Существует ли принятый этикет в отношении электронных писем с уведомлением о возврате?

Уведомления о возврате (RR), возможно, самая бесполезная функция электронной почты.

Люди часто бегло читают первые предложения электронных писем, а затем возвращаются к ним позже. Лично у меня все входящие электронные письма помечены как «для продолжения», а затем я вручную снимаю их, как только делаю то, что должен (или если никаких действий не требуется).

Это также бесполезно для массовой рассылки, потому что важно видеть, кто не получил/прочитал, а не кто получил. И я не в курсе, что инструменты почтового клиента отмечают, кто из получателей отправленного сообщения. Если вы отправите электронное письмо 20 получателям и получите 19 RR, кто его не получил?

Работа каждого — не читать электронные письма, а действовать . Следовательно, электронная почта — это инструмент для повышения эффективности вашей работы. Флаги RR не добавляют значения тому, как люди выполняют свою работу. Они только снижают (но не устраняют) вероятность того, что электронное письмо было потеряно по техническим причинам.

Рискуете получить минус, но осмелюсь сказать — игнорируйте это , если только ваша корпоративная культура специально не касается политики RR . Если это так, он также подскажет, что делать, когда вы кратко прочитаете определенное электронное письмо, планируя вернуться к нему позже. Если нет, спросите менеджера, ответственного за эту политику.

Вероятно, первое правило - "не принимайте это на свой счет".

Я видел, как это делалось по разным причинам, хорошим и плохим, в том числе:

• Эпидемия непрочитанных писем, особенно общих обновлений, когда нехватка поглощенной информации вызывает пробелы. Это хороший способ определить демографическую группу, которая не читала почту.

• Кризис или другой срочный вопрос, который нельзя пропустить - отправитель сделает это кому угодно, настолько это важно.

• Неуверенность в том, кто должен быть получателем.

• Может случиться больше в географически перемещенных командах, где вы не можете просто заскочить и не хотите быть таким навязчивым, как телефонный звонок.

Я бы предложил рассмотреть контекст для каждого уведомления о прочтении — один человек просто делает это по привычке? Это только начало происходить с данной ситуацией или человеком — возможно, проект стал более критическим? Если вы видите изменение, я не думаю, что будет дурным тоном спросить — особенно если вы формулируете это как решение проблемы — «Я вижу, вы поставили уведомление о прочтении — в чем тут срочность?»

Как и любой другой инструмент, отчет о прочтении можно использовать как инструмент для предоставления отличного сервиса или как инструмент для пассивной агрессии.

Как руководителю проекта, мне часто приходится поддерживать довольно много разных каналов связи с разными людьми из разных отделов, и управление этим общением в одиночку может быть довольно сложным.

Учитесь у опытных специалистов по продажам

Работая над программными продуктами, которые отслеживают потенциальных клиентов и помогают отделам продаж увеличить продажи, я понял одну вещь: время отклика имеет решающее значение. В исследовании MIT Lead Response Study говорится следующее:

Шансы получить преимущество за 5 минут против 30 минут падают в 21 раз. А с 5 минут до 10 минут набора шансы на квалификацию уменьшаются в 4 раза.

По сути, первые 5 минут имеют решающее значение по очень серьезной причине: человек, к которому вы обращаетесь, активно думает о вашем продукте или услуге. Подождите 10 минут, и этот человек может переключиться на другие вещи. Позвоните позже, и вы, вероятно, прервете.

Применить ответ лида к квитанциям о прочтении

Итак, как именно это относится к квитанциям о прочтении, спросите вы? Ну, может быть, мы и не пытаемся что-то продать, но психология все та же. Когда вы, как отправитель, получаете подтверждение о прочтении из электронного письма, которое вы отправили Бобу, вы знаете, что Боб теперь активно думает о том, что вы ему отправили. Поднимите трубку и позвоните ему, и вы с меньшей вероятностью перебьете его. Вместо этого вы, скорее всего, поймаете Боба в режиме обсуждения любых проблем, которые вы оба пытаетесь решить.

Использование уведомления о прочтении таким образом может привести к гораздо более продуктивному взаимодействию, а также к тому же «вау-эффекту», который испытывают отделы продаж, когда они звонят потенциальному клиенту, когда этот человек активно думает о проблеме, которую они пытаются решить.

Таким образом, если вы получаете электронные письма с просьбой о прочтении, перестаньте думать, что они хотят вас достать. Этот человек может просто пытаться лучше управлять своими коммуникациями. Если вы используете уведомления о прочтении таким образом, обязательно сообщите, почему вы запрашиваете уведомления о прочтении, поскольку это поможет предотвратить любые недоразумения.

Я знаю, что им злоупотребляют/злоупотребляют. Интересно, должны ли мы учитывать, что отправитель пытается сделать ответ немного более удобным. Бывают ситуации, когда, если вы не получили электронное письмо к определенному времени, я буду знать, что вы недоступны, и, возможно, захочу передать его кому-то другому. Иногда руководство забывает, что они не покупали Blackberry для всех.

Жаль, что это не может быть приемлемым способом избавить себя от необходимости отправлять односложный ответ. Лично я отвыкла.

Учитывайте источник

HR и некоторые юридические отделы могут это сделать, потому что считают, что это лучше, чем ничего. Точно так же, как если бы вы нажали «Принять» в соглашении, мы знаем, что большинство людей его не читали.

Если это исходит от начальника или от клиента, выбор невелик. Может быть, они занимаются микроуправлением или, может быть, если один человек в команде не может сделать это вовремя, они отправят запрос кому-то другому.

Я не думаю, что коллеги или сторонние деловые партнеры должны использовать его, если нет какой-либо политики или взаимного соглашения по его использованию. Вы поймете, когда кто-то попытается прикрыть свой зад.

Я хотел бы сначала добавить свой ответ, выделив этот момент от @ jmort253

Поднимите трубку и позвоните ему, и вы с меньшей вероятностью перебьете его. Вместо этого вы, скорее всего, поймаете Боба в режиме обсуждения любых проблем, которые вы оба пытаетесь решить.

Я думаю, что это нужно использовать очень осторожно. На недавней обучающей конференции по общению было подчеркнуто, как раздражает звонить кому-то (перебивание), когда вы также отправили электронное письмо (еще одно прерывание).

Имейте в виду, что в Outlook (я предполагаю, что другие, но я еще не нашел другого клиента с этой функцией) есть опция «Всегда отправлять уведомление о прочтении» — если это включено конечным пользователем, вы теперь даже (далее ), прерывая их.

На моем рабочем месте (в банке) отчеты о прочтении стали эпидемией. Заявленной политики нет, люди используют их по одной из двух причин, основанных на моем собственном опросе коллег и руководства:

1. Они не доверяют системе электронной почты, так что это считается доказательством доставки.
2. Они хотят знать, кто «читает их электронную почту» (особенно когда есть большой список копий).

Я лично применил следующую политику, чтобы предотвратить поток запросов из Outlook:

1. Для всех электронных писем, где я в копиях, я не отправляю квитанцию.
2. Для всех электронных писем, где я указан в списке получателей («Кому»), я отправил квитанцию, только если электронное письмо от моего менеджера или относится к активному проекту.
3. Все другие запросы благоразумно отклоняются безудержным щелчком мыши.

Раньше я использовал отчеты о прочтении (разумно, поскольку они действительно могут раздражать), когда рассылал много процедурной документации, писем «это правила» и срочные задачи. Основная причина использования уведомления о прочтении заключалась в том, чтобы попытаться избежать ситуации, когда человек снимает с себя всю ответственность за пропущенный крайний срок, нарушение правила или невыполненную работу под предлогом того, что он не получил или не прочитал соответствующее электронное письмо. Это было то, что происходило в этой команде с разочаровывающей регулярностью (что кое-что говорит о команде), и либо заставляло меня изо всех сил пытаться восполнить пропущенную работу самостоятельно, либо потенциально делало организацию уязвимой для контрактных штрафов в случае нарушения правил. Если отправитель требует подтверждения того, что вы получили электронное письмо и поняли запрос/назначение/крайний срок,

Сказав это, я с радостью нажимаю «Нет» для отправки RR, если я не вижу никакой деловой необходимости, чтобы отправитель знал, что я его прочитал, например, если я был скопирован в массовую рассылку, которая не имеет отношения ко мне, или кто-то отправил запрос на получение чего-то бессмысленного. У меня было несколько коллег, которые, казалось, надевали их на все, что было чрезмерным. Я также считаю дурным тоном, когда младший сотрудник требует уведомления о прочтении в электронном письме старшему персоналу или руководству, поскольку это, как правило, подразумевает, что младший считает себя вправе решать, что важно, и что он не доверяет руководителю. делать свою работу.

Таким образом, общее эмпирическое правило состоит в том, чтобы предположить, что у менеджеров, вероятно, есть законная (для них) причина для запроса квитанций, и отправить квитанцию ​​после того, как вы прочитали электронное письмо и либо поняли информацию, либо поместили задачу в свой адрес. -список дел.