Как лучше всего справиться с сотрудником, сопротивляющимся технологическим изменениям?

Основная стратегия здесь состоит в том, чтобы оставить ее наедине и определить, в чем заключаются ее основные проблемы. Используя эту стратегию, вы попытаетесь заставить ее отделить эмоции от фактов и планы от личностей.

1. Если она ценный член вашей команды, то ее мнение должно быть в равной степени действительным. Выделите с ней время (хотя бы пару часов) и выслушайте ее. Это будет долго, это займет время, но выслушайте каждое ее беспокойство, запишите их и отнеситесь к каждому законно.

2. Когда у вас будет список, сядьте с ней и обсудите проблемы, которые вы можете решить с помощью облачного провайдера. Вопросы юзабилити — это одна из областей, с которыми они могут справиться. Затем поговорим о проблемах, вызванных эмоциями, которые нельзя ожидать от поставщика облачных услуг. Ее оценка того, что только молодые люди могут использовать программное обеспечение, является эмоциональной проблемой. В любом случае выслушайте ее, но спросите: «Что можно ожидать от облачного провайдера для решения этой проблемы?»

3. После того, как вы запишете ее основные проблемы, поговорите с представителем компании, сдавшей вам в аренду облачный почтовый клиент. Поговорите с ними о проблемах и узнайте, какие из них они могут решить, какие можно решить с помощью обучения, а какие они просто не будут решать.

4. Пока вы это делаете, поговорите с ней и дайте ей знать, что вы работаете с поставщиком, чтобы найти решение ее проблем. Очень важно, чтобы она знала, что вы серьезно относитесь к ее опасениям. Вкладывая себя в ее проблемы, она будет вкладывать себя в результаты.

5. Наконец, помните, что любые крупные изменения, мотивированные финансовыми соображениями, должны быть доведены до сведения пользователей. Знает ли она об экономии, которую получит компания после внедрения этого изменения? Помимо нарушения ее навыков работы с электронной почтой, как смена поставщика услуг электронной почты изменит ее повседневную работу? Улучшится ли это? Если да, то как?

Серьезно принимая ее опасения, вы показываете ей, что относитесь к ней серьезно. Удалив эмоции и личности из вопроса, вы получите несколько хороших самородков, которые вы сможете вернуть продавцу. Если они могут показать изменения, ваш сотрудник также.

Очень важно не очернять ее мнение или иным образом унижать ее (например, публично закатывать глаза, когда она говорит). Это важный вопрос для нее, и если она ценный член вашей команды, вы должны относиться к ней внимательно и уважительно.

Вы сказали, что «большинство знало, что это изменение, которое они должны были просто усмехнуться и терпеть». Другими словами, ИТ-отдел внедрил изменение, которого не хотели большинство пользователей. Тогда кажется, что вы внесли изменение, которое не принесло пользы пользователям. Так почему же было сделано это изменение?

Возможно, поможет простое честное заявление типа: «Да, мы знаем, что изменения в программном обеспечении всех раздражают и не дают никаких преимуществ пользователю, но мы сэкономим 100 000 долларов в год на лицензионных сборах». Это говорит даме, о которой идет речь, что она права в своей оценке нового программного обеспечения, но ей приходится терпеть это, потому что неудобства для нее экономят деньги бизнеса. Сейчас она видит, что ей неудобно, потому что какой-то мальчишка из IT принял глупое решение, не подумав о потребностях пользователей.

Теперь, конечно, возможно, что это действительно то, что произошло. Что изменение было сделано ради изменений, чтобы сделать что-то более модное, чем Outlook. В этом случае вы не выполняете свою работу и заслуживаете всех ухудшений, которые получаете. Худшее — это заявить, что вы внесли изменения в пользу пользователей, хотя на самом деле этого не было. Некоторые люди просто не могут придерживаться этого, если им лгут.

Что странно, так это то, что вы говорите «попытка заручиться поддержкой других в офисе», как будто это какой-то недостаток характера. Если вы живете в демократическом государстве, то вы должны воспринимать «попытку заручиться поддержкой» как очень позитивную вещь. И кажется, что она единственная, у кого хватает смелости заговорить, что делает ее очень ценным сотрудником.

Всегда помните, что перемены — это не всегда хорошо.
Многие люди в ИТ (и не только) видят что-то новое и мгновенно хватаются за это, как за Святой Грааль, невосприимчивый к критике или самокритике.
Новое — это всегда Совершенство, все, что даже на несколько дней старше, автоматически Плохо.

Не позволяйте себе попасть в эту ловушку, проанализируйте проблемы ваших пользователей, посмотрите, что можно сделать для решения этих проблем, поймите, что ВСЕ проблемы пользователей имеют смысл.
И самое главное, не гонитесь слепо за каждой новой технологией. Новое не становится автоматически (или, скорее, автоматически) лучше.

Я вижу это постоянно, и я работаю в IT. Сотни миллионов долларов тратятся на проект за проектом по преобразованию вещей в какую-то новую систему, какую-то новую архитектуру только по той причине, что она есть.

Возможно, в вашем случае новая система действительно повышает ценность для бизнеса (и в любом случае развертывание кажется слишком далеким, чтобы что-то с этим делать, если этого не произойдет). Но имейте в виду, что проблемы ваших пользователей не являются автоматически недействительными, потому что пользователь старше вас. Она может быть настроена по-своему, но это вполне может означать, что ее способ ведения дел является оптимальным, а новая система снизит ее (и всех остальных) эффективность работы, а ЭТО плохо для бизнеса.

Примером этого (и это не имеет никакого отношения к технологиям) является компания, которая принимала заказы по телефону и отправляла товары до того, как подписанный лист заказа был в их архивах.
Они получили «сертификацию ISO», и теперь им больше не разрешалось отгружать что-либо, если в книгах не было подписанной формы заказа и не было получено подтверждение оплаты, даже от существующих долгосрочных клиентов со 100% своевременной историей платежей.
Это стоило им так дорого (многие из этих клиентов полагались на их быстрое обслуживание, чтобы получить важные компоненты быстрее, чем у конкурентов, даже если они были немного дороже), что они обанкротились. Все из-за изменений ради изменений, которые нарушили основной бизнес-процесс до такой степени, что компания перестала быть конкурентоспособной.

Я бы поговорил с ней лично и сказал бы ей: «Вы говорите, что только те, кому меньше 50 лет, могут понять новое программное обеспечение, но я бы сказал, что по тому, как вы указываете на самые мелкие недостатки, и по вашей осведомлённой критике, вы просто умница. без сомнения, вы вполне способны изучить новое программное обеспечение, и если вы будете продолжать это делать, вы будете плакать - на самом деле, вы уже заставляете меня плакать :) Если вам нужна какая-либо помощь от меня, я буду рад помочь, но, честно говоря, я думаю, что вы способны позаботиться о себе лучше, чем большинство наших пользователей :)"

Честно говоря, мне эта пожилая дама чем-то нравится - она ​​напоминает мне некоторых моих более капризных, умных, старших родственников - и да, они заставляют меня плакать :)

Что еще я могу сделать, чтобы развеять опасения этого пользователя? Могу ли я что-нибудь сделать? Приближается крайний срок, а я до сих пор ничего не слышу, кроме того, как сильно она это ненавидит.

Я был в похожей ситуации в предыдущей компании.

Хотя это был другой набор технологий, а не электронная почта, в основном это была похожая «важная система, переходящая на новую технологию, при сопротивлении нескольких недовольных/напуганных/ворчащих пользователей».

Что они сделали, так это организовали дополнительную серию дополнительных обучающих сессий во время обеда специально для тех, кому все еще было трудно адаптироваться даже после обычных тренировок.

Во время этих часовых сессий (и в основном только во время этих сессий) пользователям предлагалось приносить свои вопросы и задавать их на проекционном экране перед группой участников.

Все это служило нескольким целям:

• Ограничил ворчание только теми обеденными сессиями и разрешил другим тренировкам беспрепятственно продолжаться.
• Требовалось небольшое обязательство со стороны ворчливых участников пойти в конференц-зал и пообедать, обсуждая эти вопросы, а не обедать там, где они предпочли бы
• Предоставил фактическое обучение для людей, которые действительно хотели учиться

Этот подход может сработать и для вас.

Я думаю, что есть несколько моментов, которые вы должны обсудить в частной беседе:

• Признайте ее страх перемен. Один из основных офисных инструментов, который, вероятно, был основным продуктом ее рабочей жизни, заменяется, хотя он так же функционален, как и в прошлом году.
• Напомните ей о предстоящей дате отсечки. Предложите ей дополнительную поддержку, если она не будет чувствовать себя комфортно с программным обеспечением ко дню внедрения.
• Сообщите ей, что день внедрения не является гибким, что инвестиции были сделаны в новую платформу и обучение, и что вы ожидаете, что она сможет продолжать работать на том уровне, которого вы от нее ожидаете.

Все, что вы можете сделать, это дать ей понять, что вы слышите ее, но этот курс не изменится и что вы поддержите ее во время перехода. Это подтверждает ее без повторного открытия вопроса для обсуждения.

Решения этой проблемы зависят от того, кто эта старушка.

Она рабочий, который что-то производит - Менеджер, Разработчик, Дизайнер и т.д.? Она поддерживает - секретарь, админ, ассистент, ресепшн? Она движитель и шейкер? (Примечание: это может быть кто-то из любой из вышеперечисленных категорий.)

Не так давно компания, в которой я работал, пыталась перейти с Office 2007 на Office 2010. Была секретарша, которая использовала 2003, потому что отказывалась изучать какие-либо изменения в программном обеспечении. Это было в 2012 году — она использовала Windows XP и Office 2003, когда весь остальной отдел был перенесен. Она была секретарем одного из высокопоставленных лиц в компании и, как таковая, была довольно большой движущей силой. Мы, наконец, перенесли этот компьютер, когда она вышла на пенсию.

Это пример человека, которого вы, возможно, не сможете мигрировать. Понятно, что ваша ситуация немного отличается - вы закрываете свои серверы обмена и мигрируете. Но если она встречается с достаточно важным человеком или сама является достаточно важным человеком, вам нужно посмотреть на вещи с другой точки зрения.

В то же время у нас была еще пара человек, которые пытались отсрочить миграцию. Это циник во мне, но многие из них жаловались, чтобы иметь «оправдание» для любых проблем. О, они забыли что-то сделать? Это чертова новая компьютерная система! Решение для нас, для всех, кроме одного секретаря, состояло в том, чтобы получить одобрение от их боссов. Одно дело жаловаться на то, что ИТ «заставляет» всех делать. Другое дело — жаловаться на то, что волнует или радует вашего непосредственного начальника.

Это, в конечном счете, стало нашей проблемой с нашим одиноким сопротивлением. Она добралась до своего босса и отравила колодец раньше нас. Даже самые старые и капризные дамы в штате каким-то образом смирились с изменениями, когда это перестало быть «подлые ИТ-специалисты, которые делают это» и стало «это часть вашей работы, если вы неспособны ...»

Это, по общему признанию, довольно цинично и немного подло. Это не было кнутом и пряником — обучение один на один с пользователями, у которых возникли проблемы. Обещания (которые вы намерены сдержать), что, когда у них возникнут проблемы с системой, вы будете рядом и поможете решить их. Что, если это законная проблема или изменение, вы пойдете на биту за них. Вы встанете и скажете: «Да, господин босс, Глэдис не удалось сдать отчеты TPS, как вы ожидали, из-за нашей системы , и вот как мы решили эту проблему ...»

В конце концов, большинство людей просто хотят делать свою работу. Многие люди также любят жаловаться. Ключ ко второй проблеме — признать первую.

Здесь уже есть хорошие ответы (особенно ответ @Mike Van Trufflebutts: https://workplace.stackexchange.com/a/33192/22228 ).

Я хотел бы упомянуть еще две вещи.

Первая — это заметка, которая сейчас не может вам помочь, поскольку решение об изменении уже принято.

Хорошей идеей будет привлечь сотрудников/коллег к вашим планам больших изменений, подобных описанным вами, до того, как будет принято решение об этом изменении. Например, это можно сделать, выбрав несколько пользователей для тестирования новой системы на этапе тестирования. Таким образом, ваши сотрудники/коллеги могли бы поделиться своими проблемами и внести предложения по улучшению на раннем этапе. Возможно, решение было бы принято против новой системы. Возможно, был бы выбран другой провайдер и т. д.

Суть в следующем: сотрудники будут чувствовать себя ценными, если будут вовлечены в процесс до принятия решения. (Кстати, из вашего описания видно, что вы на самом деле цените своих сотрудников/коллег, и это прекрасно!)

Теперь мой второй момент, который не затрагивается в вопросе и может быть полезен для вас сейчас:

Тем не менее, это изменение необходимо, оно решено, и, что касается меня, я спланировал изменение так, чтобы оно происходило медленно, плавно и с достаточным количеством времени, чтобы изучить веревки, не перегружаясь.

Вполне может быть, что ваш план внедрения изменений действительно хорош и обеспечивает плавный переход для сотрудников/коллег, и вы поддерживаете их во время перехода и серьезно относитесь к их опасениям.

Чего мне не хватает, так это того, чтобы вы также объяснили необходимость этого изменения своим сотрудникам / коллегам. Это показывает, что вы цените своих сотрудников, если вы не только составляете хороший план плавного перехода, но и обеспечиваете им прозрачность в отношении процесса принятия решений. Почему это изменение необходимо?

Если ваши сотрудники считают, что им была предоставлена ​​вся информация, включая причины изменения, они с большей вероятностью примут это изменение, чем без подробного информирования.