Как справляться с агрессивной, негативной, некорректной критикой в ​​позитивном ключе [закрыто]

Отнеситесь к этому с пониманием и отправьте им электронное письмо, в котором говорится, что после x часов разработчиков и y часов тестирования вы как группа не смогли воспроизвести проблему. Обратите внимание, что эта жалоба является первым инцидентом такого типа, о котором группа была уведомлена после того, как программное обеспечение клиента было развернуто и находилось в эксплуатации в течение шести месяцев. копия: ваше руководство и те же люди, что и клиент. Если вы не работаете с клиентами, попросите вашего менеджера отправить электронное письмо.

Мяч на их стороне, и бремя доказывания лежит на них. Ваша история напоминает мне особенно невежественного системного администратора, который позвонил в нашу техподдержку и заявил, что наше программное обеспечение для балансировки нагрузки больше не работает на одной из его машин. Направленный нами выездной инженер установил, что системный администратор переместил машину в другое место в офисе, не заметив, что новая машина теперь находится в другой IP-подсети, и не обратив внимания на то, что машине был назначен Статический IP.

Пока не появится новая информация, я думаю, что ваш клиент сделал что-то глупое в тот день. Мое второе предположение состоит в том, что в тот день произошел сбой сети. Третья возможность заключается в том, что некоторые данные, которые обрабатывала ваша программа, были повреждены.

Имейте в виду, прежде чем вы пойдете на войну, что идиоты в мире значительно превосходят нас численностью, и что они переживут вас и меня. Хотя идиоты могут время от времени раздражать нас, им приходится жить со своим идиотизмом 7x24. Для них так выглядит ад :) Мало что можно сделать с ними хуже, чем то, что они делают с собой и друг с другом.

@jcm комментирует, что «может показаться покупателю «Это работает на моей машине», что никогда не приемлемо для клиентов или начальства. Может быть полезно поместить в электронное письмо запрос подробностей от клиента, чтобы помочь вам воспроизвести проблему. . Таким образом, вас считают готовым к сотрудничеству, демонстрируя при этом, что проблема не на вашей стороне».

Это НЕ хорошее предложение! Я предполагаю, что ОП имел здравый смысл заранее запросить эти детали у клиента, когда они пытались воспроизвести проблему. Совершенно бессмысленно пытаться воспроизвести ЛЮБУЮ проблему без данных. Это настолько фундаментально, как должное усердие, что ваше предложение показалось бы мне где-то между не забавным и чрезвычайно разочаровывающим, если бы я был целью этого предложения.

Мне было наплевать на то, что меня считают готовым к сотрудничеству. Единственное, что меня волнует, это воспроизведение проблемы. Я не занимаюсь инженерией восприятия.

Как я уже сказал, команда ОП, несмотря на все усилия, не смогла воспроизвести проблему, и мяч на стороне заказчика. Особенно, когда «это работает на моей машине», это работает на машине любого другого клиента, это работало на клиенте в течение последних шести месяцев, и единственный раз, когда это не сработало, был тот ОДИН экземпляр.

Приходите ко мне с такой историей, что мой софт вышел из строя, и если не только я, но и вся моя команда не сможет воспроизвести проблему с данными, которые вы мне дали, я отмахнусь от вашей истории. Если вам или моему начальству не понравились наши усилия, и вы знаете что-то, чего не знаем мы, и вы чувствуете, что можете выполнять нашу работу лучше, чем мы, вы все более чем можете воспроизвести проблему самостоятельно и показать нам. вверх.

Разъяснение от ОП: «Мы несем ответственность за работу программного обеспечения, но оно работает в ИТ-инфраструктуре, за настройку и обслуживание которой они несут ответственность на каждом мероприятии. У них буквально нет никого, кто имел бы квалификацию для этого. У них был один квалифицированный сетевой инженер, которого они уволили, потому что он сидел и ничего не делал, потому что у них никогда не было проблем с сетью ..."

Они могли бы иметь квалифицированного сетевого инженера, настроенного для каждого события. Они не вырвались вперед, когда что-то пошло не по плану на той последней презентации.

мое непосредственное желание состоит в том, чтобы быть таким же агрессивным и воинственным в ответ и указать на многие недостатки в их организации, которые приводят к такого рода проблемам.

Вам нужно подавить это непосредственное желание – ничего хорошего из этого не выйдет.

Говорили ли вы со своим начальником о том, как справляться с такими проблемами клиентов?

В общем, «клиент всегда прав» (даже если это не так). Защитная реакция вряд ли вообще поможет — вместо этого постарайтесь помочь. Поставьте себя на их место и представьте, каково было бы, если бы программное обеспечение, от которого вы зависите, помогало вам с вашим мероприятием, просто полностью отказало. Помните, что без довольных клиентов у вас нет работы.

Также помните, что если вы не являетесь владельцем компании, вы не можете решать, от каких клиентов можно отказаться.

Попробуйте придумать дополнительные способы отладки их системы. Возможно, когда вы решите их проблемы, вы сможете показать им, что проблемы не имеют ничего общего с программным обеспечением, которое вы написали. Если это произойдет, вы превратите их из негативного, обвиняющего клиента в благодарного, счастливого клиента. Это может окупиться.

Вместе с начальником определите, что делать дальше. Разработайте стратегию, как избежать или иметь возможность быстро диагностировать эту проблему, чтобы она не случилась с другим ценным клиентом. Спросите своего начальника, как вы должны реагировать, если подобная ситуация произойдет в будущем. Вы можете подняться над их негативом и стать героем здесь.

Кроме того, что вас расстроили, до сих пор никто вас не наказал; могло быть и хуже. Клиент заплатил за то, чтобы программное обеспечение работало, а оно не работает. Что вы ожидаете от него? Если программист опустит руки и не сможет решить задачу, они пойдут выше его головы. Они ничего не могут изменить, чтобы решить проблему. Прочие обрывы связи с их стороны по другим проектам значения не имеют. Они платят тебе зарплату.

Судя по тому, что вы опубликовали, что-то не так с установкой этого конкретного клиента. Вы можете обвинить в этом Windows или интернет-богов, но вам нужно исправить это в любом случае.

• Удалитесь от их системы и наблюдайте, как она выходит из строя на их стороне.
• Увеличьте ведение журнала и перехват ошибок в приложении, чтобы вы могли получать больше информации.
• Садитесь в самолет и зайдите прямо на их сайт и исправьте это.

Это не имеет ничего общего с виной. Ты единственный, кто может им помочь. Предложите все старшим ответственным и посмотрите, как далеко они позволят вам зайти, чтобы решить эту конкретную проблему.

РЕДАКТИРОВАТЬ: Если этот клиент занимает непропорционально много времени поддержки по сравнению с другими клиентами, старшему руководству нужны эти данные. Независимо от их технических знаний, они не захотят тратить больше денег на этого клиента, если они не платят достаточно взамен. Если у них нет технических, деловых или бухгалтерских навыков, они пропали без вести.

1. Сделайте глубокий вдох, прежде чем читать их электронные письма или отвечать на телефонные звонки. Нет абсолютно ничего, что можно было бы выиграть, вступая в спорный матч.

2. Зарегистрируйте все. Каждый запрос, каждый звонок, каждое электронное письмо и каждое системное действие. Когда они звонят и спрашивают, почему что-то не работает так, как они хотят, вежливо упомяните о требовании за несколько месяцев до этого, требуя, чтобы все работало так, как должно. Затем вежливо спросите их, как они действительно хотят, чтобы это работало. Если они вафли более 2 раз по конкретному предмету, начните увеличивать стоимость сдачи.
   У меня был один клиент, который менял свое мнение о конкретной функции каждые три месяца. Каждый раз, когда они делали запрос, я упоминал, что они изменили его раньше. Наконец, я начал увеличивать стоимость изменений, и дошло до того, что вмешалось их высшее руководство, они приняли последнее решение, и эти запросы прекратились.

3. Если какие-то данные пропали, и они возмущены этим, дайте им снимок экрана журнала, показывающий, кто и когда это сделал. Это лежит в основе регистрации всех действий системы. Если вы не можете сказать им, кто, когда и что, тогда ваше приложение всегда будет виновато .

4. Убедитесь, что ваше приложение работает. Проверьте это всеми возможными способами и быстро исправьте. Знайте, как это может привести к сбою, и убедитесь, что это задокументировано. Приложение также должно говорить пользователю о том, что именно не работает; и должна иметь надежную систему регистрации. Невозможность передачи данных по сети должна быть легкой для определения основной причины. Если вы не можете, то, как третье лицо, которое никогда не видело ваше приложение, моя первая мысль заключается в том, что вы делаете это неправильно.

5. Запланируйте регулярные звонки с ними. В нашем случае, если мы не получили известие от клиента в течение 30 дней, ему позвонит представитель по работе с клиентами. Мы довольно хорошо чувствуем, какие клиенты нуждаются в большем общении, а какие меньше. Таких нужно больше. Возможно, вам даже придется ходить еженедельно, пока они не начнут чувствовать себя комфортно.