Является ли правильным этикетом предупреждать команду по электронной почте в дополнение к тикету?

Я часто работаю с нашей веб-командой, чтобы внести изменения в конфигурации веб-сервера для приложений, которыми я управляю. Такие вещи, как изменение разрешений, миграция файлов, настройки конфигурации PHP и т. д. Я не могу вносить эти изменения напрямую, поэтому я полагаюсь на них, чтобы справиться с работой.

Чтобы следовать процедуре, я помещаю заявку в нашу систему отслеживания и назначаю ее в их очередь. Я также отправляю электронное письмо с описанием билета и тем, что я пытаюсь сделать.

Я чувствую, что быстрое сообщение через личную электронную почту - хорошая любезность. Тем не менее, по этому последнему запросу я задаюсь вопросом, не больше ли я беспокою. Это нюанс, но каков правильный протокол? Должны ли запроса и связанного с ним тикета быть достаточно для общения? Докучаю ли я им еще больше тикетом (который генерирует электронное письмо самой команде!) и электронным письмом, или это приятный личный контакт, который будет воспринят как приветствие?

Я думаю, что ответ на этот вопрос будет очень зависеть от вашей корпоративной культуры. Правильный ответ для вас, вероятно, отличается от ответа для многих других рабочих мест.
Каково ваше ожидаемое время цикла для разрешения?
@Чад не согласен с «слишком локализованным». Во многих компаниях есть система продажи билетов, и оба ответа объясняют, когда она может быть уместной, а может и нет.
Приличная система тикетов генерирует эти электронные письма для вас...
Я не думаю, что это неправильный этикет, но я думаю, что ваш билет будет неполным, если вы чувствуете, что вам нужно дополнительное электронное письмо, чтобы объяснить это. Почему вы не можете указать это объяснение в самом билете?
Вы когда-нибудь получали комплименты или жалобы на ваши письма? Вы когда-нибудь забывали отправить письмо? Если да, заметили ли вы какую-либо разницу в том, как был обработан ваш билет?
Всем хороших отзывов, спасибо. У меня никогда не было жалоб, и большинство электронных писем в дополнение к билету приводили к более быстрому обороту. Я обычно более небрежно отношусь к электронной почте (поскольку я отправляю ее членам команды, с которыми я работал раньше), и электронная почта обрабатывается иначе, чем автоматизированная электронная почта из системы продажи билетов. Люди, в том числе и я, просто относятся к ним по-разному. Эгоистично, да. Подрывной установленный процесс, да. Эффектно, да!

Ответы (3)

В общем, нет. Особенно , если используемая вами группа электронной почты точно соответствует назначению очереди в системе продажи билетов.

Однако это зависит от эффективности вашей системы продажи билетов. Если заявки регулярно назначаются неправильно или никогда не назначаются, то отправка сообщений по электронной почте людям, которые, скорее всего, решат проблему, поможет ускорить процесс. И если это так, они, вероятно, уже привыкли получать внеполосные электронные письма для управления очередью.

Система тикетов позволяет людям (и компании) оптимизировать рабочий процесс вокруг нее, настраивать параметры уведомлений, хранить всю документацию по проблеме в одном месте и т. д. Добавляя еще одну систему связи, вы:

  • потенциально подрывая рабочий процесс
  • поощрение разработки документации за пределами системы продажи билетов (в ответах на ваше электронное письмо)

Вы ничего не сказали о срочности вопроса, но я предполагаю, что вопрос здесь не в этом. Я видел много случаев, когда люди начинали с прямого контакта (например, в чате, по телефону) по срочному вопросу, а затем регистрировали заявку как место для документирования работы.

+1, плюс это чрезвычайно отвлекает, особенно если система продажи билетов уже предоставляет какое-то уведомление. Теперь цель дважды получает уведомление об одном и том же, что также нарушает рабочий процесс. Это почти так же плохо, как отправить кому-то электронное письмо, а затем подойти к нему за рабочим столом вскоре после отправки электронного письма.

Ответ: это зависит. Вы всегда можете спросить своих коллег, согласны ли они с получением дополнительного электронного письма.

Это действительно зависит от системы продажи билетов (или любой другой системы, которая отправляет автоматические оповещения по электронной почте) и людей, получающих билеты. Некоторые люди на моем рабочем месте просят , чтобы я отправил им электронное письмо с предупреждением, когда отправляю им тикет. Судя по всему, они получают так много уведомлений от системы, что молча отправляют их на отдельный почтовый ящик, который проверяют всего несколько раз в день. Если я отправлю личное электронное письмо, предупреждающее их о заявке, они будут реагировать на заявку намного быстрее.

Лично меня бы раздражало, если бы я получил электронное письмо, в котором говорилось бы:

я посылаю вам билет

а потом получил билет.

Если бы электронное письмо содержало больше информации в билете (возможно, потому, что система продажи билетов допускает только ограниченный объем ввода, или некоторая информация имеет лишь косвенное отношение, поэтому на самом деле не должна быть в самом билете), тогда я бы приветствовал дополнительное электронное письмо. .

На самом деле это не столько ответ, сколько ваше мнение о том, когда вы хотели бы отправить электронное письмо, а когда нет.
@Chad: Я думаю, что ответ «это зависит», и я попытался сделать это более понятным с помощью приведенных ниже примеров.
В Good Subjective, Bad Subjective первое руководство объясняет, что ответы должны объяснять, почему и как . Второй предполагает, что они должны быть на более длинной стороне, чем на более короткой. Третий упоминает, что они должны быть справедливыми и беспристрастными. Четвертый предлагает делиться опытом, а не мнениями. Пятая предполагает, что, когда есть мнения, они должны быть подкреплены фактами, ссылками или опытом, который произошел с вами лично; это основа правила «резервного копирования» сайта. Этот ответ прибивает его. +1

Тот, кто кричит, привлекает внимание. Если у вашей команды conf есть большая очередь для работы, вполне вероятно, что они также проритизируют кого-то, кто звонит / пишет по поводу задачи. Вероятно, раздражает, но, возможно, хорошо для вашего дела.

Если вы можете написать что хотите, прикрепить файлы и т.д. к заявке, это поможет ее решить. В противном случае вашей команде поддержки, вероятно, понравится такая дополнительная информация по почте (это облегчает их работу и, вероятно, будет выполнено быстрее — кто не пойдет сначала на низко висящие плоды?)

Хотя с технической точки зрения это верно, такое поведение может стать серьезным моральным убийцей и подорвать процессы, которые были введены в действие по какой-то причине. Если информация в вашем электронном письме будет полезна, она должна быть в билете для начала. Если вы не можете делать такие вещи, как прикреплять файлы, и компания не предоставила маршрут для этого, то процесс нарушен, и вам следует поработать над его исправлением (и иметь временный, утвержденный маршрут для дополнительной информации). , не подорвать его.
Это слишком упрощенно. «Привлечение внимания» не означает, что внимание будет положительным. Если ваш «крик» раздражает адресатов, внимание может принять форму жалобы вашему руководителю, чтобы тот остановил его. Они могут дойти до того, что попытаются вас уволить, если вы достаточно их разозлите.
Может быть и так, но если кто-то раздражает, главный инстинкт — избавиться от «надоедливого человека». Один из простых способов сделать это (кратковременно) — помочь.
Является ли правильным этикетом предупреждать команду по электронной почте в дополнение к тикету?
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v