Что делать со службой поддержки ИТ, которая не подтверждает запросы о помощи?

Всякий раз, когда я или мои коллеги обращаются в службу поддержки ИТ, возникает ряд системных проблем, а именно:

  • Неподтверждение получения запроса
  • Не предпринимать никаких корректирующих действий и закрывать обращения в одностороннем порядке без объяснения причин пользователю.

Это то, что я пробовал раньше:

  • Личное общение со службой ИТ-поддержки. Теперь это невозможно, так как они находятся в другом офисе, куда невозможно приехать.
  • Общение со службой ИТ-поддержки по телефону. К сожалению, в другой стране есть посредник по сортировке, что создает языковой барьер, так что это случайность.
  • Эскалация вопроса моему менеджеру. Это не работает, так как служба поддержки обеспечивает одинаковый уровень плохого обслуживания по всему бизнесу.
  • Эскалация вопроса их менеджеру. Это не работает, поскольку культура функции службы поддержки кажется протекционистской.

Мой вопрос заключается в том, как конечный пользователь может побудить службу ИТ-поддержки подтверждать и работать с поднятыми заявками?

Дополнительная информация:

  • Я сотрудник младшего разряда. Служба поддержки находится в совершенно другой организационной структуре по сравнению с пользователями.
  • Это крупная организация с десятками тысяч сотрудников.
  • Компания базируется в Великобритании
Не соглашайтесь с вашей логикой «Передать вопрос моему руководителю. Это не работает, поскольку служба поддержки обеспечивает такой же уровень плохого обслуживания во всем бизнесе». Если это глобальная проблема, то это проблема управления. Я понимаю, что вы расстроены, но как младшему сотруднику вам просто нужно подтолкнуть его вверх по цепочке.
@Paparazzi, это должно быть доведено до уровня директора или выше, и необходимо добиться широкого воздействия. Он не может сделать это один.
@RichardU Я не знаю, на какой уровень ему нужно перейти. У меня нет здесь вопроса.
Вы делаете дело против аутсорсинга, и почти все уже на этом корабле. Очевидно, вы попали в ловушку плохого. Если вы не задокументируете некачественную обработку подобных запросов на обслуживание, ваше руководство ничего не сможет сделать. Если аутсорсинговая компания получит сотни заявок на расследование, то они внезапно начнут обращать на это внимание. Мой совет: задокументируйте и идите вверх по пищевой цепочке со своей жалобой.
@MelBurslan Где вы получаете аутсорсинг?
Если подобные вопросы не могут быть решены на уровне директора или исполнительного директора, это указывает на полное отсутствие организационной ответственности. Вы действительно не хотите работать в таком месте - я знаю по опыту и уволился с работы именно по этой причине.
Было бы иронично, если бы на ваш вопрос здесь не ответили.
Я работаю в ИТ-отделе, и меня раздражает слышать о таких вещах. Я боюсь, что ваш менеджер не может поставить, не будет эскалации, тогда все, что вы можете сделать, это документировать. Удачи!
«Компания базируется в Великобритании». По крайней мере, тогда это не только простые клиенты.
Я испытал это в Великобритании в крупной финансовой компании. Я рассказал об этом своему боссу, который, по сути, сказал мне смириться с этим. Не помогло ни моему уровню стресса, ни нашим рабочим отношениям. Так что мне жаль это говорить, но я рекомендую вам ознакомиться с молитвой Безмятежность .
Обязательный XKCD - xkcd.com/806
Скорее всего, здесь действует такой сценарий: некоторые менеджеры спонсировали аутсорсинг службы поддержки и успешно продали эту идею своему начальству. Эти спонсоры теперь, очевидно, хотят, чтобы это изменение считалось успешным, поэтому они защищают статус-кво, преуменьшая значение сообщений о проблемах и осуждая любые неположительные отзывы. Вы сообщаете о проблемах и предоставляете неположительный отзыв. Если вас еще не называли «непозитивным», «конфликтным», «неактивным» и т. д., то это лишь вопрос времени. Просто фальшиво улыбайтесь, пока не найдете новую работу в подходящей компании.
@SantiBailors и МелБурслан; функция не передана на аутсорсинг
Как вы открываете или эскалируете тикеты? На предыдущих работах у нас была ссора с клиентами, которые «знали лучше нас» и не принимали наши решения, а на текущей работе часто служба поддержки поднимается до 3-го/4-го уровня напрямую, такие как «Интернет не работает». или "дела идут медленно", которые, очевидно, отправляются им обратно...

Ответы (7)

Как всегда, документируйте все. Если вы можете привлечь других сотрудников к сотрудничеству, сделайте это. Спросите своего менеджера, может ли он сделать то же самое с другими менеджерами, и попросите их обострить ситуацию.

Что вам нужно сделать, так это убедить начальство, что это стоит им денег. ЭТО всегда привлекает их внимание. «X часов, потерянных из-за бездействия службы поддержки» на глазах у того, кто выписывает чеки, получит результаты.

Или ... с точки зрения ИТ, ОП постоянно регистрирует необоснованные тикеты, которые не являются проблемой для ИТ-отдела для исправления («этот веб-сайт работает медленно для меня!» ... «мой принтер не напечатал нужный размер» ... "Вы можете разблокировать мой принтер?"... "Мой личный мобильный телефон не подключается к WIFI!"). Маловероятно, что ИТ-отдел такой крупной организации бессердечно сбрасывает настоящие тикеты.
@SnakeDoc Извините, я сам занимаюсь ИТ и сталкивался с такими же вещами. Нет ничего более отягчающего, чем необходимость проводить беспомощного рабочего стола через их собственную работу. Я бы рассмотрел возможность, если бы в тикетах были комментарии, но закрывать тикеты без комментариев непрофессионально, и ИМО доказывает, что это не PEBKAC.
Это может быть справедливо, но закрытие заявок без комментариев также может означать «Не проблема». Также может быть, что ОП не следует процедуре, такой как «Вы пробовали все это в первую очередь?» или «Вы получили одобрение руководства на подачу этого тикета» в попытке отсеять необоснованные тикеты. ИТ-отделы завалены тоннами фиктивных запросов в службу поддержки, поэтому меня совершенно не удивляет, если они просто решают закрывать необоснованные запросы без каких-либо церемоний. Если ОП привлекла как ИТ-менеджмент, так и руководство ОП, и из этого ничего не вышло... скорее всего, проблем нет.
@SnakeDoc За эти годы я получил множество звонков, которые были ошибками PEBKAC и NPI, а также печально известный звонок «подстаканник». В данном случае это звучит не так.
@SnakeDoc: Ставя себя на место службы ИТ-поддержки, я могу понять, что есть спам-тикеты. В моем случае я слежу за процессом и предоставляю множество деталей (я работаю в области администрирования баз данных, поэтому я достаточно разбираюсь в технологиях)
@WorkerWithoutACause Я думал, что это могло быть так. Вы не звучали как типа "мой телефон не работает, ВЫ ИСПРАВЛЯЕТЕ".
@WorkerWithoutACause Я просто играю адвоката дьявола, так как мы на Workplace получаем много односторонних претензий. В связи с этим, возможно ли, что это билеты, о которых, по их мнению, вам следует позаботиться, если они связаны с вашей базой данных? Мне до сих пор трудно смириться с тем, что ИТ-отдел компании такого размера, как вы заявляете (несколько десятков тысяч сотрудников), полностью и намеренно списывает ваши билеты. Особенно после того, как вы заявили, что привлекли и их руководство, и ваше, и ничего из этого не вышло. Может быть, вы могли бы привести образец билета?
@SnakeDoc Я испытал нечто подобное с немецкой корпорацией. ОГРОМНАЯ немецкая корпорация, существующая с 1800-х годов. Они были не лучше. Мне пришлось пройти через их службу поддержки через каждый последний шаг, что делать. Поскольку я сам оказывал поддержку, я никогда не звонил с тривиальной проблемой, в результате они были не в себе каждый раз, когда я с ними разговаривал. Бывает. Как ни трудно в это поверить, это случается.
@RichardU Ошибка NPI? Я никогда не видел этого раньше, и мои результаты Google полны не-снаркских определений.
@RichardU Ошибка NPI? Никогда не слышал о таком термине. Я слышал о PEBKAC, ID10T, биологическом интерфейсе, слое 8, программном обеспечении,... Множество вещей, которые говорят об «ошибке пользователя», запутаны, но еще не об ошибке NPI.
Ошибка @DanNeely NPI = не подключен. Кроме того: в ошибке ID ten tee указано, что это ID10T, и множество других (l) пользовательских ошибок. Множество других вещей, таких как «ударное обслуживание» и «невербальное разрешение конфликтов». PITA = Боль в... так много терминов, так мало времени.
Как человек, работающий в службе поддержки, я обязательно тщательно документирую и отправляю обновления в случаях, когда реальной проблемы не существует. Слишком часто люди, сообщающие о не проблемах, пытаются обвинить ИТ в том, о чем они забыли или напортачили. Если я напишу три абзаца о том, как я изучил каждый аспект почтовой системы и не обнаружил никаких проблем, несмотря на то, что пользователь сообщил об одном электронном письме, «пропавшем без вести», которое все это время находилось в их удаленных элементах, тогда я знаю, что руководитель пользователя не Не пытайтесь обвинить нас, когда клиент бросает нас, потому что пользователь удалил свою электронную почту.
@SnakeDoc Если на самом деле это куча непроблем, то документирование всего также покажет это.
Одной из распространенных причин, по которой люди часто очень склонны обвинять ИТ-отдел, является, безусловно, глупость / некомпетентность / лень упомянутых людей (веб-сайт работает медленно, неправильный размер распечатки и т. д.). Еще одна распространенная причина, по которой люди часто очень склонны обвинять ИТ-службу, заключается в том, что слишком многие службы поддержки обычно стараются изо всех сил отклонять запросы о помощи, чтобы работать меньше / избегать «проблем» / избегать признания ошибок и т. д., и люди получают Надоело это, и я начинаю ожидать такого убогого поведения от справочных служб по умолчанию.
@SantiBailors В моей последней позиции служба поддержки оценивалась по тому, сколько заявок они закрыли по первому звонку. Из-за этого проблемы, которые должны были быть переданы на более высокий уровень, не возникали, и люди, управляющие приложениями, не были предупреждены об ошибках. Мораль этой истории: что вы оцениваете, то и получаете.
@RichardU - Кроме того, или, может быть, просто под другим углом зрения, задокументируйте влияние на бизнес работы, которая не была выполнена, не была выполнена или была отложена. например, я не мог предоставить X Салли в бухгалтерию, потому что тикет Y был закрыт. И Салли, с точки зрения бизнеса, тоже может обостриться. Координируйте атаку на проблему с Салли, поднимая несколько цепочек.
@RichardU, не попадайтесь в ловушку, предполагая, что организация компетентна только потому, что она большая и существует уже давно (мне не нужно упоминать самые известные примеры).
"X hours lost due to inaction of help desk" in front of someone who writes the checks is going to get results.Да, это подольет масла в огонь, сделает его еще жарче и болезненнее. Просто убедитесь, что огонь будет гореть там, где вы думаете. Если служба поддержки каким-то образом работает в соответствии с официальной политикой (может быть, есть политика, которой вы должны следовать в отношении закрытой заявки), то эти потраченные впустую часы могут навредить вам, если/когда расследование установит, что вы были некомпетентны. Так что будьте осторожны, прежде чем делать это. Убедитесь, что вы делаете свою работу.
Я раньше работал в IT. Даже я знаю, что закрывать тикет без комментария — НИКОГДА не хорошая идея. Это злит пользователей. Что приводит к не очень хорошему разговору со стороны менеджера.

Я наблюдал такое поведение HelpDesk в системе, которая автоматически закрывала заявки, как только они были поданы. (Сложнее всего обнаружить ошибку в форме «сообщить о проблеме».) Под «системой» я подразумеваю программное обеспечение для онлайн-отслеживания проблем и несколько операторов службы поддержки с одним оператором службы поддержки, который нажимал кнопку «закрыть» для каждой проблемы после открытия. это и не делая никакой работы. Это не было решено, пока я не начал следующее:

  • Отслеживайте каждую проблему, для которой вы создаете тикет.
  • Каждый раз, когда любая созданная вами онлайн-заявка закрывается без разрешения, сделайте два телефонных звонка в службу поддержки: первый звонок — повторно открыть проблему, поскольку она не была решена. Второй звонок — сообщить об ошибке в системе HelpDesk, так как проблема явно была закрыта ошибочно и без комментариев и решения. (На самом деле это две ошибки, о которых стоит сообщить.)
  • Каждый раз, когда созданный вами телефонный тикет закрывается без разрешения, создайте два онлайн-тикета в службу поддержки: первый — повторно открыть проблему, так как она не была решена. Во-вторых, сообщить об ошибке в телефонной системе HelpDesk, так как проблема была закрыта явно ошибочно и без комментариев и без решения. (На самом деле это две ошибки, о которых стоит сообщить.)
  • Рекурсия.

Это создало несколько сотен тикетов за два дня, в течение которых я был остановлен проблемой, которую поднимал, поэтому не мог ничего сделать. (Управлять этим с помощью базы данных может быть удобно.) Это имело ряд интересных эффектов:

  • Обработка заявок получила новый шаг «действительно ли ваша проблема решена» (с крайним сроком автоматического принятия в несколько дней).
  • Персонал службы поддержки был обучен не закрывать заявки до тех пор, пока они не будут действительно решены.
  • Сотрудник службы поддержки, который закрывал тикеты, чтобы повысить процент закрытия, фактически не выполняя никакой работы, стал исключительно заметным.
  • Коэффициент закрытия был преуменьшен как метрика. (С чем я согласен: это в значительной степени бесполезная метрика, поскольку входные данные не контролируются работниками и поскольку она ошибочно предполагает, что распределение «размеров задач» следует унимодальному распределению.)

Ваш пробег может отличаться.

Кажется, много работы, но если бы это сработало, возможно, это стоило бы усилий. Я бы предпочел более прямое решение, но +1 за то, что придумал что-то в сложной ситуации.
Чем-то напоминает мне побег из Шоушенка. Главный герой каждый день отправляет письмо, чтобы получить субсидию на тюремную библиотеку, пока не получает его и не говорит: «Поэтому я начал отправлять по 2 письма каждый день».
Я был бы осторожен здесь. Руководство ОП, казалось, очень снисходительно относилось к своему ИТ-отделу. Из-за этого руководство может расценить описанное вами поведение как нарушение работы ИТ-отдела. Не отстаивая это мнение, но будьте очень осторожны с вашим руководством.
Мне нравится, как ты думаешь! Ты напоминаешь мне кого-то... хм, кто бы это мог быть... о да! МНЕ! Ваше здоровье!!
Это весело, но я сомневаюсь, что в большинстве случаев это закончится хорошо.

Записывайте все контакты со службой поддержки — в общей электронной таблице или даже в табеле учета рабочего времени (что делает его очень заметным). Сохраните все номера билетов. Если вы их не получили, снова обратитесь в службу поддержки, чтобы узнать номер билета.

В электронной таблице запишите ход обращения — например, «Решено», «Закрыто службой поддержки», «Нет ответа», а также запишите ответ пользователей — например, «Решено», «Закрыто, но не решено» и т. д.

Примерно через неделю вы сможете продемонстрировать своим менеджерам реальное влияние функции поддержки, которая не оказывает поддержку.

Это хороший путь. ИТ-отдел должен прозрачно документировать, потому что документация выигрывает, когда возникают разногласия по поводу чего-то важного. Если пользователи документируют проблемы с ИТ, у них будет необходимая информация, когда что-то пойдет не так.

Ответ по-прежнему заключается в том, чтобы передать проблему вашему менеджеру.

Им необходимо решить эту проблему, поговорив со своим менеджером. Должна быть возможность построить дело о том, что x не было выполнено или было сделано плохо, или что y превышало бюджет из-за неоднократных сбоев ИТ-функции.

Соглашений об уровне обслуживания (SLA) явно не существует, а если они и существуют, никого не волнует, что они не выполняются. Похоже, что культура плохой работы уже укоренилась, молчаливо принимается и ее будет трудно изменить. Самое быстрое решение, которое обеспечит вам хорошее обслуживание в службе поддержки, — заменить их.

Измерьте проблему в деньгах: ведите учет времени, потерянного в вашей команде (или шире, если можете), чтобы вы могли показать твердые денежные затраты на плохую работу текущей службы поддержки.

Рассмотрите возможность передачи функций службы технической поддержки ИТ внешней стороне, в контракте с которой могут быть предусмотрены соглашения об уровне обслуживания, которые они должны будут соблюдать. Получить цитаты.

Рассчитайте общую стоимость использования аутсорсинговой службы поддержки, включая экономию, полученную за счет увольнения всего персонала службы поддержки (оцените их заработную плату и по крайней мере удвойте ее, чтобы получить фактические затраты компании на сотрудника).

Предполагая, что фактическая стоимость аутсорсинга представляет собой экономию , предложите ее руководству, показав все свои предположения и расчеты. Это покажет, что вы обладаете большой инициативой и проактивны.

Если это не экономия, то все равно покажите свою работу руководству, но только для того, чтобы показать, что вы исследуете альтернативы, и они не складываются. Но это все равно покажет, что службе поддержки нужно соглашение об уровне обслуживания, и они должны его соблюдать, и какова цена его несоблюдения.

Что такое "SLA", в частности?
@donjuedo «SLA» означает Соглашение об уровне обслуживания , которое в основном представляет собой минимально допустимую производительность для чего-либо. В случае со службой поддержки это может быть что-то вроде «Все заявки решаются в течение 3 дней, 80% — в течение 1 дня, 50% — в течение 3 часов. Все ответы на электронные письма — в течение 1 часа».
Я бы сказал, что да, конечно, есть SLA , и эта служба поддержки рабски делает именно то, что нужно, чтобы их соблюдать. Сотрудники службы поддержки обрабатывают более x заявок в час? Проверять. Заявки закрываются менее чем через y часов? Проверять. Конечно, SLA должны быть написаны лучше, но обычно это не так.

Идеальный ответ — подключить вашу службу поддержки к надлежащей системе отслеживания заявок, с видимостью для своих клиентов и показателями, отслеживающими задержку, пропускную способность и качество/удовлетворенность.

Но это то, что их руководство должно реализовать, так что ваш менеджер может пропустить эту цепочку.

Между тем, как уже говорили другие, внедрите специальное решение для отслеживания ваших контактов с ними, записывая все контакты и информацию, которая передавалась туда и обратно. Отправка запросов по электронной почте — один из способов легко зафиксировать это, хотя некоторые сотрудники службы поддержки считают вопросы, поступающие по телефону, более приоритетными.

Если бы это был я, я бы заменил местную службу поддержки в вашем бизнес-подразделении. Если вы можете приобрести навык, у вас есть возможность познакомиться с местным руководством и стать действительно ценным сотрудником.

Такие вещи, как правило, приводят к действительно хорошим вещам, таким как продвижение по службе и более высокая оплата.

Учитывая ваш заявленный уровень сотрудника, это лучший способ добиться положительных изменений в вашем бизнес-подразделении.

Хорошее предложение, и я ненавижу создавать новые препятствия, но мой работодатель заблокировал компьютеры, например, я не могу ничего устанавливать или изменять, потому что у меня нет прав администратора.
Конечно, они сделали. В этот момент вы мало что можете сделать. Возможен ли переход в другую компанию?
Кто мечтает стать справочной службой? тьфу Для многих из нас это понижение, а не обновление. Мне нужна служба поддержки, чтобы решить повседневную рутинную работу, чтобы я мог сосредоточиться на более серьезных проблемах.
Что делать со службой поддержки ИТ, которая не подтверждает запросы о помощи?
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v