Я поместил это в SE-PM, так как, на мой взгляд, это больше всего влияет на менеджеров проектов.
Я только что получил должность инженера по продукту для программного продукта в компании среднего размера (около 100 сотрудников в примерно 6 офисах).
Покопавшись в отделе маркетинга, продаж, поддержки, лицензирования, разработчиков, команд внедрения, я был шокирован тем, насколько разобщена вся компания, причем не только по команде, но и по региональному офису.
Например - я попросил список всех людей, у которых есть наш продукт, и никто не мог дать точного ответа. Для меня это смешно.
Наша команда по продажам пойдет и продаст продукт клиентам. Где-то будет система выставления счетов, но даже их потенциальные клиенты не кажутся централизованными.
Группа внедрения установит продукт и сохранит документацию (не всегда) на офисных серверах, показывающую архитектуру установки и другую ключевую информацию.
Команда поддержки использует одну систему, но никогда не каталогизирует, какая версия программного обеспечения у них есть, или подробности о своей среде, которые есть у каждого клиента, поэтому им приходится задавать одни и те же вопросы каждый раз, когда они звонят.
Группа лицензирования также получает запросы на лицензию для продукта, и они также поступают в отдельную систему. Оценочные лицензии также записываются здесь, но никаких последующих действий для отдела продаж, чтобы преследовать их.
Я мог бы продолжить.
Когда я спрашиваю каждый из отделов о необходимости централизованной системы управления документами, все они соглашаются, но, конечно, это чья-то чужая работа.
Я знаю, что наша ИТ-команда также возится с SharePoint, и я знаю, что у нас также есть некоторая информация о клиентах в SAP.
Я хочу знать:
Какой план действий вы бы порекомендовали мне предпринять, чтобы получить высшее руководство, чтобы увидеть, как можно улучшить ситуацию и что это приведет к более довольным клиентам и рентабельности инвестиций?
Есть ли у кого-нибудь веские доказательства или резервные копии (возможно, схемы рабочих процессов или тематические исследования с таким программным обеспечением, как SharePoint), которые помогут укрепить мою позицию?
Пожалуйста, дайте мне знать через комментарии, если вам нужна дополнительная информация или если вопрос нуждается в перефразировке.
Редактировать: не уверен, что считается нормальным редактировать мой вопрос так долго после того, как я его задал. Но, основываясь на ваших советах и некоторых дополнительных исследованиях, я составил документ, в котором осветил некоторые трудности, с которыми я столкнулся при сборе ключевой информации о клиентах, и дал несколько рекомендаций о том, как действовать (встреча с некоторыми ключевыми людьми для обмена заметками, внутренний опрос, в эксперте и др.).
Мне было интересно, звучало ли это письмо нормально, направленное на какое-то высшее руководство:
Приветствую всех.
Это первые дни моей новой роли специалиста по продукту. Я провел большую часть первой недели, разговаривая с различными отделами и пытаясь узнать больше информации о наших клиентах.
Честно говоря, было довольно трудно собрать некоторую ключевую информацию о клиентах — не из-за людей, а из-за того, как мы записываем информацию о наших клиентах, и как наши системы настроены для повторного извлечения этой информации. Например, никто не может дать мне точный ответ на вопрос «Кто наши клиенты?» - Это важная информация, которую должно быть легко найти и которая должна быть на 100% точной.
Я предполагаю, что много времени ушло на разработку нынешних систем, и они, кажется, работают нормально, иначе мы не были бы там, где мы сейчас. Я боюсь, что меня слишком рано могут счесть слишком критичным, поэтому, пожалуйста, имейте в виду, что я новичок в этой роли, и, возможно, мне просто нужно больше ознакомиться с этими системами.
С учетом сказанного, я хотел бы, чтобы вы прочитали прилагаемый документ, в котором описаны мои трудности с ответами на некоторые основные вопросы о наших клиентах. - Хотя я и ищу ответы на эти вопросы, основная цель документа - спровоцировать дискуссию о том, не стоит ли нам подумать об улучшении того, как мы храним информацию о наших клиентах. (т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами).
Мое главное намерение здесь состоит в том, чтобы сделать внутренние рабочие процессы более эффективными, улучшить внутренний обмен информацией и, как результат, сделать клиентов более счастливыми.
Надеюсь, я не перегнул палку, составляя этот отчет – очень рад обсудить по телефону.
Прежде чем вы пойдете к руководству, чтобы предложить систему DMS, я думаю, вам нужно лучше понять проблемы и приоритеты. Вы уже определили множество несоответствий и областей для улучшений и оценили потребность организации в DMS. На самом деле одна из ключевых проблем, которую вы упомянули, - это отсутствие знаний и информации о клиентах (потенциальных и реальных), и это указывает на потребность в решении CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). DMS не поможет вам оценить возможности продаж, отслеживать заказы, измерять прибыльность клиентов или проводить кампании цифрового маркетинга, и все это является примерами процессов CRM, которые могут принести огромные преимущества для бизнеса при улучшении. Поэтому важно, чтобы вы не выбирали решение, пока не устранили проблемы.
Что касается дальнейших действий, то я бы посоветовал следующее:
Выбирайте сами : ваши шансы внедрить централизованную систему (или, что более вероятно, несколько), которая собирает всю информацию для всех, довольно малы, потому что связанные с этим изменения будут масштабными (и дорогостоящими). Поэтому важно определить конкретную проблему, которую, по вашему мнению, можно довольно легко решить. Попробуйте выбрать ценную инициативу с минимальными усилиями, которую будет легко и быстро реализовать. Это поможет добиться скорейшего успеха и проложит путь к дальнейшим улучшениям и инициативам.
Определите агентов изменений : когда вы выбираете конкретную инициативу, примите во внимание вероятность успеха с затронутыми людьми и поддержку, которая вам понадобится. Вы поговорили со многими людьми, поэтому постарайтесь определить, у кого есть лучшие средства (желание, интерес, влияние, навыки, бюджет и т. д.) для продвижения изменений (например, менеджер группы поддержки), и вовлеките их в процесс на раннем этапе.
Покажите ценность изменений : у вас уже есть правильное представление об этом, поскольку вы говорите о более счастливых клиентах, рентабельности инвестиций и так далее. Демонстрация бизнес-кейса жизненно важна, когда вы пытаетесь заручиться поддержкой других, особенно руководства (особенно если вы просите денег). После того, как вы выбрали конкретную проблему, которую хотите решить, найдите существующие бизнес-кейсы для поддержки этого конкретного проекта (вы спрашиваете об этом здесь, но я думаю, вам нужно сначала сузить круг проблем).
Заранее и четко сообщайте о своих намерениях : поговорите со своим руководителем и заручитесь поддержкой окружающих, чтобы продвигать идеи по улучшению. Узнайте, кто принимает решения, и постарайтесь установить с ними неформальные отношения на ранней стадии.
Примечание: вы также можете просмотреть следующий вопрос и ответы, которые действительно касаются некоторых из ваших вопросов, касающихся способов обсуждения идей по улучшению и изменению с менеджером: Управление изменением процесса в компании, которая только недавно рассматривала свое программное обеспечение как конкурентное преимущество
Анджелина
jakc