Во время доставки клиент критикует отсутствие некоторых функций, которые не были написаны в моем предложении. Как реагировать?

Это просто, получите оплату за то, что было заключено по контракту, прежде чем делать что-либо еще. Если они хотят EFGHIJKL, дайте им цитату. Это профессиональный подход к делу.

Если вы делаете EFG до того, как вам заплатят из-за какого-то неуместного смысла «что угодно», ожидайте, что вам скажут сделать HIJKLMNOPQRSTUVWXYZ.

Делайте то, что указано в контракте, получайте деньги, а затем договаривайтесь обо всем дополнительном.

Я был в этой ситуации много раз. Я не вступаю в продолжительный диалог по этому поводу, я просто требую оплаты вежливо и профессионально, делая это кратко и ясно. После этого я игнорирую все, что не включает подтверждение платежа.

«Все, что выходит за рамки работы, которую я первоначально указал и выполнил. Я буду рад договориться об этом, но сначала мне нужно будет заплатить за существующую работу. Пожалуйста, найдите приложенную копию моего счета и организуйте оплату. как только вы сможете, чтобы мы могли двигаться вперед. С уважением и т.д."

Мне сказали, что это лишит меня будущей работы, но с практической точки зрения это происходит редко, во-вторых, мне не нужен проблемный неплательщик. Фрилансеры часто многое терпят за деньги, но если деньги не выплачиваются вовремя, в этом нет смысла.

Всегда помните, что как фрилансер вы не входите в их иерархию, любое потворство такому хламу ослабляет вашу текущую и будущую позицию на переговорах. Простое вступление в вовлеченный диалог по этому поводу стоит вам времени и денег, и этого следует избегать.

Я работаю внештатным разработчиком более 30 лет. Это ситуация, с которой я сталкивался неоднократно. Тем не менее, в большинстве случаев это не так сложно предотвратить или смягчить.

Во-первых, убедитесь, что ваша цитата исчерпывающая и недвусмысленно сформулирована.

Во-вторых, думайте о своем клиенте как о партнере; держать их в курсе в процессе разработки; покажите им, что вы можете, например, макеты пользовательского интерфейса, чтобы они сразу поняли, что они получат от вас.

В-третьих, в своем предложении убедитесь, что вы включили некоторые непредвиденные обстоятельства для неизбежных двусмысленностей и «расползания миссии» (сделайте это частью ваших расходов на поддержку), поскольку спецификации часто меняются, поскольку сами клиенты часто не полностью понимают свои собственные требования, пока не увидят некоторые рабочий код. Таким образом, когда требуются достаточно небольшие изменения, вы можете их учесть (конечно, вы можете сообщить клиенту, что эти изменения выводят вас за рамки первоначальных спецификаций, но вы ожидали, что могут потребоваться некоторые изменения, и эти запросы не настолько обширны, поэтому вы готовы сделать дополнительный шаг.)

В-четвертых, если, несмотря на ваши меры предосторожности, вы окажетесь в такой ситуации, это действительно станет поводом для осуждения. Есть ли признаки того, что это «проблемный клиент», который никогда не будет доволен? Затем придерживайтесь буквы вашего предложения и, когда запрашиваются новые функции, предоставьте им измененное предложение. (Тем не менее, имейте в виду, что пока вам не заплатят, проблемный клиент держит все карты, и если это станет предметом спора, бремя доказывания того, что вы полностью выполнили свой контракт, лежит на вас. Лучше никогда не брать вещи так далеко, даже если это означает проглотить вашу гордость.) Или это клиент, с которым у вас есть коллегиальные отношения, которые, как вы ожидаете, продлятся долгое время, и у вас будет еще много контрактов? Затем сделайте все возможное (в пределах разумного), чтобы они были счастливы (опять же,

Одна вещь, которую вы не должны ожидать, это то, что ваш клиент будет «профессионалом». Это ваша работа: вы здесь профессионал, клиент — это просто клиент. Конечно хорошо иметь клиента, который всегда действует профессионально, но не ждите этого. Вместо этого ожидайте, что клиенты часто не полностью понимают свои собственные требования; эта часть вашей работы состоит в том, чтобы помочь им понять их собственные потребности и рассказать им о том, что можно им предоставить; и когда преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и реальностью требует от вас дополнительного (небольшого) шага, подумайте о том, чтобы сделать этот шаг, не поднимая по этому поводу суеты.

Это еще один случай, когда клиент ожидает, что продавец прочитает его мысли, и подталкивает продавца:

1. Скажите г-ну Заказчику, что ваше предложение было основано на спецификациях, которые он дал для A, B, C и D. Категорически заявите, что он ничего не говорил о E, F, G в то время, когда он подписал предложение.

2. Скажите ему, что, хотя ваш обзор E, F, G указывает на то, что это займет всего несколько часов, вы рассматриваете это как дополнительную работу, НЕ покрываемую вашим первоначальным предложением, и что если он хочет, чтобы работа была выполнена, он должен будет заплатить дополнительные для дополнительной работы. Затем отправьте ему счет за оригинальную работу.

3. Не делайте ни единой дополнительной работы до тех пор, пока вам не заплатят за оригинальную работу.

К сожалению, вам придется рискнуть не получить оплату от возможно неэтичного клиента. Если вас это утешит, всегда лучше заранее определить, что клиент — это черная дыра, которая высасывает ваше время и энергию за счет других платящих клиентов.

Зависит от размера изменения. Ваш бюджет должен был включать некоторую сумму на поддержку клиентов. Если это можно скрыть под этим, отлично. Если нет, предложите цену на дополнительную работу.

Обратите внимание, однако, что это частично ваша вина. Вы действительно должны были попросить клиентов рассмотреть эскизы/прототипы раньше в процессе, чтобы они точно знали, что вы ожидаете изучить, и либо подписали это, либо обсудили изменение приоритетов/бюджетов еще тогда, когда еще была возможность решить любую проблему. заботы перед доставкой. Может быть законный аргумент, что, не сделав этого, вы им что-то должны.

Я согласен со многим из того, что было сказано, поэтому позвольте мне добавить пару моментов.

Мог ли клиент обоснованно ожидать, что E, F и G будут включены в состав A, B, C и D? Я имею в виду, если бы это была, скажем, система онлайн-заказов, а А было бы «клиент может ввести свой адрес доставки, город и штат», а теперь они говорят: «Подождите, вы не дали нам место для ввода почтового индекса», я не думаю, что вы можете винить их за то, что они думали, что это предполагалось в пункте А. Если теперь они говорят, что должен быть способ въезда в зарубежные страны, это спорно, что-то вроде того, что должно быть были выяснены в ходе ранних дискуссий. Если это было упомянуто в спецификациях/предложениях, вы имеете полное право сказать, что это не покрывается, но и т. д. Если теперь они говорят, что им нужен еженедельный отчет о том, сколько заказов было получено с разбивкой по почтовому индексу, штату и перекрестная ссылка по категории продукта ... нет.

У меня теплые воспоминания о клиенте, который после сдачи спросил, как получить некий сложный отчет. Я извинился, такой отчет никогда не упоминался в требованиях. И он сказал: «Я просто считал само собой разумеющимся, что могу получить любой отчет, который захочу, в любое время». Типа да, именно так работают компьютеры в «Звездном пути».

Если эти новые требования — всего лишь небольшой дополнительный процент от общего проекта, я был бы склонен отдать его им ради отношений с клиентами, даже если этого не было в предложении. Но скажите им, что вы даете им это ради отношений с клиентами, даже если это не было в цитате. Предоставление халявы без каких-либо оговорок означает, что вы будете делать это все время. Прошли годы с тех пор, как я был фрилансером, и я никогда не делал этого, но вот как бы я поступил, если бы возникла ситуация сейчас: внесите изменения, а затем отправьте им счет, который гласит: «Дополнительные функции E, F и G... 4 часа по 150 долларов в час (или, очевидно, какая у вас ставка)... 600 долларов. Списание на отношения с клиентами... -600 долларов. Чистая задолженность... 0 долларов». Затем вы говорите им, что оказали им услугу и насколько большую услугу, без намека на то, что вы сделаете это снова. Если кто-то пробовал что-то подобное, мне было бы интересно услышать подробности и как это сработало.

Вы сказали, что эти новые требования — это всего лишь несколько часов работы. Но если бы это было важно, я бы сказал: «Извините, но цитата охватывает A, B, C и D. Если у вас есть дополнительная работа, которую вы хотели бы сделать, я был бы рад подготовить новая цитата».

Кстати, вы говорите, что предоставили клиенту версии прототипов или что-то в этом роде, и они, по-видимому, никогда не смотрели на них. Это, конечно, не неслыханно. Это случилось со мной, и потом, конечно, когда они, наконец, посмотрели на это, у них был миллион изменений. Но это признак опасности, что это может быть проблемный клиент. Если клиент готов признать, что он никогда не смотрел на вещи по пути, и готов платить за доработку, хорошо, отлично. У моей компании сейчас есть такой клиент, они никогда не смотрят на вещи, пока проект не будет завершен, поэтому вместо того, чтобы вносить изменения на ранней стадии, когда это было бы легко, мы ждем до конца, когда произойдет серьезная переделка. Но они также не сильно возражают, когда мы выставляем им счет за время, затраченное на доработку. Так что я думаю, что таким образом мы зарабатываем больше денег, так что мы не жалуемся. Но если они не готовы платить за доработку, это проблемный клиент. На этот раз я постараюсь сделать их счастливыми, заберу свои деньги и впредь буду избегать деловых контактов с ними.

Несколько недостатков

1. Оплачено позже
2. Не оплачивается для E, F и G
3. Вы получаете I и J, когда ставите E, F и G

Если вы действительно думаете, что это всего лишь несколько часов и вам заплатят, возможно, просто сделайте это. Но может быстро выйти из-под контроля.

Даже если вы укажете E, F и G отдельно, я все равно попрошу оплатить первый.

На мой взгляд, это полностью зависит от типа вашего клиента. Если они технически подкованы и должны точно знать, что им нужно, и просто пользуются вашими услугами, потому что у них нет доступного персонала, то правильным ответом будет придерживаться определенного объема работ.

С другой стороны, если вы взяли клиента, зная, что у него нет знаний, чтобы заранее знать ВСЕ конкретные требования, которые им понадобятся, то я смотрю на это, поскольку они также нанимают ваш опыт, чтобы сообщить им об этом. Чего не хватает. В конце концов, вы «профессиональный» разработчик, а не они. Таким образом, если вы должны были «разумно знать», что без тех функций, которые, по их словам, отсутствуют, приложение не удовлетворит их потребности, то часть, если не большая, часть вины лежит на вас. В этом случае вы должны извлечь уроки из своей ошибки в следующий раз, но постарайтесь, чтобы клиент остался доволен на этот раз. Конечно, попросите больше, но признайте свою роль в недостающей функциональности. Конечно, «достаточно известно» это немного серая зона, но я подозреваю, что вы уже знаете, должны ли вы были понять, нужна ли эта функция или нет. Если отсутствующая функциональность не является чем-то, что типичный «профессиональный» разработчик должен был бы определить как отсутствующий, тогда придерживайтесь условий контракта.

Я был на стороне клиента по «инженерному программному обеспечению — бесполезному программному обеспечению». Создание новой платформы действительно требует времени и НИОКР. Вы выполнили то, к чему призывал подписанный контракт. Есть ли у вас механизм постоянной поддержки? Используете ли вы этот продукт для других клиентов? С обеими этими концепциями вы можете участвовать в распределенных обновлениях. Вам придется построить модель, которую вы сможете поддерживать. Сложность и тестирование и подтверждение следующего уровня продукта. У вас будут клиенты (если их база знаний позволяет), которые настаивают на том, чтобы быть бета-тестерами. Вы должны будете сообщить им как о своих, так и об их ожиданиях. Оставайтесь в этом диапазоне. Это дает вам управляемую модель для обновлений/модернизаций, непрерывного денежного потока и довольных клиентов. ИМХО JLH Вот как мне пришлось работать с несколькими поставщиками (слияниями), реализующими многофазный,