Как не допустить, чтобы клиент вымотал меня до нитки мелкими вопросами и заданиями, которые он ожидает получить бесплатно?

Как независимый разработчик, я чувствую вашу боль. Вот несколько вещей, которые я узнал.

Время - деньги .

Нет такого понятия, как «слишком мало, чтобы выставлять счета». Если бы я суммировал все время, потраченное впустую на подобные мелкие услуги, я бы целыми днями оплакивал сумму денег, которую потерял. Это складывается, и чем больше вы отдаете, тем больше они берут.

Это человеческая природа. Если каждый день вы просите у кого-нибудь 10 долларов, и они с радостью вручают вам их и уверяют, что это не проблема, у вас, по крайней мере, будет соблазн попросить завтра. Теперь, поскольку запрашиваются не настоящие деньги, вы будете чувствовать себя еще более склонным просить их, потому что, в конце концов, это просто время, верно?

Может быть, вы не всегда выставляете счет за полный час, но выставляете счет за что- то . Вы должны.

Также помните, что, особенно когда вы квалифицированный рабочий, ничто не требует «всего 10 минут». Вам потребовались годы, а если речь идет о частном образовании, вероятно, тысячи долларов, чтобы сделать это за 10 минут. Забыв об этом, вы обесцениваете себя и свое ремесло.

Это разрушит ваши отношения с клиентом, а не поможет.

В конце концов, вы завидуете своему клиенту. Это и понятно, ведь сложились неестественные отношения. Вы позволили тому, что должно было стать симбиотическими отношениями, превратиться в паразитические. Никто не любит клещей.

Кроме того, в конце концов вы скажете «хватит» и начнете делать то, что должны были сделать в первую очередь, отвечая на каждый запрос с расценками и предполагаемым временем доставки. Ваш клиент, который теперь считает себя чем-то вроде вашего приятеля, скорее всего, не воспримет это хорошо. Им позволяли верить в течение некоторого времени, что у вас не деловые отношения (потому что таковыми и не были), а некая извращенная версия дружбы, в которой вы делаете для них приятные вещи, потому что вы их друг. приятель.

Представьте, что однажды вечером в пятницу вы обращаетесь к своему лучшему другу, когда он просит подвезти его в клуб, и вручаете ему цену за поездку и ваше время в качестве ответа. Это безумие и отвратно представить, потому что это было бы именно так. Вы вдруг навязываете правила совершенно другого типа отношений, таких, которых у вас нет вместе.

Если вам нужно делать халяву, чтобы получить или удержать клиента, это тот тип клиента, который вам совсем не нужен.

Часто в малом бизнесе у нас есть такая склонность, что если мы просто делаем одолжение для клиента, у нас все будет хорошо. Это приводит к занижению цен на работу, полной трате вашего времени (помните, что это то же самое, что выбрасывать деньги из вашего кармана) и тому подобному. Ведя бизнес таким образом, вы в конце концов потерпите неудачу, и эти клиенты будут жить. Если вы чувствуете, что выставляете счет по справедливой рыночной стоимости за что-то, что может заставить вашего клиента уйти от вас, сделайте это в любом случае и используйте их прощальный платеж, чтобы купить бутылку шампанского и отпраздновать, потому что вы только что были спасены от работы в убыток.

Я могу сказать вам, что каждый клиент, для которого я сделал более одной халявы, больше не имеет дел со мной. Каждый из. Клиенты, с которыми у меня сложились замечательные деловые отношения, понимают, что когда они просят меня что-то сделать, они также будут спрашивать, сколько денег мне отправить.

Бесплатные - это не всегда плохо.

Бывают случаи, когда занятие халявой может быть чистым плюсом. Выражение признательности постоянному покупателю, помощь нуждающемуся и т. д. Я не обязательно говорю, что все халявы плохи, скорее мой ответ дан в контексте вопроса: деловые отношения испортились из-за незаслуженной или непрошенной халявы.

Мой ответ касается очень плохой деловой практики произвольной раздачи вещей бесплатно ради приобретения или сохранения новых клиентов. Возникающая в результате ситуация, описанная в вопросе, обычно возникает не по вине клиентов, а по инициативе самого человека, который страдает: человека, раздающего свои товары или услуги.

Для тех, кто хочет знать, как исправить текущие плохие отношения

Послушайте, до сих пор я написал этот длинный ответ, и я был счастлив сделать это, но у меня есть много других приоритетов, о которых я должен позаботиться, и я не могу продолжать делать это бесплатно. Я должен поесть. Моя почасовая ставка...

Это не проходит очень хорошо, не так ли? После того, как вы установили определенный тип отношений с другим человеком, почти невозможно попытаться внезапно переключить его на совершенно другой тип отношений или взаимодействия. У меня был «разговор» всеми возможными способами, и хотя он может пройти гладко в определенных отношениях, этот клиент неизбежно исчезнет из списка «последних звонков» на вашем телефоне.

Создайте оплачиваемую единицу (в некоторых местах используется 6 минут, некоторые 10, некоторые 15) — убедитесь, что эти клиенты знают, что телефонный разговор или небольшая задача будут оплачиваться по оплачиваемой ставке. Ведите учет каждой задачи/разговора, складывайте единицы и выставляйте ежемесячный счет.

Да, это означает, что три двухминутных задачи для трех разных клиентов будут означать, что вы берете плату за 18 минут (за 6 минут фактической работы), но это вполне нормально.

Важно сделать это с самого начала — так вы никого не разочаруете, внезапно взимая с них плату. Кроме того, это сокращает время, которое вы тратите, скажем так, на более простые запросы.

Небольшая доработка для уточнения:

Если в конце месяца у вас есть только пара единиц, работающих против клиента, вам, вероятно, следует отказаться от этого. Если у вас есть несколько часов (это всего два или три 15-минутных сеанса в неделю), то вы хотите взимать с них плату за эти несколько часов.

Конечно, если они платят вам за более крупный проект (или просто заплатили за один), вы можете отказаться от нескольких дополнительных часов.

В целом, однако, если вы открыто говорите об этом, а затем решите отказаться от этого, тогда вы получите очки домового. Если вы взимаете плату, вам компенсируют ваше время. Победа, победа.

Я технарь, но мой отец был продавцом, и он говорил, что если вы раздаете товар или услугу бесплатно, вы устанавливаете свою цену.

Заключить контракт на поддержку. Счет с шагом и округлением вверх.

«Послушайте, мне неприятно это говорить, но у меня есть бизнес, и я не могу позволить себе тратить неограниченное количество часов на бесплатную поддержку клиентов. Определенная сумма была заложена в контракте, но мы Я уже прошел это. Я был бы рад продолжить отвечать на эти небольшие вопросы для вас, но это должно быть по моей обычной почасовой ставке, или нам нужно будет разработать какой-то контракт на эту услугу. Конечно, если вы обнаружите подлинную ошибку, на которую распространяется гарантия, это другое дело ... но будьте готовы заплатить, если это окажется ошибкой пользователя / обучением / настройкой. Вы мне нравитесь, ребята, но мне нужно поработать над ошибками других моих клиентов. проектов, и мне нужно есть».

Черт возьми, в Манифесте свободного программного обеспечения совершенно ясно сказано, что даже когда программное обеспечение бесплатное, за поддержку нужно платить. Вам нужно платить волынщику на одном конце или на другом, или научиться играть для себя.

Я чувствую себя иначе, чем другие ответы.

Не взимая плату за тривиальные задачи, вы укрепляете расположение клиентов. Это говорит о том, что вы разумны, гибки и готовы работать с ними. Все это поможет вам построить позитивные отношения.

Это не обязательно означает «делать это бесплатно». В вопросе говорится, что вы делаете котировки с фиксированной ценой. Предложение с фиксированной ценой должно учитывать тот факт, что вы будете время от времени выполнять небольшие дополнительные задачи для типичного проекта — просто установите цену в соответствии с вашими ожиданиями в отношении последующей работы.

Однако вам нужно знать, когда под чем-то подвести черту и сказать: «Это новая, платная работа» . В конце концов, это приговор. Некоторые принципы, которые могут помочь:

• Если есть ожидаемые текущие задачи, такие как поддержка, ваше первоначальное предложение должно явно указывать на них, чтобы уточнить ограничения. например, «Поддержка будет предоставляться бесплатно в течение одного года после завершения проекта». И, возможно, более подробно о том, какую поддержку или объем вы окажете, если вы беспокоитесь, что им может понадобиться много вашего времени.
• Если вы создаете что-то новое, а не отвечаете на вопрос и т. д., вы действительно должны брать за это плату.
• Объем является законной причиной для возражения. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать клиенту: «Я рад ответить на случайный вопрос бесплатно, но за последние пару месяцев я потратил довольно много времени на эти вопросы, поэтому мне действительно нужно начать брать плату за эту работу». если вам нужен этот уровень вклада от меня».

Короче говоря, выполнение небольших задач без взимания платы полезно для ваших отношений с клиентом, но встройте это в свою бизнес-модель и сохраняйте контроль над ситуацией, устанавливая границы .

Выставление счетов клиенту за небольшие приращения, как в верхнем ответе, кажется справедливым с точки зрения разработчика. И даже возможно, что в принципе клиент согласится с тем, что справедливо выставлять счета за вещи, которые составляют значительную часть в течение месяца.

Но на самом деле выставление счетов за крошечные задачи действительно снижает ценность вашей услуги для клиента. Прямо сейчас ваш клиент может застрять в рутине, выполняя небольшую задачу, которая выходит за рамки его обычного опыта. Напряженный и расстроенный, он просит другого человека о помощи, получает ее, и стресс уходит.

Если вы выставите счет за 5 минут работы, этот и без того напряженный клиент должен принять решение потратить деньги до того, как позвонит вам. Сумма может быть крошечной, но это не имеет значения (см. исследования Ариэли в этой области), она все равно добавляет ему стресса, а не вычитает, а также не получает всего приятного ореола «помощи», который делает нас такими счастливыми, так как теперь это воспринимается как финансовая сделка. Таким образом, тарификация за каждые 5 (или 15) минут здесь неуместна.

Вместо этого вы можете предложить квоту бесплатных минут обслуживания в месяц , скажем, до 3 часов. Конечно, это означает, что клиенты платят за это через вашу почасовую ставку. И они достаточно умны, чтобы понять это. Но это не имеет значения. Это созвездие позволяет ему быть беззаботным, когда дело доходит до мелких неприятностей, которые останавливают его рабочий процесс, и люди рады платить ежемесячный счет, чтобы быть беззаботными. Что они ненавидят, так это застрять с глупой маленькой проблемой и платить за то, чтобы она исчезла.

Квота должна выглядеть разумно, а не «вы получаете 15 бесплатных минут в месяц». Но учтите, что ваш клиент, вероятно, не понимает, как быстро накапливаются его запросы. Если вы дадите ему квоту в 3 часа в месяц, и он начнет регулярно ее выполнять, вы можете сказать: «Хорошо, не хотите ли вы приобрести еще 5 часов ежемесячной «мини-поддержки», цена $XXX». Это тонко доказывает, что это услуга, которую он использует, что она ему явно нужна, что она не такая крошечная, как он думал (выполнение квоты доказывает это), дает ему возможность продолжать использовать ее (в отличие от на «извините, я перестану оказывать вам мини-поддержку, даже если она была у вас раньше»), и дает ему контроль над тем, получают ли они ее больше или нет (а людям нравится иметь контроль). Также, это может быть преимуществом, которое вы используете при продаже своего потенциальному клиенту: «Со мной в контракт включена квота в 3 часа бесплатной миниподдержки». (Вам нужно будет определить «мини-поддержку» здесь, чтобы не ввязываться в ссоры, если запрос был на мини-поддержку или на стандартную ставку выставления счетов. Возможно, можно считать все, что было решено менее чем за 30 минут, мини-поддержкой и отслеживать это время мини-поддержки в 1- с шагом в минуту).

Это все равно рассердит некоторых клиентов. Они подписали контракт с расчетом на то, что в нем имплицитно будет включена полная беззаботная поддержка в любой степени, в которой они в ней нуждаются. Клиенты с необоснованными ожиданиями — это факт жизни. Но если вы попытаетесь оправдать их ожидания и не потерять их благосклонность, вы обанкротитесь. Держитесь за тех, кто готов платить за проделанную работу.

Если вы выполняете работу по фиксированной цене, вам необходимо заранее установить, что покрывает эта фиксированная цена.

У меня остались приятные воспоминания о том времени, когда небольшая компания, в которой я работал, подписала контракт на разработку программного обеспечения, в котором был пункт о том, что мы будем делать «любые изменения, которые попросит клиент, без дополнительных затрат». Я сказал продавцу, если клиент вернется и скажет, что хочет, чтобы мы «добавили экран», который делает что-то совершенно не связанное с нынешними функциями программы, если он скажет, что хочет, чтобы теперь он выполнял обработку текста, платежную ведомость или добавлял ИИ, который изобретает надежный план мира на Ближнем Востоке, мы стремимся делать это бесплатно. Его ответ был: «Но я продал 10 000 долларов!» «Да, — сказал я, — но если работа будет стоить нам 20 000 долларов, мы потеряем деньги». Он не мог понять этого возражения. Он повторил, что продал 10 000 долларов.

Я хочу сказать, что если вы даете фиксированную цену, вы должны точно сказать, что покрывает эта фиксированная цена. Включает ли он установку и настройку? Включает ли это поддержку после доставки? Сколько? И т.п.

Я бы заранее установил, сколько вы берете за поддержку клиентов.

Если вы оказывали бесплатную поддержку, вы не можете внезапно начать взимать плату без предупреждения. т. е. если вы оказывали бесплатную поддержку в течение последних шести месяцев, вы не можете внезапно выставить счет за этот месяц. Как минимум это будет плохой пиар. Я не удивлюсь, если вас могут засудить за мошенничество, вводя покупателя в заблуждение, заставляя его думать, что что-то бесплатно, а затем выставляя ему за это счет.

Да, здесь есть ловушка, в которую, как я подозреваю, попались многие консультанты. Вы получаете контракт на кучу работ за кучу денег. Потом звонит клиент и просит что-то, чего нет в договоре, а вы ему помогаете поддерживать хорошие отношения. Может быть, это пограничная вещь, например, эта услуга покрывается гарантией или это бесплатный совет? Но вы делаете это один раз, а потом снова звонят с чем-то другим и опять не ждут доплаты. А потом снова и снова. Я думаю, что единственное решение — как-то напомнить им, что они получают бесплатные услуги. Например, отправить им счет, в котором говорится: «Консультация по телефону — 100 долларов; списание за отношения с клиентами — 100 долларов; сумма к оплате — 0 долларов».

В какой-то момент, когда они позвонят, вы должны сказать: «Хорошо, я рад помочь вам с этой проблемой. Наши тарифы составляют 75 долларов в час. Если вы хотите продолжить, мне понадобится номер кредитной карты, или, если вы предпочитаю, чтобы мы могли выставлять вам счета ежемесячно». Это может показаться резким, но это лучше, чем выставлять им счет за что-то, что они считали бесплатным, или делать неограниченную работу бесплатно.

Настоящая проблема здесь — это ваша ставка счета. Бьюсь об заклад, прямо сейчас это довольно близко к тому, что вы хотите сделать в час. Должно быть втрое больше . Если вы посмотрите на оценки накладных расходов, вы увидите, что они обычно составляют около 50% от заработной платы. Это налоги, аренда, компьютеры, телефонные счета, страховка и так далее. Это означает, что вам нужно выставить счет на 1500 долларов, чтобы иметь 1000 долларов, чтобы заплатить себе.

Тем не менее, вы захотите платить себе около 2 часов за каждый час, который вы оплачиваете. Это потому, что вы хотите отпуск (2 недели в году? 4?), государственные праздники (в Канаде их 10 в год или еще 2 недели), больничные (минимум 5, так что еще неделю), обучение, посещение конференций, обучение новые технологии в сторонних проектах, за которые никто не платит, и разрывы между контрактами, составляющие 10 и более недель в год (гораздо больше для быстро развивающейся технологии, где вы должны найти свое собственное обучение). 10 недель из 50 равны 20. Прошло % вашего оплачиваемого времени. Если вам удастся оплатить 6 часов из 8-часового дня (в среднем), это еще 25% от того, что осталось, или еще 10 недель. (Остальные два часа в день уходят на перерывы, продажи, занимающие больше времени, чем вы согласились выставить счет, бумажную работу, такую ​​как уплата налогов и счетов, возня с вашими собственными технологиями, такими как установка нового программного обеспечения,

20% или более ушли большими кусками в неделю, а 20% ушли на час здесь и час там, в целом это достаточно близко, чтобы сказать, что вы можете выставить счет только за 1000 часов в год из 2000, которые вы тратите на работу. Конечно, юристы выставляют счет больше — у них есть люди за бумажную работу, приготовление обедов, коммерческие звонки и так далее, плюс они выставляют счет за 30 минут, даже если это заняло 5, и они тоже работают более 8 часов в день. Предполагая, что вы не юрист, это ваша математика. Грубо говоря, после накладных расходов вам нужно 2 миллиона долларов в час, чтобы платить себе половину этой суммы - n долларов в час. А это значит, что вам нужно 3 миллиона долларов брутто. Втрое больше вашей зарплаты.

Когда вы установите этот тариф, произойдут две вещи, обе приятные. Во-первых, вы сможете весело уделить 5 минут здесь и полчаса там клиентам, которые их об этом просят. В некотором смысле, они уже заплатили за них. Вам не нужно будет отслеживать время (хотя я это делаю) или выставлять счет за это, или гнаться за счетом. (Три раза звонить, чтобы получить 25 долларов, — не лучшая трата времени.) Ваши более довольные клиенты могут порекомендовать вас другим или предложить вам другие проекты. Иногда эти «быстрые вопросы» на самом деле также являются возможностями для продаж. Во-вторых, некоторые клиенты не будут вас нанимать. Это те, у кого самый низкий бюджет, и те, которые, скорее всего, разорят вас до смерти. Чем больше люди платят за вас, тем больше они ценят ваше время и тем меньше вероятность того, что они будут ожидать значительных усилий бесплатно.

Возможно, вы боитесь отказаться от работы, даже если она стоит меньше вашего счета. Мне знакомо это чувство. Но усердно работайте над «правильной» ставкой счета — как только вы ее получите, все станет намного проще.

Я думаю, что слишком много консультантов и фрилансеров предлагают слишком много бесплатных услуг на ранних стадиях проекта. Первоначальная дискуссия — это хорошо, но когда клиентам нужны подробные предложения, вы должны начать брать за это плату.

Более крупные компании могут себе это позволить, потому что у них есть денежный поток, чтобы сделать небольшую работу бесплатно, и они знают, что большая «день зарплаты» компенсирует это. Многие фрилансеры и независимые люди склонны брать меньше, потому что у них нет накладных расходов и они хотят быть конкурентоспособными. Убедитесь, что ваши клиенты понимают, что вы можете себе это позволить, но вы должны брать плату за все свое время.

Вы должны включить в свои соглашения минимальные блоки времени или сборов. Предложите добавить блок часов к проекту, чтобы обеспечить последующие действия. Когда клиент расстроен и нуждается в вашей помощи, он не обрадуется, если вам придется упомянуть о взимании с него платы за ваше время. Они будут эмоциональны и будут думать, что вы их «разводите».

Избегайте этого, будучи профессионалом и заранее взимая плату за свое время. Вытащите его в открытую. Вы можете потерять некоторых клиентов, но держу пари, у вас есть несколько клиентов, с которыми лучше бы никогда не встречались.

Вы столкнулись с очень распространенной проблемой в мире фриланса!

Я думаю, что есть две ключевые вещи, которые вам нужно сделать: управлять ожиданиями ваших клиентов и предлагать услуги, отвечающие их потребностям, по цене, справедливой для вас и для них.

Как мне указать, что я ожидаю оплаты за работу?

Лучше всего установить это заранее. Частью управления ожиданиями является не изменение вещей, поэтому я обнаружил, что в этом помогает четкое изложение ваших политик (какими бы они ни были) в первоначальном контракте, в ваших разговорах с клиентами и на вашем веб-сайте. Последовательность очень важна. Вы можете что-то изменить позже, но, как вы обнаружите, это сложнее.

В какой момент мне следует начать этот разговор?

Для новых клиентов, в самом начале. Объясните, что означает «постоянная поддержка» и сколько она стоит. Для существующих клиентов вы можете разработать новую политику, разместить ее на своем веб-сайте, а затем отправить им электронное письмо с объяснением изменений и обоснованием (только будьте осторожны, чтобы не обвинять клиентов и не отталкивать их — сформулируйте это так, как будто «бизнес — это процветает, и для того, чтобы обеспечить тот же уровень качества обслуживания, что и раньше, мне нужно начать взимать плату даже за небольшие задачи поддержки».

Сколько я должен отдать бесплатно, если таковые имеются?

Это вам решать. Некоторые люди думают, что «ничего» не имеет смысла, потому что вы создаете впечатление, что ваше время не имеет ценности, если вы не берете за него плату. Я думаю, что небольшой бесплатный совет — это хорошая деловая практика, потому что он создает ощущение, что вы надежны и хорошо осведомлены, и устанавливает хорошие отношения с вашими клиентами. С другой стороны, вы не можете выдать все напоказ, поэтому вам нужно заранее установить эту границу и четко сообщить о ней. Лично я провожу бесплатные первичные консультации и бесплатно отвечаю на быстрые вопросы. Если это связано с проблемой, связанной с чем-то, что я продал, то обычно у меня в договоре есть пункт о «бесплатной поддержке», в котором указано, как долго я буду устранять проблемы бесплатно. После этого им нужно заплатить, если работа требуется.

Взимать ли с них полный час за 10-минутное задание?

Я бы рекомендовал выставлять счета с шагом в 15 минут, чтобы упростить выставление счетов (0,25 часа против 0,166666... ​​часов). Даже если на ответ на вопрос требуется всего минута, ответ на звонок, отвлечение от того, над чем вы работали раньше, связаны с накладными расходами и т. д. Вы можете выставлять счета с шагом 0,5 и 1 час.

На моем бывшем рабочем месте у нас была часовая регистрация, откуда мы выставляли счета клиентам. Поскольку все мы были слишком ленивы, чтобы продолжать заполнять эту чудовищную форму в течение 1-5 минут работы, мы сделали таймер. Это добавило бы описание того, что мы сделали по умолчанию, и все, что нам нужно было сделать, это назначить нужного клиента.

Так как наша оплачиваемая единица времени была кратна 15 минутам, мы подсчитывали x обращений в службу поддержки для этой единицы и округляли ее в меньшую сторону в конце месяца и отправляли счет, если он выходил за рамки часов и условий нашего контракта на поддержку.

Для моей компании это сэкономило примерно 10 часов в месяц на неоплачиваемых часах.

Сколько я должен отдать бесплатно, если таковые имеются?

Я бы сказал: «Не передои корову». Для клиентов, которые только что попросили большой проект или проделали большую работу за последние три месяца, вы обычно можете ожидать, что у них возникнут вопросы, когда они начнут использовать это. На эти вопросы обычно можно ответить за один звонок или электронное письмо. Вещи, которые не требуют много работы.

Взвесьте, сколько стоит клиент и собирается ли он вернуться для новых проектов.

Также обязательно сообщите клиенту, если что-то будет стоить денег, и попросите подтверждение. По моему опыту, это очень ценится.

Как мне указать, что я ожидаю оплаты за работу?

Общаться.

В какой момент мне следует начать этот разговор?

Как только кажется, что дела идут в направлении, которое вам не нравится, или что они, скорее всего, пойдут в этом направлении.

Сколько я должен отдать бесплатно, если таковые имеются?

Это полностью зависит от вас. Очень много, если вы работаете по фиксированной ставке. Ваш рынок, стратегия выставления счетов и т. д. — это детали, которые различаются в разных компаниях.

Взимать ли с них полный час за 10-минутное задание?

Вот правила, которым я следовал:

Если это ошибка с нашей стороны (меня или одного из членов моей команды), я не взимаю плату.

Если это что-то, что должно было быть сделано как часть услуги, которая оплачивается отдельно, я не взимаю с них свою обычную ставку. (Я могу взимать плату за проект, который оплачивается отдельно.)

Если мне нужно подключиться к их машине, я заряжаю их.

Если это займет менее 2-3 минут, я могу не заряжать их.

Если это занимает 4 минуты (может даже 3), то я их заряжаю.

Если я знаю, что я или член команды только что потратили 2-3 минуты дважды в течение дня, то я отказываюсь от льготы и беру с них деньги. Это законно, потому что с любого, кто разговаривал со службой технической поддержки (что было моей ролью), могла взиматься плата за любую работу/услугу.

Это работало довольно хорошо в месте, где я работал, где мы взимали плату с шагом в 15 минут. Тем не менее, независимо от того, взимаете ли вы плату за 15-минутные интервалы (опубликованная почасовая ставка, разделенная на 4), 30-минутные, 6-минутные или 60-минутные, это бизнес-решение, при котором несколько стратегий могут работать очень хорошо, поэтому я не могу сказать вам, какой подход. будет правильным для вас.

Обучение клиентов тому, как работают их системы, — это услуга, которую мы рассматриваем как оплачиваемую.

(Обучение клиентов некоторым другим базовым вещам не было тем, за что мы выставляли счета. Однако у нас были другие сотрудники, наши продавцы, которые занимались этим. Таким образом, люди узнали, что, когда они разговаривали со службой технической поддержки, с них брали деньги каждый раз, когда они запрашивали услугу. Я не говорю, что вы должны делать то же самое. Сколько бесплатной работы делают ваши продавцы, например, дизайн проекта и т. Д., Это решение может варьироваться в зависимости от компании.)

Конструктивно работать с хорошими клиентами

В основном я согласен с dan1111 в том, что во многих отраслях или ситуациях выгодно проявлять гибкость по отношению к клиенту в разумных пределах. Требование оплаты за каждую мелочь создает трения и может заставить клиента бояться звонить вам по поводу некоторых предметов, которые могли бы привести к более крупным проектам; когда у вас небольшой пул клиентов, вам нужно время для контакта, чтобы иметь возможность обсудить будущие проекты.

Сказав это, неограниченные куски работы не в порядке.

Взгляните по-новому на то, как выполняются проекты, и ожидайте выполнения некоторых завершающих работ.

Решение, которое я видел, используемое в небольших компаниях по разработке программного обеспечения, состоит в том, чтобы ожидать дополнительных кусочков. Таким образом, проект выглядит примерно так:

| Prep/Tender  |  Specification  |  Work  |  Integration | Loose ends |

Если вы сейчас берете плату только за Workпорцию, вы быстро утонете. Это не подавляющее большинство работы, и часто это даже не самый большой кусок. Но для того, чтобы проект увенчался успехом (предоставление ценности клиенту и адекватная оплата за все мероприятие), вам необходимо взимать сумму, покрывающую весь жизненный цикл.

Будьте компанией, а не ресурсом

Поэтому я думаю, что проблема заключается в подходе; не думайте об оплачиваемой работе как о Workсегменте, и часто лучше избегать почасовой оплаты, потому что это предполагает, что ваше время доступно для использования таким образом, например, междугородный звонок или временное агентство. На самом деле, вы хотите иметь возможность запланировать работу на следующие несколько месяцев/года, и изменения в последнюю минуту — это не просто «обычные» расходы. Я думаю, что вы также должны включить в свой временной бюджет проекта некоторый объем дополнительной работы. Если вы всегда считаете небольшие изменения проблемой (независимо от того, берете ли вы за них плату или нет), то вы будете возмущены этими пунктами. Но на самом деле ваш клиент может высоко оценить вашу способность конструктивно работать с ним.

Здесь предстоит многое сбалансировать, и именно поэтому эта работа обычно выполняется в компаниях, а не в индивидуальном порядке; все это требует управления и, в идеале, текучести нескольких сотрудников, чтобы справляться с всплесками работы. Так что вам придется делать это самостоятельно, но это не значит, что это можно игнорировать.

Помечайте некачественных клиентов заранее

Как уже говорили другие, клиент, который хочет самую низкую цену, а затем пытается втиснуть много дополнительных услуг в последнюю минуту, — это не тот клиент, который вам нужен. С описанным выше подходом вы, по крайней мере, узнаете это, когда будете говорить цифры и включать другие части проекта. В конце концов, это не обман, это реальность; Хорошо управляемый и обеспеченный ресурсами проект намного лучше для обеих сторон, и чем больше работы можно сделать заранее, тем лучше вы оба будете себя чувствовать. Плохие клиенты должны быть очевидны заранее, если они сомневаются в этом.

Нарисуйте линию, количественно

Ваше время ценно, поэтому я не думаю, что это бесконечный банк. Если вы отложили, скажем, 0,3-кратный период «работы» на незавершенные дела, то, как только вы достигнете порогового значения (0,35-кратного?), вам нужно сообщить клиенту, что вам будет выставлен счет. Но поскольку вы заранее объяснили, что в конце вы включаете некоторое время для необходимых незавершенных дел, они не получат этот счет на ровном месте, что могло бы произойти в противном случае. Нарисовав линию таким образом, вам не придется беспокоиться ни об одном дополнительном элементе, ни о том, включать ли его; вы не часто можете сказать, когда дошли до последнего пункта, и можете избежать конфронтации, просто принимая задачи по капельке, если только линия не нарисована до того, как вы начнете.

Овладейте искусством управления проектами, особенно

Наконец, на этапе Спецификации как можно более четко определите, что вы обещаете предоставить в рамках работы, а что не обещаете. Используйте предыдущие проекты и запросы на дополнительную работу, чтобы сообщить эту спецификацию и задать вопросы о вещах, которые часто возникают. По принципу Парето чаще всего всплывают одни и те же вещи, так что не стоит этому удивляться. Чем яснее вы определите обязанности на этапе Спецификации, тем лучше вы справитесь с работой на последнем этапе; если это что-то, что вы специально исключили, взимайте плату за это. Если это то, за что вы взяли на себя ответственность, смиритесь с этим. Если это не так, добавьте это в свой список вопросов, чтобы спросить в следующий раз.

TLDR . Возможно и часто предпочтительнее быть гибким с клиентами и выполнять дополнительные задачи, которые необходимо выполнить для успеха проекта, не причиняя при этом убытка для вас, используя более широкий взгляд на то, что является частью проекта, и четко осознавая, что вы будете рассматривать дополнительную работу, за которую будет взиматься плата.

Не так тщательно, как уже опубликованные вопросы, но также не хотел, чтобы повелители StackExchange привязывали его к публикации ответа в качестве комментария.

Одна вещь, которую я определенно рассматриваю, это включение пост-поддержки в качестве «дополнения» к проекту. Так, например, в рамках вашего контракта скажите: «Мы также включим наш пакет поддержки Bronze после завершения, который включает 5 часов технической помощи [.. другие причудливые термины здесь..] после завершения проекта». Затем, каждый раз, когда они обращаются к вам за помощью, оказывайте свою помощь без вопросов, но в последующем сообщайте об их оставшемся остатке дополнительной поддержки. Как только это ведро опустеет, налетайте со словами: «Эй, я бы хотел помочь вам, но это займет больше времени, чем у вас есть в вашем плане поддержки. Вы хотите купить еще один бронзовый / серебряный / золотой пакет для этой и будущей поддержки?»

Таким образом, это, по сути, заранее установит ожидание того, что, хотя вы готовы помочь, это отслеживается . Каждый раз. И как только этот колодец иссякнет, клиент должен понять (благодаря вашим обновлениям), что в конечном итоге ему придется начать платить за ваши дополнительные услуги. Это позволяет вам сохранить отношения « уверен, я хотел бы помочь », в то же время устанавливая реалистичные и предсказуемые конечные точки, когда эта помощь также будет сопровождаться счетом.

Я думаю, что простым решением было бы договориться о разном бюджете времени (скажем, два или даже 4 часа в неделю) для таких запросов, которые должны включать задачи, которые вы описываете. Вы будете выставлять счет за это время за каждый платежный период, независимо от того, выделяют ли они на него реальную работу. Если они этого не сделают, вы можете сделать что-то вроде рефакторинга или текущего обслуживания в течение этого времени, чтобы оправдать это, и, возможно, аннотировать его как таковое. Это также избавит вас от изнурительного аспекта перечисления этого в вашем счете-фактуре, поскольку это будет поглощено разным бюджетом времени. Конечно, ваша основная работа будет указана под их обычными платежными кодами, чтобы отличить ее от прочих.

Я не уверен, когда именно, но, вероятно, это произошло с тех пор, как программирование компьютеров стало популярным. Когда пользователь видит, как мало нужно (?) для внесения изменений, он, скорее всего, потребует постоянных улучшений.

Маляр и сантехника, хотя и не профессии, но ремесла и настоящие работы, которые заканчиваются, когда вы закончите. Как только инструменты убраны, никто не вернется и не попросит еще. Теперь, когда у каждого есть клавиатура, они не видят проблемы в том, что те, кого они нанимают, продолжают печатать в соответствии с постоянно растущими требованиями.

Масоны/масоны были правы. Вы не выдаете методы выполнения работы и не начинаете работать, пока не будут согласованы деньги и объем.

Лично я всегда разрабатывал соглашения, в которых указывалось, что будет завершено на текущем этапе, а небрежные идеи оставлялись для следующего этапа. Если это не является частью текущей фазы «Извините, у меня не будет времени».

Это зависит от вас, чтобы установить границы. Мой приятель берет в три раза больше моей почасовой ставки, и он берет половину времени за проезд на определенное расстояние до клиента. Я получаю в порядке. Он живет в доме больше моего, который окупился за одиннадцать лет. YMMV.