу. Люди, которые первыми могут найти новую работу без неоплачиваемого ожидания, обычно являются лучшими людьми. Чем лучше люди уходят, тем меньше в компании остаются не очень хорошие люди. От этого все идет вниз. Я был в такой ситуации и ушел. Компания исчезла через некоторое время. Для небольшой компании каждый сотрудник является огромной частью активов компании. Никогда этого не забывай!
общее заявление, такое как «другие обязанности, определяемые время от времени» . Вы можете проконсультироваться с юристом по поводу толкования этой фразы. В частности, это могут быть разовые обязанности, для которых было бы неразумно иметь постоянную должность в компании. Однако поддержка 24/7 по определению не случайна.
Я не уверен, что эта компания может «добавить резервные обязанности к своим должностным обязанностям». изменение должностной инструкции в Великобритании в большинстве случаев не может быть осуществлено в одностороннем порядке.

По-видимому, имело место отсутствие или нарушение связи внутри компании. Прежде чем продукт будет запущен, должны быть четко определены и согласованы ожидания между всеми заинтересованными сторонами. Несмотря на то, что вы всего лишь стартап, а стартапы процветают за счет неформальности ради скорости, есть некоторые вещи, которые вы не можете позволить себе пропустить. Это включает в себя уровни обслуживания, на которые может рассчитывать клиент, и ответственность за поддержку вверх и вниз по организационной структуре. Кажется, предположения были сделаны всеми сторонами — генеральным директором, вами, командой и заказчиком.

Чтобы не допустить повторения подобных вещей, необходимо все решить и согласовать. Если поддержка в нерабочее время не может быть согласована с командой, об этом необходимо сообщить и отразить в соглашении об уровне обслуживания с заказчиком. Если для успеха в бизнесе требуется поддержка в нерабочее время, то это необходимо отразить в трудовом договоре и компенсационном пакете. Поскольку это стартап, важность доступности поддержки в нерабочее время, вероятно, следовало явно сообщить команде, когда она была впервые сформирована.

Почему ВСЯ команда должна быть в резерве, а не по графику ротации? Поскольку у вас есть 4 человека, вы можете легко просто составить график ротации, в котором человек «дежурит» всего 1 уик-энд. Это вполне справедливо и вполне приемлемо для любой технологической компании иметь в расписании телефонных разговоров. Скорее всего, они ничего не сделают, кроме как обязательно вернут все ноутбуки, пейджеры или другое оборудование, которое они принесут домой. Вы можете предложить небольшую компенсацию, например, 100 долларов каждый раз, когда кто-то звонит.

Это будет полезный опыт для всех, но вам понадобятся инструменты для:

  1. Удаленный мониторинг ваших серверов
  2. Удаленное обновление статуса, которое выводит на страницу все вовлеченные стороны
  3. Возможность для кого-то делать все то, что он может делать на работе, не приходя на работу. Не рекомендуется делиться личным мобильным телефоном или контактом, но закажите служебный телефон, по которому кто-то может позвонить.
  4. Потенциально есть компенсация, но я рекомендую не делать этого, если только их работа не займет больше часа.
  5. Наложить суровое наказание на любого, кто решит не воспринимать клиентов всерьез. Хотя это звучит несправедливо, но это необходимо, иначе график «дежурства» будет никому не интересен.
  6. Хотя им не нужно решать ВСЕ проблемы, они могут, по крайней мере, зарегистрировать их и сообщить клиентам, что они ими занимаются. Вы можете даже обойтись без системы билетов в нерабочее время для клиентов, чтобы они не чувствовали себя обделенными.

Конечно, будет много жалоб, но скажите своим сотрудникам, что вы не принимаете оправданий, и это необходимо сделать. Вы услышите только улучшения, а не как их избежать. Точно так же, как квалифицированные люди могут уйти, вы можете нанять новых квалифицированных людей.

Как бы вы ни хотели это сделать... Я ожидаю, что, учитывая, что это британская компания, это потребует судебных исков, отставок и конструктивных исков об увольнении. Как правило, вы не можете требовать от сотрудников работы или оставаться в режиме ожидания, не заплатив им, а также вы не можете существенно изменить их трудовой договор и обязанности в одностороннем порядке. По сути, если вы договорились с ними о стандартной 5-дневной рабочей неделе, если вы не можете убедить их согласиться на изменения с помощью лучших стимулов и оплаты, вы застряли с этим.
Если он пойдет по этому пути, то, скорее всего, потеряет своего единственного разработчика (я знаю этот рынок труда, понятия не имею о других), что, судя по всему, приведет к краху компании.
«Потенциально есть компенсация, но я рекомендую не делать этого, если только их работа не займет больше часа»… помимо того, что это незаконно во многих, многих странах, это кажется мне шагом 1 одношагового плана по избавлению от всех квалифицированных человек в мгновение ока. Серьезно, какой уважающий себя инженер-программист позволит компании использовать себя для бесплатной работы по выходным?
"Налагать большие штрафы"?! Вы собираетесь уволить единственного разработчика? И оправдание этому - "несерьезное отношение к клиентам"?! Как насчет серьезного отношения к сотрудникам? Именно из-за такого менталитета собеседование — это улица с двусторонним движением.
Если бы «генеральный директор» попробовал это со мной, мое «улучшение» было бы: «Немедленно активируйся, я ухожу. Иди на х*й». Не похоже, что есть нехватка рабочих мест для квалифицированных разработчиков. Хорошо посмотрите на этого «генерального директора», а затем найдите нового разработчика, который готов работать в таких условиях, знает программное обеспечение и компетентен. Такой совет может запросто убить целую компанию!
«Точно так же, как квалифицированные люди могут уйти, так и вы можете нанять новых квалифицированных людей». Удачи, когда у вашей компании такая репутация.
это горячий мусорный совет
«Вся команда», возможно, должна быть доступна, если опыт распределен по команде, а не является общим для всех членов (особенно верно для небольшой команды). Технические группы, как правило, состоят из специалистов с пересекающимся опытом; вы не можете всегда полагаться на одного члена для диагностики и решения любой проблемы, которая может возникнуть. Один участник может быть назначен «первым звонком», но в конечном итоге для решения проблемы может потребоваться вызов какого-то другого члена, поэтому все должны быть доступны.

Стартапы действительно ожидают, что люди будут работать в неурочное время, когда это необходимо. Я бы уволил всю команду, если бы мой продукт не работал, и никто не хотел бы, чтобы он работал. Продукт критичен для стартапа, от него практически полностью зависит их репутация и бизнес. Так что это прямое попадание в суть дела.

Я бы не избавился от них всех сразу, я бы избавился от худших, как только смог бы найти замену, а остальные вскоре последовали бы, если бы они не пробудили свои идеи.

Одним из моих главных преимуществ в качестве консультанта/подрядчика является то, что я сделаю все необходимое с точки зрения времени, чтобы вернуть их на ноги, если в этом возникнет необходимость. И авиакомпании без колебаний звонят мне в 2 часа ночи в воскресенье утром, если альтернативой является задержка рейса и размещение 60 человек в отеле. Я буду работать столько, сколько потребуется, и спать в серверной, если понадобится.

Прямо сейчас, если бы я был на вашем месте, я бы созвал собрание и сказал персоналу, что это очень плохо, объяснил, как бизнес только что пострадал от репутации и т. Д. и пусть они сами подумают об этом и посмотрят, не выступит ли кто-нибудь из них со своими предложениями. Но я бы уже присматривал за тем, чтобы избавиться от первого.

Комментарии не для расширенного обсуждения; этот разговор был перемещен в чат .
Команда находится в режиме ожидания на выходных?
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v