Как вести себя, когда кто-то втягивает высшее руководство, чтобы заставить вас решить проблему, источником которой он был?

Пусть этим занимается ваш менеджер. Теперь, когда он поднялся вверх по цепочке, ваш менеджер захочет заняться повествованием. Если ваш менеджер говорит вам ответить и скопировать все, тогда хорошо, но пусть этот звонок исходит от вашего менеджера. Вы не должны обходить своего менеджера только потому, что это сделал кто-то другой. Как сказано в одном из комментариев, это быстро превратилось из технической проблемы в политическую.

Просмотрите свое исходное электронное письмо, чтобы увидеть, можете ли вы сделать объяснение более ясным.

Имперские боссы не хотят быть в центре этого и получать больше писем. Что, если кто-то из них, не знакомый с программным обеспечением, прочитает его и не решит, что проблема между сиденьем и клавиатурой? Зачем тебе ввязываться в этот бардак?

Этот человек совершенно не соответствует действительности. Прийти к группе имперских боссов на выходных и заявить, что вы их проигнорировали, просто непрофессионально. Не увековечивайте проблему протокола, также обращаясь непосредственно к кадрам имперских боссов. Вам не нужно показывать, что их поведение неуместно — они прекрасно справляются с этим сами. Вы не должны извиняться перед ними. Да, они расстроились и обострились, но их разочарование — не ваша проблема. Если проблема с поддержкой в ​​выходные дни, то она должна обратиться к вашему боссу. Если им нужна помощь в понимании того, как использовать/исправлять программное обеспечение, тогда хорошо — это ваша работа.

Если он включил высшее руководство в свое электронное письмо к вам, вполне разумно просто ответить - все в вашем ответе. Предположительно, руководство захочет узнать решение проблемы, которая была доведена до их сведения.

Нажмите «Ответить всем», но начните с «Перемещение мистера Джонса и мисс Смит в скрытую копию, чтобы не загромождать их почтовый ящик запросом в службу поддержки», а затем продолжите свой ответ. Ваше начальство увидит, что вы решаете проблему, и оценит, что вас не раздражают материалы, которые их не касаются.

Я приношу извинения за то, что не смог проверить вашу электронную почту в эти выходные. Я бы просто сказал, что вы не знали, что у него / нее возникла проблема, что вы не игнорировали их, просто не могли проверить свою электронную почту в эти выходные. Это не признание ответственности за проблему или то, что вы должны проверить свою электронную почту, это просто адресация и деэскалация убеждения отправителей в том, что их игнорируют.

Затем профессионально и вежливо объясните, в чем проблема и как они могут ее решить.

Вежливость хорошо отразится на вас, а невежливость, которую они продемонстрировали вам, плохо отразится на них. Вам не нужно делать что-то еще. Поскольку OP CC отправил всех, я, вероятно, ответил бы всем, но если вы не уверены в этом, вы всегда можете спросить своего менеджера, кого нужно включить в ваш ответ.

Вы должны относиться к этому как обычно, поскольку здесь не произошло ничего необычного. Имперские боссы будут знать, что вы не должны проверять свою электронную почту в выходные, и, в свою очередь , отмахнутся от вас со словами «да ладно» .

В своем ответе вы должны разрядить ситуацию, извинившись за их ошибочные ожидания* и дав им предпочитаемый способ связи с вами в выходные дни:

Привет коллега,

Извините за долгое время ответа - в выходные со мной обычно невозможно связаться по электронной почте. Если у вас возникнет срочный вопрос в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной по номеру телефона, указанному в справочнике компании (XXX-XXX-XXXX).

К вашему беспокойству,

...

ХПирс

Предположительно, ответ на это письмо входит в ваши стандартные обязанности, и вы обычно не привлекаете к этому своего руководителя. «Эскалация» здесь не должна этого изменить. Я бы не ожидал, что ваш менеджер будет иметь мнение по таким незначительным вещам, как этот. Проблема была адресована вам, и вы должны решить ее. Если у вашего руководителя есть серьезные опасения по поводу того, как урегулировать эту ситуацию, то он несет ответственность за то, что пришел к вам, а не вы его ищете. Люди, получающие копии в электронном письме, не являются проблемой, о которой должен беспокоиться ваш менеджер. Это вообще даже не вопрос.

*Вы должны только извиниться за недоразумение; Вы не должны извиняться за то, что не проверили свою электронную почту в выходные. Ваша компания этого не ожидает, извиняясь, вы рискуете установить ожидания, которые вы должны ожидать.

Я бы сказал, не обезвреживать его. Он тот, кто пытался обострить проблему, чтобы навлечь на вас неприятности, чтобы скрыть свою ошибку, и у вас нет причин изо всех сил стараться помочь ему изящно отступить.

Ответьте на его последнее письмо (со всеми руководителями в CC), объяснив ему, что именно он сделал не так и как исправить свою ошибку.

Укажите, что вы не обязаны проверять электронную почту по выходным, но если бы это было срочно, он мог бы вам позвонить, и вы были бы рады помочь.

Обязательно будьте профессионалом, и все увидят, что это не ваша вина.

Вам следует избегать дальнейших электронных писем, вместо этого назначьте личную встречу.

Похоже, что при переводе мыслей в электронную почту что-то теряется, поэтому вы хотите перевести это в режим офлайн. Во-первых, ответьте имперским боссам и другой стороне примерно так:

Уважаемый [другая сторона],

Кажется, здесь произошло недоразумение, давайте назначим быструю личную встречу, чтобы найти подходящее решение.

С уважением, [Ваше имя]

Пригласите другую сторону вместе с их менеджером и вашим менеджером. Во время встречи отложите вопрос о неправомерной эскалации, вместо этого просто предложите решение проблемы, с которой столкнулась другая сторона. Это показывает, что вы профессионал, который заботится о своей работе.

Скорее всего, собеседник поднимет тот факт, что вы не ответили в выходные. Это показывает, что у них неверные ожидания, которые обычно должен исправить ваш руководитель. Если ваш менеджер хранит молчание, спросите его/ее, что, по его мнению, вы должны были сделать, учитывая, что вы обычно не проверяете свою электронную почту в выходные дни, если только вам не звонят по срочному вопросу.

Все, что не касается непосредственно решения проблемы, является борьбой вашего менеджера, поскольку это касается политики вашего менеджера в отношении того, что можно ожидать от тех, кто находится под его/ее ответственностью. Если они говорят другой стороне, что они правы, что вы должны были действовать, то после этого вам следует поговорить наедине со своим руководителем, чтобы убедиться, что ваши собственные ожидания совпадают с их ожиданиями.

Оставьте в стороне все личные чувства, убедитесь, что вы позаботились о той части, которая находится под вашей ответственностью (фактическое решение), и позвольте менеджерам вести битву за то, «должен ли [ваше имя] решить проблему [другой стороны] в нерабочее время». или нет".

Предполагая, что проблема не была срочной (вероятно, не учитывая, что это было электронное письмо на выходных), все будет в порядке. Но я бы отправил этому коллеге электронное письмо, чтобы встретиться с вами лично, и дал ему ваш номер телефона. Теперь ответьте всем и скажите: «Я работал с этим человеком, чтобы избежать такого резкого недопонимания в будущем. Это больше не повторится». Тогда брось это. Ваш коллега копает яму, и вы должны дистанцироваться от этой ямы. Любой менеджер это поймет.

Мне кажется, что вы, возможно, сами начали эскалацию, отправив копии обоим менеджерам в начале темы. На многих (большинстве?) современных рабочих местах, оснащенных электронной почтой, это будет считаться применением чрезмерной силы. Вполне возможно, что другой человек отвечает на это. Если это так, то это будет сложнее исправить — найдите возможность поговорить с человеком один на один, узнайте, так ли это, объясните, что это была ваша обычная процедура, будьте готовы извиниться и будьте готовы сказать им, что вы собираетесь изменить эту процедуру в будущем. Если это не удается, вам, возможно, придется просто принять результаты как есть.

В зависимости от местной культуры или предпочтений менеджера вы, возможно, никогда не захотите связываться с менеджером другого человека напрямую — вместо этого вы перейдете к своему собственному менеджеру, позволите ему передать это менеджеру другого человека, а затем вниз. Хотя подобный межконтинентальным баллистическим ракетам подход может показаться излишеством, в некоторых организациях он все еще в моде.

Редактировать: Хорошо, @Lilienthal добавил сноску, в которой говорится, что менеджеры Cc'ing являются политикой компании на вашем рабочем месте. Я не знаю, как Лилиенталь узнал об этом, так что что-то в этом вопросе очень не так. Независимо от того, если это правда, это была важная информация, и мой ответ полностью изменился бы - ваш исходный текст по привычке звучал так, как будто вы, менеджеры Cc. Это было бы плохой привычкой и плохой политикой компании, как я упоминаю в своем комментарии ниже.

Если это политика компании, то вы находитесь в ситуации, когда такого рода проблемы будут возникать часто — люди находятся под гораздо большим давлением, когда они думают, что босс всегда наблюдает за их плечом, и они будут склонны плохо реагировать каждый раз, когда есть намек на их вину. Они будут слишком озабочены своим следующим обзором, а не сосредоточены на том, чтобы просто выполнить работу.

Если все это правда, то похоже, что вы находитесь в компании, где «менеджер знает лучше», а разрозненность — священная территория, а не более прогрессивная среда. В этом случае наблюдение за цепочкой подчинения и обращение к вашему менеджеру будет действием по умолчанию в таких случаях, как этот. Вам придется позволить им справиться с этим, и вам придется надеяться, что они достаточно заботятся о вашем благополучии, чтобы сделать это хорошо.

Я думаю, что здесь есть две отдельные проблемы, которые были несколько объединены в вопросе:

1. Порядок получения экстренной помощи в выходные дни.
2. Характер основной проблемы.

Если в вашей организации есть четкая процедура получения экстренной помощи в выходные дни, напомните об этом своему коллеге. Если нет, объясните, что вы не обрабатываете электронную почту в выходные дни, поэтому коллеге следует позвонить, если потребуется экстренная помощь. Вы можете скопировать своих непосредственных руководителей и непосредственных руководителей вашего коллеги в этой части. Обратите внимание, что вы имеете дело непосредственно со своим коллегой по первоначальному вопросу.

Кажется, вы чувствуете, что приоритет должен быть ниже, если основной причиной является ошибка со стороны человека, обращающегося за помощью. Я не согласен. Мне намного легче видеть и исправлять чужие ошибки, чем свои собственные. Коллега, возможно, отказался от своих выходных, чтобы попытаться уложиться в срок, застрял и отчаянно нуждался в вашей помощи, чтобы выйти из тупика.

Решите настоящую проблему так же, как обычно.