Как я могу убедить сотрудников решать свои собственные ИТ-проблемы? [закрыто]

В сферу моей деятельности входит поддержка рабочего стола офисного персонала, но это не единственная цель, для которой меня нанимают. Я прежде всего программист.

Я много лет занимаюсь ИТ, и моя философия в эту эпоху, основанную на ИТ, заключается в том, что каждый должен постоянно иметь дело с ИТ. Например, изучение языка программирования может значительно повысить вашу собственную продуктивность. Компьютер для менеджера по продажам эквивалентен машине для оператора. Если вы не можете обращаться со своими инструментами, значит, вы заслуживаете неудачи.

Однако на сегодняшний день все еще есть люди, которые не знают, что такое панель задач, как создавать ярлыки и понимают, почему они должны хранить файлы в Моих документах, а не сохранять файлы в корне C:.

Несмотря на их очевидное отсутствие навыков, они продолжают считать ИТ-поддержку само собой разумеющимся, обвиняя нас в том, что мы слишком долго восстанавливаем забытые пароли, как будто у нас много времени.

Я считаю, что в долгосрочной перспективе обучение этих людей сократит расходы бизнеса за счет сокращения персонала службы поддержки настольных компьютеров и общего сокращения времени простоя. К сожалению, кажется, что большинство людей все еще придерживаются мнения: «Это твоя работа, так что просто почини ее, пока я пойду сварю чашку кофе».

Если вы ИТ-поддержка, что вы делаете? Если нет, как я могу убедить вас НАУЧИТЬСЯ решать свои проблемы? Я научу.

РЕДАКТИРОВАТЬ : я понял, что люди относятся к моему сообщению как к разглагольствованию, потому что, я признаю, оно действительно звучит так. Итак, хотелось бы уточнить:

Я не эксперт, всезнайка или хороший учитель. Таким образом, меня особенно озадачивают люди, которые не заинтересованы в том, чтобы избегать/решать собственные ИТ-проблемы. Они скорее ждут, пока кто-то это исправит, чем исследуют или пробуют сначала сами. Я должен сказать, что у меня нет проблем с решением их проблем, потому что это моя работа. Чем я недоволен, так это безразличным отношением, как будто у них нет ни вины, ни обязательств. Я чувствую, что как для компании, так и для их собственного блага, их можно заставить понять, что если они плохо обращаются со своими инструментами, это дорого обходится. Но как? Вот в чем вопрос.

Таким образом, есть предложения о том, как поддержать их обучение, но у нас нет ничего, что могло бы мотивировать их в первую очередь заинтересоваться обучением. Думаю, скоро мне придется принять ответы, что "это невозможно".

если сброс забытых паролей действительно занимает слишком много времени, вряд ли можно ожидать, что они будут доверять вам достаточно, чтобы научить их ИТ. Ваша заметка о том, что «как будто у нас много времени», наводит меня на мысль о управленческой проблеме: недоукомплектованная ИТ-поддержка — если это так, ваши шансы улучшить ситуацию довольно низки.
Будет ли это слишком долго, субъективно, зависит от нескольких факторов, включая ожидания и уровень личного терпения. Но суть в том, что я не думаю, что нам следует нанимать больше сотрудников для сброса паролей людей, если мы можем научить их просто записывать их. Я долго думал и не находил необоснованной просьбу о них учиться. Это для сокращения расходов и в конце концов для их собственной выгоды.
Например, если их Outlook не подключается в первый раз, я с удовольствием пойду и проверю, а затем сообщу им, что срок действия их пароля истек, и перейдите на [веб-сайт] для сброса. Но ты не можешь сказать мне, что после 2 лет работы в компании я тебе все еще нужен, чтобы напомнить тебе? Вам, конечно, не нужно больше ИТ-персонала, чтобы стать нянями.
записывать пароли - как средство сократить усилия ИТ? Хм хммммммммм. При всем уважении, я, например, не хотел бы учиться у айтишника, предлагающего такие вещи.
@gnat Я это предвидел. Но помните, что это непрофессионалы. Вы должны делать это шаг за шагом.
«Непрофессионалы» или «не ИТ-специалисты»? Когда мы пересмотрели ИТ-безопасность, наш ITSM предложил сотрудникам несколько различных подходов, которые позволили им легко запоминать безопасные пароли.
@ Джейк - Похоже, ты должен делать свою работу, а не жаловаться. Я бы создал текстовые документы, которые «шаг за шагом» объясняют, как что-то делать. Если после этого им все еще нужна помощь, я пойду им помочь. Я также согласен, что это похоже на разглагольствование. Похоже, твоя проблема в том, как ты учишь людей что-то делать. Что касается того, что мы не помним, как сбросить наши пароли, у нас есть более важные вещи, которые нужно помнить, чем то, что мы используем раз в 90 дней.
@guym, можешь поделиться, какие методы используются?
@Ramhound «у нас есть более важные вещи, которые нужно помнить» — это распространенное отношение. Я думаю, что это довольно высокомерно и в то же время унизительно для тех, кто помнит пароли. Давайте не будем просто спорить о пароле и уходить от темы. Мой вопрос заключается в том, как заставить людей учиться. Я так понимаю, вы говорите, что это невозможно.
@ Джейк - я помню свои пароли. Чего я не помню, так это как менять их каждые 90 дней. Я говорю, что проблема явно в вашем отношении и в том, как вы учите людей. Я говорю, предоставьте информацию, чтобы люди могли ее найти. Я даже не буду упоминать, чем я занимаюсь, потому что вы будете шокированы.
Я думаю, что то, что вы публикуете, немного разглагольствует, и вам нужно быть более гибкими в своих ожиданиях относительно того, что люди должны и не должны знать. Тот факт, что вы должны быть программистом И поддерживать настольные компьютеры, является проблемой для вас и вашего босса. Это не имеет ничего общего с пользователями, которым нужна поддержка рабочего стола.
Кстати, я НИКОГДА ничего не храню в разделе «Мои документы» или любом другом пути с пробелом. :-)
@Ramhound Независимо от того, что вы делаете, если политика безопасности предназначена для смены пароля, это не является веской причиной для того, чтобы вы забыли, как его изменить, и, как следствие, задержали свою работу. Есть такие люди, как вы, которые, по крайней мере, будут помнить, где это искать, чтобы смягчить проблему, это справедливо. Тем не менее, есть люди, которые постоянно обращаются за помощью.
Когда от пользователя требуется сделать что-то, не связанное с его повседневной работой (например, сменить пароль), автоматический запрос, который говорит ему сделать это, должен также включать инструкции о том, как это сделать. Если вы делаете что-то каждые 90 дней, вы вряд ли вспомните, как это сделать... Часть работы ИТ-отдела состоит в том, чтобы облегчить сотрудникам соблюдение политики компании.
как я могу убедить вас НАУЧИТЬСЯ решать ваши проблемы? - Это довольно грубый способ попросить людей, которых вы просите, помочь вам помочь себе... как мы можем заставить вас просто заткнуться и решить наши проблемы, пока мы пьем кофе?
Здесь есть хороший вопрос, но вы даже не предприняли реальной попытки его задать... проголосовали за закрытие до тех пор, пока он не будет исправлен.

Ответы (3)

Ваш вопрос звучит как разглагольствование, но я вижу здесь несколько сценариев.

Зачем нужна ИТ-поддержка, разве люди не могут просто учиться?

Короткий ответ: «Нет, не могут». Вернее, не будут. Людей нанимают для выполнения конкретных задач. Кто-то работает с продажами, кто-то с маркетингом и так далее. Хотя верно то, что компьютеры являются неотъемлемым инструментом во многих из этих профессий, также верно и то, что компьютеры, несмотря на все наши усилия, по-прежнему сложны в использовании и их легко испортить. Отсюда потребность в ИТ-поддержке.

Конечно, вы могли бы покончить с этой поддержкой, если бы все сотрудники были обучены до некоторого эквивалента уровня суперпользователя. Однако это стратегическое решение для компании в целом, а не для отдельного человека. Это требует времени и усилий для обучения, времени, отнятого от основных задач каждого сотрудника, поэтому его следует приравнять к инвестициям для компании. Поэтому, если вы хотите изменить подход вашей компании к ИТ-поддержке, вам нужно убедить в этом свое высшее руководство, а не отдельных сотрудников. И будьте готовы к обсуждению затрат и выгод, взвешивая затраты на обучение и затраты на поддержку ИТ.

Меня наняли для поддержки, но мне это не нравится

Это то, что вам нужно обсудить со своим непосредственным руководителем или менеджером, поскольку это касается сути вашей должностной инструкции и того, для чего вас наняли. Возможно, вы думали, что ваша работа будет включать в себя больше программирования и меньше поддержки, или, возможно, вам просто не нравится работать с поддержкой. В любом случае, если есть несоответствие между тем, какой , по вашему мнению, должна быть ваша работа, и тем, какой , по мнению вашего работодателя , должна быть ваша работа, вам нужно работать, чтобы решить эту проблему. Но пытаться заставить ваших коллег адаптироваться или измениться только для того, чтобы приспособить ваш идеальный рабочий день, просто неразумно — у них есть своя работа, которую нужно выполнять так же, как и у вас.

Нагрузка на поддержку слишком высока, и у меня нет достаточно времени, чтобы выполнять свои обязанности

Это легко — если ваша нагрузка слишком велика и вы чувствуете, что не успеваете выполнить все свои обязанности, начните обсуждение с начальством о найме дополнительного вспомогательного персонала. Задокументируйте свою рабочую нагрузку, сколько времени требуется для обработки запросов в службу поддержки и т. д., чтобы получить некоторые вспомогательные показатели.

Люди должны ценить работу ИТ-поддержки

Несмотря на очевидное отсутствие навыков, они продолжают воспринимать ИТ-поддержку как должное...

Это боль, которой я абсолютно сочувствую. Функции поддержки в целом (и ИТ-поддержка определенно) часто недооцениваются. Это часто связано с особой культурой в компании. Строго иерархические организации склонны измерять ценность сотрудника на основе его положения в иерархии, а не того, какой вклад он вносит в общее дело. Поскольку функции поддержки часто не находятся на вершине тотемного столба, они недооцениваются.

Однако в большинстве случаев люди принимают как должное не вас , а услуги, которые вы предоставляете . Точно так же, как вы считаете само собой разумеющимся, что торговая организация собирается продавать, а производственное подразделение собирается, ну, производить, они все ожидают поддержки для этого - поддержки. И почему бы нет? Ведь это твоя работа. Но это не личное, это главное.

Это также путь вперед. Как только вы перестанете принимать это на свой счет и начнете смотреть на то, что вы делаете как на услугу, вы сможете начать принимать рациональные решения и предлагать стратегии для ее улучшения.

  • Много вашего времени уходит на повторяющиеся обыденные запросы — возможно, вы могли бы создать какую-то форму процесса самопомощи или инструменты для наиболее распространенных проблем с поддержкой.
  • Время отклика слишком велико, и люди расстраиваются — возможно, вам нужно нанять больше вспомогательного персонала.
  • Людям требуется больше поддержки, чем разумно — возможно, ваша ИТ-инфраструктура и инфраструктура настольных компьютеров слишком сложны. Или, может быть, все сотрудники должны получить больше/лучшее обучение в области ИТ.
  • и т.д.

Но помните, что все это инвестиции, и лучший способ внести свой вклад — помочь компании определить положительное соотношение затрат и выгод (при условии, что это так).

Я признаю, что этот вопрос был вдохновлен разглагольствованием. Но моя главная цель — проверить, есть ли компании, которые придерживаются идеи научить сотрудников понимать важность самостоятельного решения проблем, и если да, то как они это делают. Конечно, нам по-прежнему нужен персонал службы поддержки для решения сложных проблем, но есть некоторые задачи, которые, как мне кажется, можно обучить и сократить время простоя в ожидании поддержки. Но я понимаю вашу точку зрения, люди не видят в обучении своей пользы.
@ Джейк, «если есть компании, которые придерживаются этой идеи заставить сотрудников понять важность решения проблем самостоятельно» - ну, это могут быть только компании, которые могут позволить себе нанять специалистов по решению проблем в качестве своих сотрудников для начала, и это было бы вряд ли будет дешево. Думаю, даже если и есть такие компании, то это скорее исключение/элита, чем правило/типичное. Стоимость «входного билета» довольно высока, так сказать
Многие компании ДЕЙСТВИТЕЛЬНО принимают решения проблем. Просто проблемы, которые они решают, не обязательно напрямую связаны с ИТ и их рабочими столами. Одна из горьких истин ИТ-поддержки настольных компьютеров заключается в том, что они до сих пор считаются эквивалентом команды аудио/видео из средней школы.

Роли службы поддержки иногда могут раздражать — у нас был клиент, который утверждал, что наше программное обеспечение «не работает», потому что он получал сообщение об ошибке. Ошибка "Ваш диск заполнен..." при записи файла. Вздох.

К сожалению, из того, что вы описали, часть вашей роли заключается в том, чтобы предлагать такого рода поддержку людям, которые не так технически одарены или компетентны, как вы.

Я подозреваю, что даже если вы предложите обучать старших сотрудников за их рабочими столами, они будут чувствовать себя неловко, обнаружив свое отсутствие знаний; при столкновении с элементарными вопросами может быть очень трудно не звучать снисходительно, когда вы отвечаете, и это создает дополнительный барьер для обучения. Тренировки, по большому счету, основаны на терпении.

А пока я бы посоветовал вам подумать о том, что вы можете сделать заранее, чтобы создать вспомогательный материал для решения распространенных проблем. Например :

- настроить Wiki/Интранет для сотрудников с активными и полезными советами и рекомендациями по ИТ

- используйте программное обеспечение для захвата экрана, чтобы расширить это с помощью видео

- создать руководство для новых сотрудников, чтобы помочь им понять ИТ и где найти помощь

- заставить ИТ-менеджера заказать в запасе книги "для чайников"

- организуйте «ознакомительные» семинары в обеденное время, на которых вы можете обучить несколько человек

Это требует времени, но это стоит вложений, поскольку вы накапливаете объем знаний. В некоторой степени StackExchange предоставляет такие же настройки.

Это все подходы, которые мы использовали для снижения нагрузки на поддержку программного обеспечения, и со временем они оказались для нас очень эффективными.

РЕДАКТИРОВАТЬ:

Судя по вашим комментариям, вы, кажется, пришли к выводу, что люди «не хотят учиться»; как правило, это применимо, когда они не используют стиль преподавания/коучинга, который вы приняли.

Например, показывать людям, что делать, гораздо менее эффективно, чем говорить им, что делать, и заставлять их делать это, пока вы предлагаете поддержку.

Обучение, коучинг и преподавание — все это навыки, которые необходимо изучать и совершенствовать. Если это часть вашей работы, возможно, вы захотите пройти курсы «обучения инструкторов», которые помогут вам работать более эффективно.

Я начал ИТ-руководство для новичков через несколько месяцев после того, как присоединился, наивно полагая, что это ответит на большинство вопросов, которые я получу от новичков. Я провожу это так: я сижу с новичком и прохожусь по каждой отдельной процедуре и программному обеспечению, начиная с того, где находится переключатель, и заканчивая тем, как завершить работу перед тем, как идти домой, записывая все, чтобы они сохранили. Я был наивен. Они вообще не восприняли это всерьез. 10 из 10 раз они выбрасывают мои записи и вынуждены задавать мне те же вопросы на следующий день.
Вы указали, как мы можем научить их, но я чувствую, что на самом деле нам нужен способ заставить их понять необходимость учиться. Это та часть, в которой я в тупике.
@ Джейк - я не указал способы их научить. Я указал способы, которыми вы можете поддержать их самообучение. Моя команда и наша внутренняя ИТ-команда использовали их с большим успехом. Проблема не в том, что они не хотят учиться, а в том, что методы и/или стиль обучения, которые вы используете, неэффективны. Эффективное преподавание и обучение — это сложный навык, который нужно освоить, как и эффективный коучинг. Какую подготовку вы прошли в этих областях?
«Какую подготовку вы прошли в этих областях?» — именно поэтому мне пришлось прибегнуть к этому вопросу. Похоже, люди пока довольно негативно относятся к моему вопросу. Даже если у вас есть методы поддержки их обучения, как вы играете роль, чтобы они захотели участвовать в обучении? Дело не в том, что они ищут базу знаний, но не могут ее найти, а в том, что они не видят важности обучения.
@jake, конечно, они не заинтересованы в изучении этого больше, чем я заинтересован в том, чтобы узнать, как работает двигатель моей машины. Нет причин, по которым они могут быть заинтересованы. Вы заинтересованы в обучении бухгалтерскому учету?
@Jake - Я подозреваю, что негатив заключается в том, что люди видят в вашем вопросе вопрос: «Как я могу изменить всех остальных, чтобы облегчить себе работу?» Ответ - вы не можете. Все, что вы можете сделать, это изменить себя, то, как вы взаимодействуете с людьми, и то, что вы делаете. Прочтите «Семь навыков очень успешных людей» Стивена Кови. Две привычки: «Сначала стремитесь понять, а затем быть понятым» и «Будьте активны». Ваши комментарии, кажется, предполагают, что вы реагируете на ситуацию, а не пытаетесь сначала понять других.
@Jake Ты пробовал спросить их, как они предпочитают учиться?
@HLGEM Меня интересует бухгалтерский учет и двигатель вашего автомобиля. Честный. Любопытство и обучение делают нас лучше.
@GuyM, когда его спрашивают, заинтересованы ли они, чаще всего говорят: «У меня есть дела поважнее», «это не моя работа». Лишь немногие заинтересованы в том, чтобы спросить «так что случилось?», «как мне избежать этого в следующий раз».
@GuyM Я думаю, что ваш комментарий о негативе правильный. И, задавая этот вопрос, я действительно пытаюсь изменить свой подход, поэтому я спросил «как». К сожалению, люди, похоже, читают только ту часть, где говорится, что я собираюсь их убедить. Мой вопрос четко задан: «Если вы не являетесь ИТ-поддержкой, КАК я могу убедить вас учиться?» что, возможно, является плохой формулировкой «КАК вы предпочитаете учиться?». Но на самом деле, мое намерение то же самое.
@ Джейк Вы не можете «убедить» людей в том, что им «нужно учиться». Вы должны мотивировать их учиться, и в идеале учиться для себя. Для этого вам нужно понять, какими способами люди учатся, какие стили обучения им подходят и как эффективно обучать этим стилям. Мои предложения охватывают пять различных подходов к обучению (онлайн, книги, видео, беседы, руководства, рассказы/показы), на которые реагируют разные люди. Сколько из них вы используете в настоящее время? Какие из них работают хорошо, а какие нет?
@ Джейк, я думаю, что твой ответ на HLGEM был грубым (в лучшем случае). Вы поняли, что он хотел сказать. Если вы действительно заинтересованы в изучении бухгалтерского учета и автомобильных двигателей, то почему вы еще этого не сделали? О, у тебя слишком много других вещей, которые нужно сделать и узнать, и это более важно. То же самое касается всех тех людей, которые, по вашему мнению, не хотят изучать ИТ. Бьюсь об заклад, что большинство из них хотели бы стать экспертами в области информационных технологий, однако у них есть другие дела и знания, которые для них важнее. Вот почему вам платят за ИТ-поддержку, а им нет.
@Dunk Я думаю, ты делаешь слишком много предположений обо мне. Я не специалист по бухгалтерскому учету и автомобильным двигателям. Но по совпадению, я делал и то, и другое раньше. HLGEM заявила: «Нет причин, по которым они могут быть заинтересованы». И я согласен. Мой вопрос заключался в том, как мне убедить (что может быть неудачным выбором слова) их учиться, интересоваться решением ИТ-задач. Вы поняли мою точку зрения? Я приглашаю вас присоединиться к чату, созданному GuyM.

Похоже, вам нужно разработать некоторые стратегии, чтобы справиться с жалобами пользователей на сброс пароля (или подобное), а также научить их учиться самостоятельно. Единственная альтернатива — прекратить поддержку пользователей и убедить свой бизнес нанять сотрудника службы поддержки, единственная задача которого — сбросить пароли людей, показать им, как включить их компьютер и т. д.

Я предполагаю, что ваш бизнес не может себе позволить или не хочет нанимать специального специалиста по поддержке. Итак, что вы можете сделать в своей текущей ситуации, чтобы облегчить себе жизнь и продолжить программирование?

Сброс пароля

Вы упоминаете в своем посте, что пользователи жалуются, когда их пароль не сбрасывается вовремя. Можете ли вы автоматизировать этот процесс либо через саму программу, либо через какой-то сценарий, который вы пишете?

Получить ответы на часто задаваемые вопросы

Соберите вместе несколько простых одностраничных часто задаваемых вопросов. Я знаю, вы сказали, что у вас есть целый курс для новичков, но вам нужно ориентироваться на наименьший общий знаменатель. Если кто-то запрашивает что-то общее, вы отвечаете FAQ. Опять же, вы можете почти автоматизировать это.

Изменить процесс поддержки

На предыдущей работе я получал по электронной почте вопросы поддержки случайной полезности. Иногда это был целый отчет (Хорошо), иногда это была одна строка, в которой говорилось, что что-то где-то может работать, а может и нет. Я изменил процесс поддержки. По истечении льготного периода любой, кто сделал запрос в службу поддержки, должен был отправить его с помощью шаблона электронной почты. Неиспользование шаблона привело к стандартному ответу «Пожалуйста, используйте шаблон». В вашей ситуации это может помочь вам получить более подробную информацию об их проблемах, чтобы вы могли отправить им правильный FAQ.

Получить поддержку бизнеса

Посмотрите на свою спецификацию работы. Вы тратите больше или меньше времени на поддержку, чем было указано? Если это слишком много, поговорите со своим начальством с идеями, подобными тем, которые я изложил выше. Предложите им это, чтобы вы могли лучше служить им в своей другой роли.

Найди друга

Мое последнее предложение — найти кого-нибудь, с кем можно подружиться. Например, если ваши запросы всегда поступают из одного отдела, найдите человека, который делает наименьшее количество запросов, и пригласите его поддержать вас. Таким образом, они сначала пойдут к нему/ей, прежде чем придут к вам.

хорошее, практичное и разумное руководство в целом, у меня есть только одно предостережение относительно отправки шаблона электронной почты . При таком подходе ИТ-специалистам лучше предоставить возможность аварийного переключения, чтобы сообщать о случаях, когда сама проблема заключается в том, что электронная почта не работает. Веб-форма, или мессенджер, или что-то еще...
@SheyMouse «Итак, что вы можете сделать с вашей текущей ситуацией, чтобы облегчить вашу жизнь и позволить вам заняться программированием?» -- Вы даете хорошие предложения, но я разочарован тем, что сообщество до сих пор неправильно поняло мое намерение и стало довольно агрессивным. Может быть, это мой плохой выбор слов, но я не могу объяснить лучше. Я вовсе не ищу легких путей, на самом деле я хочу сделать больше, чтобы дать людям образование, потому что я чувствую, что это приносит пользу всем в целом. Неужели никто не думает, что научиться быть независимым полезно для себя?
@ Джейк - мой комментарий действительно пытался учесть ваше желание дать людям образование. Первый шаг — научить людей, с которыми вы имеете дело, — научить их, где искать знания. Люди не будут думать, если им не нужно. Ответ с часто задаваемыми вопросами, которые они должны прочитать, чтобы решить свою проблему, — это начало. Помните, что в FAQ может быть что угодно, в том числе «Если у вас возникнут подобные проблемы в будущем, почему бы не перейти сюда:» и добавить ссылку на вики, веб-страницу, что угодно.
Как я могу убедить сотрудников решать свои собственные ИТ-проблемы? [закрыто]
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v