Что нам действительно нужно, так это кто-то, кто действовал бы как буфер, чтобы помочь поддерживать связь между запросами клиента и командой, но эта роль была отдана клиенту.

Вам придется настроить и обеспечить соблюдение правил или запустить клиент

Возможно, в такой ситуации у вас никогда не будет «здоровой» рабочей среды. Лучше всего минимизировать ущерб.

Я предполагаю, что вы не хотите увольнять клиента. Вот шаги, которые я бы предпринял, чтобы максимально защитить команду.

Что делать с клиентом

1) Назначьте одного человека для взаимодействия с клиентом. Пусть этот человек знает, что клиент трудный, и поддерживает его на встречах.

2) Не посылайте никого в одиночку. Хотя должен быть один человек, отвечающий за взаимодействие, обязательно посылайте второго человека, который может вмешаться, если ситуация станет слишком жаркой, или подтвердить историю.

3) Не позволяйте клиенту разговаривать с членами команды, кроме одного человека, который является интерфейсом.

4) Встречи с клиентом должны быть строго структурированы. Убедитесь, что есть повестка дня. Кроме того, убедитесь, что все отчеты об ошибках или новые функции подробно задокументированы. Скриншот или видео лучше всего здесь.

5) При необходимости вмешиваться вышестоящим. Иногда простое общение с «важным человеком» может решить проблему. Клиент поверит, что к его опасениям относятся серьезно.

6) Поймите, что вам, возможно, придется запустить этот клиент в любом случае. Клиент не всегда прав, и иногда лучше с ним расстаться.

Что делать с командой

1) Убедитесь, что все понимают, что вы их поддерживаете.

2) Убедитесь, что команда работает в обычном режиме и изолирована от клиента.

3) Документируйте все. Вся командная коммуникация должна проходить через одного человека (сверху). Этот человек существует не только для работы с клиентом, но и для документирования. Больше никаких «экспромтных» предложений. Документируйте все.

Как реализовать эти изменения

Клиент сложный клиент. Они будут выдвигать необоснованные требования, например встречаться (и ругать) всю команду. У вас (команды) есть сила. Вам нужно установить некоторые границы.

Клиент не работает на вас. Даже если они этого не понимают, вы должны поставить своего менеджера над своими разработчиками. Поскольку вы уже отдали клиенту эту роль, вам придется вернуть ее как можно более дипломатично.

1) Ссылаясь на новые правила в компании, вашему клиенту необходимо поговорить с контактным лицом (см. выше), которое вы выбрали. Скажите им, что вы должны добавить больше ответственности к тому, что говорится клиентам, и что разработчикам больше не разрешено разговаривать с ними напрямую. Это должно относиться только к этому клиенту.

2) Возможно, на том же собрании, что и выше, решить реальный вопрос. Клиент недоволен командой. У клиента могут быть некоторые обоснованные опасения, которые вызывают его плохое поведение. Твердо придерживайтесь вышеизложенного, но дайте клиенту выплеснуть разочарование. Вы можете услышать, что «большой босс» поднимает жару. Вам не нужно решать проблемы, но слушайте их.

3) Решите, можно ли спасти этого клиента. Ваш клиент уже подорвал боевой дух команды, и я предполагаю, что несколько разработчиков и специалистов присматриваются к двери. Если так будет продолжаться, вы не только потеряете хороших членов команды, но и получите недовольного клиента, который будет ругать вас перед сообществом. Если клиент не изменит текущие (разорванные) отношения, то вам лучше «уволить» клиента и хотя бы сохранить свою команду.

Для этого разговора подойдите к проблемному человеку и поговорите с его менеджером. Объясните ситуацию, которую вы описали здесь. Поскольку это последняя отчаянная попытка, объясните пассивно-агрессивный тон конкретными инцидентами. Компания-клиент может захотеть переработать структуру. Если они не могут внести существенные изменения, уходите.

Это нормально в бизнесе, но очень короткий ответ таков:

документировать все.

в некотором смысле, «это так просто».

• Каждое изменение или новая функция, которую просит клиент (маленькая или большая)

• Имейте форму для предоставления краткого письменного предложения для этого изменения или функции.

• Форма включает дату доставки (или час!)

• Клиент должен расписаться.

Если вы это сделаете, проблема перестанет существовать.

«Можете ли вы также объяснить, как это устранит проблему?»

1. Менеджеры по работе с клиентами не могут ничего обещать, пока это не будет согласовано

2. Клиент прибивается к тому, что он хочет в письменной форме

3. Конкретное время согласовывается прибитым

4. После доставки (большая или маленькая функция) может быть одобрена или нет