Как я могу вести себя с коллегами в новой обстановке, искажающими цифры для личной выгоды?

Я работаю в своей компании более 5 лет и занимаю руководящую должность 3 года. Недавно я занял новую должность в другом отделе в качестве руководителя группы. Помимо меня, есть еще 5 менеджеров, каждый из которых управляет командами из 10-15 членов команды. Я тесно сотрудничал с этими менеджерами команд в течение многих лет (раньше я обучал членов их команд), но никогда раньше не был в их отделе.

Менеджеры команд каждую неделю получают бонус в размере, зависящем от выполнения определенных показателей, установленных для наших команд.

Если кто-либо из членов нашей команды совершает ошибку в течение недели, какой бы незначительной она ни была, отправляется тикет, чтобы сообщить об этом.

Эти билеты бывают двух видов:

  • Тип А — член команды совершил ошибку, и это стоило компании денег.
  • Тип B — Член команды допустил ошибку, но мы смогли исправить ее без каких-либо затрат.

Если Команда получает 3 или более таких билетов (любого типа) в течение одной недели, Менеджер команды не имеет права на получение бонуса, даже если его Команда выполнила или превысила другие показатели.

Во время моей второй недели на этой должности ко мне подошел менеджер группы и сообщил, что один из моих агентов допустил ошибку, которая не повлекла за собой затрат для компании, поэтому они присылали мне детали, но не собирались сообщать об этом, потому что менеджеры никогда не сообщают о проблемах бесплатно, чтобы не лишать друг друга бонусов за то, что было незначительной ошибкой.

Это застало меня врасплох, и я действительно мало что говорил в то время, но это меня не устраивало. Позже той же ночью я сам отправил заявку, сообщив об ошибке члена моей команды.

Моя проблема двояка:

  • Я не хочу участвовать в таком поведении, но я также не хочу отчуждать себя среди небольшой группы людей, на которых я полагаюсь каждый день.

  • Основная проблема заключается в том, что система слишком строгая, позволяя мельчайшим ошибкам оказывать огромное влияние на заработную плату руководителей групп, когда никакого реального вреда не было нанесено, и проблема может быть решена довольно легко. Такая система, на мой взгляд, создает среду, созревшую для такого поведения. Обычно я бы предложил редизайн системы своему начальству (они уже делали и снова выслушивали бы такие предложения). Проблема, с которой я сталкиваюсь здесь, заключается в том, что данные за последние 9 месяцев показывают, что такие ошибки не распространены, и поэтому, похоже, нет причин переделывать систему. Кажется, что для того, чтобы показать своему боссу, что есть проблема, я должен сообщить им, что менеджеры просто не сообщают об ошибках, что искажает цифры.

Как мне справиться с этим?

Я считаю слегка абсурдным, что вам нужны метрики, чтобы доказать, что ваши метрики ошибочны. Разве не до боли очевидно, что метрики, о которых сообщают сами, привязанные к вознаграждению, будут обмануты ?
Именно так, как замечает Теластин: данные за последние 9 месяцев показывают, что такие ошибки не распространены, и поэтому, похоже, нет причин для перепроектирования системы . не сообщаются. Циклическое мышление.
Вы сообщаете обо всем этом, не называя имен. Но в вашей компании есть гораздо более серьезная основная проблема: идея о том, что такая детальная система (с отчетами и наказаниями) вообще необходима. Это то, что следует решать. К какой культуре/стране вы относитесь?
В США работа в колл-центре
@JanDoggen Я с вами сообщаю об этом, хотя я не знаю, как далеко меня заведет не называть имена. Я чувствую, что мне пришлось бы в значительной степени выйти и сказать, что все они делают это, иначе «нет проблем». Или я просто говорю это и разбираюсь с этим оттуда?
Вот почему метрики — плохая мера оплаты. Не существует такой вещи, как надежные показатели, когда они привязаны к зарплате. Метрики следует использовать только для улучшения процессов и НИКОГДА и ни при каких обстоятельствах не привязывать к оплате.
@HLGEM - Аминь! Особенно негативные показатели. Раньше я говорил, что положительные показатели для этого «терпимы». Я сказал, что до того, как Enron, Goldman Sachs и Qwest имели свои соответствующие «проблемы с финансовой отчетностью», основанные на бонусах за положительные показатели.
@WesleyLong и целая куча школьных систем тоже обыграли результаты своих тестов. Настоящая проблема с использованием метрик для оплаты труда заключается в том, что вы получите проблемы, о которых не сообщают, и, таким образом, вы не сможете решить системные проблемы. Для компании плохо использовать метрики, привязанные к оплате, поскольку это делает метрики ненадежными для принятия бизнес-решений.
@HLGEM - Вы проповедуете обращенным. Меня воспитывала семья учителей, фермеров и инженеров. Моя бабушка была учительницей, которая стала библиотекарем. Точные данные считались почти священными во всех этих профессиях, поэтому я был воспитан с верой в то, что нельзя «подтасовывать» данные. Став взрослым, я понял, что это точка зрения меньшинства. А моя мать (учительница на пенсии) в ярости из-за системы «платы за балл», которую ввели стандартизированные тесты. :)
Какой тип билета вы поднимаете, если кто-то совершит ошибку, которая заработает деньги компании?

Ответы (3)

В конце концов, у вас действительно есть только два варианта:

1) Сообщите об этом руководству

2) Делайте то, что делают ваши коллеги.

Оба действия имеют отрицательную коннотацию.

Если вы сообщите об этом, у вас есть вероятность оттолкнуть своих коллег. В зависимости от вашего взаимодействия это может затруднить дальнейшее трудоустройство. Прежде чем продолжить, важно выяснить, почему руководство хочет сообщать о некритических ошибках.

Это может быть связано с требованиями клиента. Если это так, то эта ситуация может быть даже «секретом полишинеля» — это означает, что руководство знает, что это происходит, но пока все молчат, они не смотрят дважды.

Честно говоря, руководство должно знать , что происходит. Предположительно, ошибка, которая стоит денег, будет происходить реже, чем ошибка, которую вовремя поймают и исправят. В конце концов, мы люди, поэтому я ожидаю, что разница будет на порядок. Тот факт, что денежные ошибки случаются, а о других ошибках не сообщается, должен быть огромным красным флажком для руководства — если только они не «в теме» или просто тупые.

Если это предположение (а оно очень важное) верно, то сообщение об этом может означать конец вашей карьеры там. Однако действительно ли вы хотите работать в компании, которая намеренно что-то скрывает?

Теперь, если руководство не знает, что происходит, это означает, что они не самая умная лампочка в коробке. Хотели бы вы работать в такой компании?

Если у руководства нет реальной причины запрашивать некритические ошибки, кроме расчета бонусов, вы можете обратиться к ним с просьбой полностью удалить их, поскольку вы «считаете, что это может легко привести к злоупотреблениям».

Если вы сформулируете это правильно, то вы ни в чем не обвиняете существующих менеджеров, просто указываете сами как новый менеджер , что вы могли видеть , как этим можно злоупотреблять. Язык, который вы используете, и то, как вы общаетесь, имеют решающее значение. В любом случае, вы все равно хотите, чтобы это был частный разговор, поэтому вы должны сообщить всем, с кем вы говорите об этом, что, если они решат сделать что-то другое, вы бы предпочли, чтобы ваше имя не было прикреплено, и что они вольны забрать всю славу . .

Это может помочь предложить альтернативную метрику, которая им должна быть интересна. Я, например, в этом тексте, наверное, сделал с десяток опечаток, но исправил их, пока печатал. Имеет ли значение тот факт, что я сделал опечатки, или более важно, чтобы работа была относительно безошибочной?

Третий вариант рядом с двумя упоминаниями NotMe может быть

3) Обсудите это с вашими коллегами

Просто расскажите о том, что вас беспокоит, обо всем, что здесь написано, и посмотрите, к чему это вас приведет. Если вы сможете прийти к единому мнению, что вы все предпочли бы иметь другую систему, это будет милостивый выход. Все, что у вас осталось, это убедить высшее руководство ;-)

Вы подставляете шею за то, за что вы стоите, за то, чтобы восстановить целостность системы, которая работает лишь частично. Вам решать, стоит ли это того.

Если вы хотите внести изменения в систему, делайте это, основываясь на ее достоинствах, а не на том, как люди обыгрывают систему, которая, по сути, наживет врагов людям, с которыми вам приходится работать ежедневно.

Я думаю, что вы культурно не подходите хорошо и, вероятно, будете счастливее там, где нет необходимости играть в систему. Но помните, что большую часть времени (по моему личному опыту, я никогда не видел места, где бы использовались метрики для производительности, где они не были сыграны, и человеческая психология, какова она есть, вряд ли найдется, если метрики не собираются из автоматизированной системы) что не допускает вмешательства человека), если метрика используется для оплаты, она будет сыграна. Таким образом, не играя в игру, вы настраиваете себя на низкую результативность. Иногда лучше принять культурную норму. Если ошибки, о которых не сообщается, действительно незначительны, то действительно ли вы вредите чему-либо или кому-либо, не сообщая об этом?

Как я могу вести себя с коллегами в новой обстановке, искажающими цифры для личной выгоды?
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v