В апреле прошлого года меня повысили в моем отделе (служба поддержки участников). Раньше я был телефонным представителем, принимающим звонки в отделе.
С моей новой должностью я не работаю по телефону. Однако в трудные времена меня просили помочь на линиях, когда это необходимо, чтобы убедиться, что статистика защищена.
Проблема в том, что в течение последних 8 месяцев нас постоянно просили выходить на линии, а также выполнять свою работу. Чтобы представить это в перспективе: ежедневно я получаю 20 электронных писем, которые требуют около 10-15 минут внимания каждый день, независимо от того, насколько велика проблема. Ежемесячно нас просят ходить на телефоны 3 из 4 недель где-то от 2-8 часов в день.
Борьба заключается в том, что руководство видит только цифры и краткосрочный эффект, который вызывает то, что мы продолжаем работать. Ежедневно происходят эскалации из-за того, что я не могу выполнить свою новую работу, а также другие специальные должности в компании не выполняют свою работу.
Поскольку руководство не рассматривает это как проблему, значит ли это, что я не должен бороться за план действий, позволяющий нам по-прежнему выполнять свою работу, но помогать в случае необходимости? Я очень усердно работал на той должности, которую я занимаю сейчас, и внес огромный вклад с тех пор, как я занял эту должность в апреле 2016 года. Я не хочу, чтобы эта должность обанкротилась и потеряла приоритет.
Каков профессиональный способ сделать это и быть активным для нашего отдела?
Ваша работа важнее вашего положения.
Вам сказали, что прием звонков является приоритетом.
Если вы не будете следовать этому приоритету, это не спасет позицию. Пока ваш начальник знает, что задачи не выполняются из-за того, что вы слишком долго разговариваете по телефону, вам больше нечего делать.
Я согласен с журналом комментариев, сколько времени вы тратите на звонки и размер невыполненной работы на момент, когда вас попросили принять звонки.
Ежедневно происходят эскалации из-за того, что я не могу выполнить свою новую работу, а также другие специальные должности в компании не выполняют свою работу.
Это то, что вам нужно остановить. Вам сказали, что ответ на звонок имеет более высокий приоритет. Тем не менее, вы должны проявлять инициативу, информируя людей о том, что вы принимаете звонки, и их ответы могут быть задержаны. Если это внутренние люди, которые задерживаются, то вам нужно убедиться, что каждый раз, когда вас отправляют для приема звонков, вы отправляете электронное письмо всем затронутым людям, что ваш отдел не будет заниматься своей обычной работой, пока объем звонков не будет вниз. Как только вы вернетесь к своей обычной работе, отправьте электронное письмо тем же людям и сообщите им, что вы работаете над текущими проблемами в следующем порядке. Я бы написал стандартное электронное письмо, готовое к отправке всем внутренним людям, которых это обычно затрагивает, чтобы вы могли просто отправлять его каждый раз менее чем за минуту. Это дает представление о том, как часто вас вызывают и как долго. Это позволяет людям узнать, где они стоят в приоритетах. Это не заставляет людей зависать и задаваться вопросом, почему вы не ответили им.
Если эти ответы по электронной почте адресованы людям за пределами организации, это намного сложнее. Вам все еще может потребоваться отправлять электронное письмо каждый раз, когда вас тянут, но отправьте его по цепочке инстанций, включая тех, кому эти вещи передаются. Тем не менее, вы должны попросить своего начальника одобрить идею отправки этого письма на любой уровень выше него. По-прежнему хорошо отправлять электронные письма боссу при получении и возврате, чтобы вы могли показать, когда ситуация действительно обостряется, что вы не можете ответить своевременно, потому что вас переназначили работать с телефонами. Если у вас есть конкретные соглашения об уровне обслуживания (SLA) о том, как быстро нужно отвечать на вопросы, их необходимо пересмотреть из-за большого количества времени, которое вы не работаете над электронными письмами. Организация не может иметь свой пирог и одновременно есть его.
Вы также можете посмотреть, есть ли способ отправить ответы по электронной почте, которые имеют соглашения об уровне обслуживания и которые, вероятно, будут переданы какой-либо другой группе людей для обработки, когда вас вызовут на телефоны. Если вам нужно отвечать на звонки, нет причин, по которым руководство не должно обрабатывать электронные письма внешним людям (внутренние обычно могут подождать, если они знают о приоритетах вашей группы).
Итак, ваш начальник заявил, что ответы на звонки важнее вашей обычной работы, и вы с этим не согласны.
В этом случае вам нужно объяснить, почему ваша постоянная работа должна быть более приоритетной, таким образом, чтобы убедить вашего босса. Они имеют право устанавливать бизнес-приоритеты и, следовательно, ваши приоритеты.
На мой взгляд, унция профилактики стоит фунта лечения, но если вы не можете убедить в этом своего босса, вы всегда будете вынуждены помогать с звонками по мере необходимости.
Эрик
Боб