Каков надлежащий этикет последующих писем после отсутствия ответа?

С моей точки зрения, здесь есть две вещи...

• Оптимизация для ответа
• Разработайте цикл эскалации ответа

Основная идея заключается в том, что существуют хорошие способы организовать электронное письмо, чтобы увеличить вероятность получения положительного и полезного ответа, но нет никакой гарантии, поэтому хорошо иметь запасной план, который циклически перебирает различные способы получения ответа. .

Оптимизация для ответа

Абсолютно лучший способ получить ответ — это сделать так, чтобы ваше первое электронное письмо было настолько ясным и на него было так легко ответить, чтобы дать ответ было легко, и читатель увидел движущую причину, чтобы дать вам ответ. Ключевым элементом здесь является то, что вполне вероятно, что причины, по которым вы хотите получить ответ, заметно отличаются от причин, по которым ответчик должен дать вам ответ.

Вот несколько хитростей:

• Первым и последним в электронном письме будет то, что вам нужно и когда вам это нужно . Если у вас нет «Мне нужно X к дате Y» как в первом, так и в последнем предложении, вас, скорее всего, не заметит измученный ответчик. Полужирный, красный текст и другое форматирование также полезны. Это должно выделяться... ГРОМКО.

• Сделайте ответ простым : да/нет легко, дать точку контакта может быть сложнее, одобрить что-то с бюджетом или что-то другое большое влияние еще сложнее. Но одним из самых сложных является написать ответ, который требует много размышлений и усилий. "Пожалуйста, опишите", "пожалуйста, скажите мне, почему...", "пожалуйста, заполните эту анкету" часто вызывают задержки. Если вам нужен подробный разговор, предложите договориться о встрече или скажите, что позвоните, чтобы уточнить.

• Знайте, когда вы можете создать бомбу замедленного действия . «Если я не услышу обратного, я предположу» — это ВЕЛИКОЛЕПНО, когда вы знаете, что это дружеский контакт, и на самом деле это просто к вашему сведению. Когда вы знаете, что предлагаете большие изменения, которые могут вызвать огорчение, не настраивайте себя таким образом на критику. Осознайте, что, когда вы говорите: «Если я не услышу… я сделаю…», вы взяли на себя обязательство по двум причинам: (1) что вы будете воздерживаться от любых действий до определенного времени, (2) что достаточно быстро после указанного времени вы СДЕЛАЕТЕ то, что сказали. Это обещание. Это неплохо.

• Дайте краткий приоритет с точки зрения читателя. Их действительно не волнует, уложитесь ли вы в их сроки, но, по-видимому, потребность в ответе связана с тем, что вы заставляете что-то влиять на мир читателя. Укажите, что вы знаете, и почему ответ должен иметь для них значение — как можно короче.

Разным читателям могут понадобиться разные термины. Именно здесь знание своей аудитории является большим благом, и если вам нужно повторить усилия, потратьте время на то, чтобы узнать своих респондентов и то, что им нужно.

Цикл эскалации ответа

Я думаю об этом как о легком встряхивании дерева, пока я не соберу с него плоды. Я не советую вытаскивать топор и рубить его, а больше тыкать, тыкать, подталкивать и иногда даже лазить, пока не получишь то, что тебе нужно.

Вот несколько векторов эскалации:

• Попробуйте новый носитель — вы пробовали электронную почту? Попробуйте телефон. Попробуйте чат. И действительно мощный - если вы местный или есть местный сообщник - попробуйте лично.

• Покажите повтор — не скрывайте, что вы повторяетесь — если вы отправили запрос неделю назад, прикрепите напоминание к оригиналу. Обобщите и попробуйте разные слова, но прикрепите оригинал. Некоторым людям нужно испытать чувство вины, и если вы НЕ нападете на первоначальный вопрос, они могут запутаться, не спрашиваете ли вы что-то новое.

• Эскалация выше и/или ниже — настоящий секрет в любой организации заключается в том, что если вы отправляете письмо менеджеру, вполне может быть, что на него работает умный и добивающийся цели человек. Если вы знаете этого человека, попробуйте подтолкнуть его. Они могут быть в состоянии получить бесшумное решение. Если это не поможет, обратитесь к своему руководству или руководству респондента. Здесь есть политические разветвления, так что имейте в виду, и стоит проверить, куда следует обостриться в первую очередь.

• Попробуйте провести совместное статусное совещание — имейте в виду, что есть два способа разделить его. Вежливый способ звучит так: «Я пытаюсь получить ответ на проблему X, я стою в тупике, пока не смогу продолжить — кого мне спросить?» Это оставляет возможность для вас быть полностью неправым, и вы можете найти нужного человека... это также скрывает тот факт, что кто-то не ответил. Если, однако, вы знаете, что проблема в этом человеке, есть также путь публичного позора: «Я пытаюсь получить ответ на вопрос Y, человек X не ответил мне… Я застрял… нужна помощь». !"

Это электроинструменты

Как электроинструмент из строительного магазина — они отлично подходят для выполнения работы, но могут и отрезать палец.

Знайте свою политику в отношении некоторых из них. То, что хорошо работает в крепкой, хаотичной, энергичной команде, может оказаться политическим табу в более формальной обстановке. Вот несколько вещей, которые нужно задать себе, прежде чем попробовать что-то из этого:

• Мне действительно нужен ответ? Было ли это действительно к вашему сведению, замаскированным под ответ. Чему вы рискуете, если сделаете предположение и пойдете вперед?

• Я уверен, что у меня есть правильный человек? Больше вещей сбивается с толку, если вы идете к кому-то, кто не может на самом деле ответить на вопрос.

• Каковы будут последствия для другого парня? - И за то, что не отвечал, и за то, что его выставили на всеобщее обозрение как человека, который не отвечает на электронные письма.

• Есть ли причина, по которой мой вопрос загружен? - в чем может быть причина задержки, если запрос и так ясен и понятен?

Некоторые из них связаны с экстрасенсорными способностями, и на самом деле это только большие подводные камни. Многое из этого сводится (со временем) к рабочим отношениям и знанию того, как получить то, что вам нужно от каждого человека.

Существует множество различных вариантов, и то, какой из них может сработать, сильно зависит от ситуации, необходимой информации и вовлеченных людей. Для целей этого ответа я буду называть вашего коллегу, который еще не ответил, Джейми.

Если вы находитесь в том же месте, что и Джейми, быстрый разговор в коридоре — потенциальный способ решить эту проблему. Когда вы сталкиваетесь с Джейми в коридоре (и это может включать в себя создание способа столкнуться с Джейми в коридоре; я нашел ненавязчивые способы побродить где-нибудь, где я знал, что в конечном итоге найду Джейми), вы можете просто задать свой вопрос опять таки. Когда я это делаю, я обычно вообще не ссылаюсь на предыдущее электронное письмо (хотя я признаю, что отправил им электронное письмо, если они упомянули об этом), я просто задаю свой вопрос. Менее непринужденная версия этого — зайти к Джейми в офис/куб/стол/что угодно.

Если вы не находитесь в том же месте, что и Джейми, попробуйте другие контакты, не связанные с электронной почтой, чтобы проверить, работают ли они: телефон, мгновенное сообщение и т. д. Я признаю, что мне не нравится телефон, и поэтому очень-очень редко звоню кому-либо, если Мне нужна информация от них.

Если вы не очень хорошо знаете Джейми, вы можете спросить доверенных коллег, знают ли они хороший способ получить ответ от Джейми. Вы можете узнать, что Джейми просто не очень хорошо отвечает на электронную почту, но очень отзывчив, если вы отправляете мгновенное сообщение. Или вы можете узнать, что Джейми обычно замечательно отвечает на почту, но имеет тенденцию молчать по электронной почте, когда они находятся в середине большой сложной проблемы, поэтому вам нужно будет повторно отправить свое письмо, когда эта большая сложная проблема будет решена. сам. Вы также можете узнать, что кто-то другой может ответить на ваш вопрос, что решит настоящую проблему (то есть даст вам необходимую информацию).

Если вы по той или иной причине застряли с электронной почтой, вы можете ответить на исходное письмо Джейми. Когда я это делаю, я обычно говорю: «Джейми, у тебя уже была возможность ответить на этот вопрос?» Если это блокирует меня при выполнении другой задачи или если я спросил, потому что мой менеджер задал мне этот вопрос, я добавлю что-то на этот счет: «Мне это нужно, чтобы я мог подготовиться к встрече во вторник». Вы также можете спросить Джейми, есть ли кто-нибудь, кто мог бы вместо этого ответить на ваш вопрос.

Если вам просто нужна информация, и если в вашей компании встречи являются частью корпоративной культуры, вы можете запланировать короткую 30-минутную встречу с Джейми, чтобы получить необходимую информацию. Это особенно полезно, если информация, которая вам нужна, является подробной или детализированной. Если я делаю это, я делаю заметки во время встречи, а потом отправляю их Джейми, чтобы убедиться, что я записал все, что нам нужно. Кроме того, если это уместно, я размещаю свои заметки где-то внутри, чтобы любой, кому нужна эта информация, мог найти ее, не прибегая к назначению встречи с одним знающим человеком.

Если вы пытались получить эту информацию от Джейми несколько раз, и если Джейми действительно единственный человек, который знает эту информацию, тогда я снова отвечу на свою цепочку писем, на этот раз отправив копию моему менеджеру. В зависимости от организации отправка копии менеджеру — отличный способ получить ответ. Если ваша организация относится к числу тех, где это вызовет ответную реакцию, используйте это осторожно и с осторожностью — Джейми может понять, что вы пытаетесь навлечь на них неприятности, а это никогда не пойдет на пользу построению отношений и получению информации в будущем.

Я использовал следующий шаблон и почти получил ответ: «Дорогой X,

Поскольку я не получил от вас ответа, я должен предположить, что ваши приоритеты изменились. Дайте мне знать, если я могу быть чем-то полезен в будущем.

[ВАШЕ ИМЯ]

Если вы не получите ответ, он вообще не заинтересован. Обычно в 80% случаев я получал ответ с разными отговорками. Но, по крайней мере, я смог закрыть дело и знал причину отмены сделки.

см. шаг 5 здесь: http://millo.co/5-email-scripts-following-client-unresponsive-plus-examples

Я нахожу это довольно простым:

1) Сделайте первоначальное электронное письмо вежливым, но ясным, что необходим ответ и требуемые сроки.

2) Одно последующее электронное письмо, если срок пропущен

3) После этого я сообщаю об этом своему руководителю и даю ему рекомендации относительно наиболее подходящих действий с учетом конкретных обстоятельств. Дальнейшие контакты могут быть дополнительными электронными письмами или телефонными звонками.

Бетлакшми тоже коснулся этого, но. Важно иметь намеченный путь эскалации. Если они не ответят, пригласите своего руководителя. При необходимости поговорите со своим руководителем о том, что у вас нет поддержки, и узнайте, могут ли они работать через более высокие каналы. В зависимости от отношения вашей команды к неответившему, у них могут быть другие связи или знакомые с кем-то, кто отвечает.

Некоторые команды также просто не работают с электронными письмами, поэтому вам, возможно, придется поработать звонком или билетом в их группу, если это необходимо.

Вы можете обойти такие ситуации, если приближается крайний срок отправки напоминания. Например, за день до крайнего срока вы отправляете еще одно электронное письмо с содержанием оригинала и говорите что-то вроде «напоминание о следующей переписке». Все, с кем я имел дело, любят получать напоминания, и я еще не видел, чтобы кто-то обиделся на это.