Я руковожу ИТ-отделом в розничном магазине среднего размера с 1000 сотрудников. На протяжении всей моей карьеры было много случаев, когда люди приносили свое личное оборудование из дома (телефоны, ПК, ноутбуки и т. д.) и просили ИТ-отдел отремонтировать их. Это всегда красиво преподносилось, так что я помогал строить отношения. Я полагаю, это похоже на то, как кто-то узнает, что человек является врачом, а затем рассказывает ему о боли в локте в поисках бесплатного диагноза.
Однако на этой конкретной работе (я работаю здесь семь месяцев) все по-другому. Я получаю электронные письма с требованиями к личному оборудованию сотрудников. т.е. «Мне нужно, чтобы это было исправлено к завтрашнему дню». или «Я должен решить это до выходных». копирую своего босса в процессе (я полагаю, потому что моя команда не успела сделать это достаточно быстро для них).
Заключительная важная часть: эти персональные ПК / мобильные телефоны иногда используются для VPN / удаленного доступа к работе в нерабочее время. Однако у всех у них есть корпоративные устройства, которыми они пользуются в рабочее время. У них нет служебных ноутбуков или компьютеров, которые они могли бы использовать для работы дома в нерабочее время. Это может сыграть роль в ваших ответах.
Как мне быть с этим?
Может ли мой работодатель заставить меня чинить персональные компьютеры сотрудников?
Краткая версия - наверное, да.
Большинство должностных инструкций, если они действительно записаны, включают строку, похожую на «другие обязанности по назначению». Если у вас нет письменного описания работы, ваши обязанности, скорее всего, будут «всеми, что вам поручил начальник». Если ваш босс хочет, чтобы вы это сделали, вы должны это сделать, потому что в противном случае он, скорее всего, уйдет, думая: «Я дал ему задание, а он сказал мне нет».
Тем не менее, вы можете сделать пару вещей.
1) Когда к вам обращаются с такими просьбами, вы можете уточнить у своего начальника порядок, в котором он хочет, чтобы вы выполняли действия.
Эй, босс, команда работает над обновлением серверов, о которых мы говорили, но сейчас Джонни прислал мне свой ноутбук на ремонт. Ничего, если мы закончим обновление сервера сегодня и займемся ноутбуком завтра, даже несмотря на то, что в электронном письме Джонни говорится, что "это должно быть решено к выходным"?
2) Как указывает @user1108 , вы можете подсчитывать, как часто вы тратите время на работу с нерабочими устройствами, и держать своего босса в курсе этого.
Привет, босс, на этой неделе команда получила 12 запросов на ремонт устройств, и на их обработку у нас ушло около половины времени. Есть ли уровень, на котором я должен отступить и сказать людям, что у нас нет времени для работы на каких-либо нерабочих устройствах?
3) Вы можете получить разрешение от своего начальника на новый рабочий процесс, например, ваши коллеги должны получить его предварительное одобрение, прежде чем вы будете работать на любых нерабочих устройствах.
Эй, босс, ничего, если я скажу людям, что вам нужно одобрить все запросы на ремонт нерабочих устройств, прежде чем мы сможем над ними работать? Они начинают накапливаться, и я хочу убедиться, что вы в курсе всего, над чем я работаю, прежде чем мы потратим на них какое-то время.
И своим коллегам:
Эй, Джонни, я только что получил твое электронное письмо, но запросы на ремонт личных устройств теперь должны быть одобрены [Боссом]; Я больше не могу принимать запросы напрямую от вас.
Поскольку все ИТ - это заработная плата [...], им не платят за опоздание и ремонт личных систем людей, телефонов, планшетов и т. Д.
Вы обязательно должны решить и это. Проблема в том, что вам платят конкретную зарплату за конкретную рабочую неделю, и вам приходится бежать за ней, чтобы все сделать сейчас, когда объем ваших обязанностей расширился. Этот разговор может быть представлен с точки зрения достижения надлежащего баланса между работой и личной жизнью.
Босс, я хотел сказать кое-что обо всех личных устройствах, которые нас недавно просили починить. Дошло до того, что время, которое у нас есть для выполнения наших обычных обязанностей, сокращается, поэтому нам приходится работать дополнительное время, чтобы все сделать. Это действительно не является устойчивым в долгосрочной перспективе — я не чувствую, что могу продолжать просить свою команду работать так много дополнительных часов. Я думаю, что есть несколько разных вариантов, и я хотел узнать ваше мнение о лучшем решении. Некоторые из идей, которые у меня были, заключались в том, чтобы начать отказываться от некоторых из этих ремонтов устройств, или выбрать некоторые из наших других обязанностей, чтобы исключить или сократить их, или нанять дополнительный персонал для выполнения дополнительной рабочей нагрузки. Могут быть и другие решения, но я надеялся, что мы сможем быстро прояснить этот вопрос.
Преимущество такого подхода в том, что вы приходите к нему не только с проблемами, но и с решениями.
Наихудший сценарий, который я вижу, заключается в том, что ваш начальник не считает неоплачиваемую сверхурочную работу/дополнительный рабочий день проблемой, а ваша команда расстроена дополнительной работой и заставляет их задуматься о поиске работы на стороне. Лучше всего в этом случае сообщить своему боссу, что ваша команда, скорее всего, будет недовольна. Строго с точки зрения найма, вы вряд ли привлечете лучших работников, если скажете им во время собеседования, что работаете много часов без сверхурочной работы, поэтому, если один из ваших сотрудников уйдет, вам может быть трудно заменить его.
Ясно, что это пустая трата ресурсов, но вопрос в том, «сколько»? Судя по предоставленной вами информации, кажется, что было бы легко записать, как часто это происходит и сколько времени это съедает. Тогда у вас есть явный повод передать проблему своему менеджеру или даже менеджеру вашего менеджера:
Привет, босс. Я изучил ресурсы по обслуживанию личных ИТ-проблем людей. Это доходит до стоимости X / это эквивалентно Y сотрудников, занятых полный рабочий день. Я чувствую себя некомфортно, когда трачу ресурсы компании на деятельность, не соответствующую стратегии бизнеса. Как бы вы хотели, чтобы я продолжил?
Ну да, ваш начальник может заставить вас выполнять любую работу, если это не нарушает ни одного закона о здоровье и безопасности или другого трудового законодательства. Черт, они могут заставить вас двигать коробки весь день, если они позволяют делать надлежащие перерывы, а коробки не весят слишком много.
Есть еще две вещи, о которых я бы беспокоился:
Вы упомянули, что это оборудование используется для VPN в компании. Если проблема связана с подключением, это почти наверняка является частью вашей работы, и если человек, у которого есть оборудование, может столкнуться с тем, что его способность работать из дома (и укладываться в сроки) может быть негативно затронута, это, безусловно, может быть высоким приоритетом для бизнеса. . Что действительно, необходимая работа.
Установка новой версии программы подоходного налога, вероятно, не требуется, но тогда вы попадаете в сферу политики. Все, что генеральный директор хочет на своем домашнем компьютере, скорее всего, они будут настаивать на том, чтобы вы это сделали. Все, что хочет самый низкооплачиваемый работник, не так уж и много.
Звучит так, как будто ваша настоящая проблема заключается не в том, следует ли вам чинить эти компьютеры, а в том, какой приоритет им следует назначить и как их исправление повлияет на вашу другую работу.
Это также относится к работе для другой компании. Это не ваше дело, как компания получает компенсацию за это, просто имейте в виду, что компания решила предложить это, и, таким образом, это законная поддержка.
Я бы посоветовал вам сохранить систему службы поддержки и официально расставить приоритеты. Узнайте у своего начальника, как эти исправления в целом вписываются в ваш список приоритетов. Я ожидаю, что производственное серверное оборудование будет иметь наивысшую цену (сначала ваша компания, затем другая, если вам не сказано иначе), затем отдельные рабочие компьютеры, затем все, что связано с подключением вне офиса, а затем другие разные задачи. Это будут просто общие приоритеты, которые будут назначаться в первую очередь серверу в каждой категории. Затем вы настраиваете процесс для somoen повышения приоритета (только с одобрения того, кто просматривает весь список приоритетов). Когда эти задачи станут приоритетными, убедитесь, что ваш начальник получит электронное письмо с информацией о том, какие другие задачи были отброшены, чтобы обеспечить приоритет. Пусть он объяснит, почему сервер базы данных не работает, потому что вместо этого вы исправляли установку генерального директора какой-то игры. Пока он утверждает приоритет, когда что-то поднимается выше своего нормального положения в очереди, и вы работаете в таком порядке, все готово.
Мне интересно, есть ли в вашем ИТ-отделе система отслеживания?
Вы ремонтируете чужое оборудование. Регистрируете ли вы серийный номер оборудования? Какие проблемы могут быть у сломанного оборудования? Сколько будет стоить замена необходимых деталей? Сколько времени нужно, чтобы исправить это? Вы их отслеживаете? Вы открываете тикет, когда вам присылают сломанное оборудование? Вы закрываете тикет, когда аппаратное обеспечение исправлено? ... так далее.
Если у вас есть система отслеживания, все, что вам нужно сделать, это предоставить вашему начальнику подробный отчет о том, сколько эта штука стоит компании. Ваш менеджер должен решить, должно ли это продолжаться. Если он хочет продолжать, продолжайте, потому что он ваш босс. Если он скажет «стоп», ваша проблема решена.
Вы руководите ИТ-отделом. Наличие системы отслеживания и обеспечение ее работы — ваша ответственность.
С моей точки зрения, если письма, которые вы получаете, имеют вашего начальника в CC, тогда вы должны рассматривать эти личные запросы как профессиональные запросы, а личные требования, которые вы получаете, относятся к вашей сфере деятельности, что означает то, что вы профессионально делаете на своей работе.
Это потому, что это означает, что ваш босс также читает эти электронные письма и соглашается с тем, чтобы вы их исправили. Но вы должны дать понять своему начальнику/руководителю, что время, потраченное на эти задачи, также будет считаться рабочим временем, и вы не можете нести ответственность, если какое-то другое оборудование (которое вы нанимаете для ремонта профессионально) требует больше времени для ремонта. исправлено.
Ваша проблема похожа на ту, с которой мне иногда приходится сталкиваться по работе. Я веб-разработчик, и часть работы также включает в себя исправление ошибок и других проблем на веб-сайтах клиентов. Иногда клиенты ежедневно присылают очень тривиальные проблемы (которые они могут исправить сами) и часто хотят, чтобы они были решены в приоритетном порядке. Поэтому я разочаровался в таких изменениях и сказал руководителю своей группы, что если я продолжу работать над этими изменениями, то другие задачи (над которыми я уже работаю) будут отложены.
Итак, мой руководитель группы понял это (не знаю, как вы), и я думаю, что теперь это часть моего долга вносить изменения, если они находятся в той же рабочей области, в которой я работаю.
Они не просят вас сделать что-то незаконное, так что да, они могут.
Могут ли они заставить вас работать сверхурочно без дополнительной компенсации? Надеюсь нет.
Что расстраивает, так это то, что это неэффективно. Сейчас вы работаете с множеством различных аппаратных и программных конфигураций. Когда это принадлежит компании, вы можете иметь аппаратные и программные стандарты и ограничивать полномочия пользователя. Вы также несете ответственность за личные данные.
Ясно, что эта работа должна быть расставлена по приоритетам и зафиксирована ее стоимость.
Если у них есть деловая потребность в доступе в ночное время, у них должен быть пул ноутбуков, которые они могут взять домой, чтобы, по крайней мере, вы могли запланировать ремонт.
Я работал в компании, где мы позволяли сотрудникам покупать компьютеры за бесценок, которые мы собирались утилизировать. Сотрудники ожидали бесплатной пожизненной поддержки. Мы просто забросили программу.
Я не думаю, что «сила» — правильное слово. Ваша работа состоит в том, чтобы починить ПК или нет. Если это так, то ваш работодатель выбирает, какие компьютеры вы ремонтируете, а какие нет, вы не можете выбирать. Тот факт, что кто-то требует, чтобы его ноутбук привлек внимание, на самом деле не имеет значения, поскольку именно ваш работодатель выбирает, чем вы занимаетесь. Тем не менее, похоже, что ваш непосредственный начальник плохо разбирается в ваших приоритетах. Вы можете помочь ему или посадить его в это, но вы платите цену в любом случае. Посадите его в нее, пересылая каждое письмо и требуя, чтобы он выбрал приоритет и решил, какую работу ваша команда должна оставить, чтобы выполнить эту «срочную» работу, или вы можете помочь, предложив метод выбора между приоритетами и решив, когда ему нужно быть участие и когда вы можете решить это для себя.
Одна вещь, которую я хотел бы получить абсолютно ясно и в письменном виде, - это политика вашей компании по урегулированию ситуаций типа «Гэри Глиттера», когда неприемлемый материал случайно обнаруживается на частной собственности сотрудников.
Как сказали другие:
Нет никаких причин, по которым ваша компания не может решить предложить эту услугу и попросить вас предоставить для этого экспертные знания.
Тем не менее, у них нет причин обещать, что это будет на чем-то большем, чем «по мере наличия времени», и если вы специально не проинструктированы об ином, это всегда должно быть приоритетом после вашей другой работы.
Не работайте на компьютерах сотрудников, когда у вас есть более важные дела. Если люди спешат, а у вас нет времени, скажите им об этом и напомните, что одним из условий этой бесплатной услуги является то, что работа в компании стоит на первом месте. Если им это не нравится, направьте их к вашему менеджеру; если он попросит вас сделать исключение, выложите свои текущие обязательства и спросите его, какое из них следует отложить, чтобы уделить этому время.
И не беритесь за работу сверхурочно, если вы этого не хотите — например, если это ноутбук генерального директора, и он нужен ему для благотворительного мероприятия на следующий день, и вы можете заслужить репутацию чудотворца, решив его проблему, Я думаю, ты хочешь.
Не принимайте просьб работать сверхурочно, если вы этого не хотите. Это либо часть вашей оплачиваемой работы, либо нет; если это так (на руководство), то они должны учесть это в своем графике и, при необходимости, нанять больше сотрудников, чтобы обеспечить соблюдение сроков.
Они с гораздо большей вероятностью будут уважать эту позицию, чем если бы вы просто жаловались, что это не ваша работа... особенно если ваша работа в настоящее время имеет свободное время, которое они хотят использовать, поскольку они за это платят.
Аргументируйте с точки зрения бизнеса. Удачи. Illegitimi non carborundum.
Кажется, у вас есть две связанные, но разные проблемы:
Перед вашей командой поставлены нереалистичные цели (вернее, цели заползают на нереальную территорию). Не хватает времени для выполнения необходимой работы. Это распространенная проблема, вам нужно уменьшить свои цели или увеличить свои ресурсы или каким-то образом найти способы быть более эффективными.
У вас есть твердое мнение о том, как уменьшить ваши цели, которое не разделяет ваш начальник. Итак, вы должны либо передумать, либо смириться с этим. Вам кажется очевидным, что эта работа на домашнем оборудовании сотрудников не критична для бизнеса, но если ваш начальник и владелец компании оба хотят, чтобы это было сделано, то, вообще говоря, их мнение о том, чем должна заниматься компания, требует приоритет над вашим, из-за определения "босс".
Лично мне кажется, что техническая поддержка домашнего оборудования, используемого для работы, очень важна для миссии компании, тогда как «починить XBox моего сына» не критично, но может быть косвенно полезно для компании в качестве бонуса для морального духа сотрудников. Если ваш начальник понимает объем работы и стоимость ее выполнения для отдела, и все же хочет, чтобы она была приоритетной в ущерб другим заботам, тогда сделайте это.
Если вы занимаетесь техподдержкой для 1000 человек, то, по-видимому, у вас уже есть довольно большая команда и огромное количество текущих задач. Бьюсь об заклад, вы уже знаете, как сказать людям, что по данному запросу они не получат все, что хотят, в то время, когда они этого хотят, и что управление ожиданиями является для вас рутиной. Так что сделайте что-нибудь из этого: единственный вопрос заключается в том, делать ли это для личных запросов на поддержку или других запросов, и это сводится к тому, какие задачи ваша организация хочет, чтобы вы поставили в приоритет над другими.
Единственный «юридический» путь, который я могу придумать, - это спросить бухгалтера, как вы должны сообщать о справедливой рыночной стоимости неденежной выгоды, которую получают сотрудники (бесплатная техническая поддержка их личного оборудования) для целей налогообложения. В зависимости от ваших отношений с бухгалтером и вашим боссом, этот шаг может быть сплошным развлечением и игрой, или это может быть очень рискованная игра в силе, которая приведет к тому, что вас уволят за обструкционизм или разоблачение. Оцените ситуацию на месте.
Компания не может заставить вас оказывать личные услуги другим сотрудникам, но, поскольку техническая поддержка является вашей должностной обязанностью, им не составит труда попросить вас об оказании технической поддержки, вплоть до заключения контракта с вами в качестве технической поддержки для других компаний. , или (как в этом случае) оказание технической поддержки другим в качестве «одолжения» со стороны компании . Сложность заключается в том, что они нагружают вас и вашу команду до предела того, сколько бесплатного сверхурочного времени вы будете выполнять. Это всегда проблема с наемными работниками и жадными боссами: тот факт, что вы считаете работу бессмысленной, увеличивает ваше недовольство ситуацией, но принципиально не меняет сценарий, в котором вы находитесь. Это стандартный конфликт между работодателем и работником. размер неоплачиваемой сверхурочной работы.
Моника Челлио