Итак, я координатор по маркетингу в местной компании по производству слуховых аппаратов. Мы генерируем 7 потенциальных клиентов в день через социальные сети и платные медиа. Каждый лид, который мы генерируем, мы отправляем нашему единственному оператору колл-центра, она делает все, что связано с обзвоном пациентов. Она также оказывается невесткой владельца.
Моя проблема в том, что мы прилагаем все усилия, чтобы генерировать эти лиды, а ей, кажется, все равно, и она не понимает, насколько ценен лид, т.е. она не звонит им сразу или через несколько часов, она прокручивает всю информацию, которую я посылаю. ее.
Нашими лидами являются не только имя и адрес электронной почты, они означают: «Эй! Я глухой, мне нужен слуховой аппарат, я не знаю, с чего начать, мне нужна помощь! Моя семья говорит, что я не слышу! теряет фокус! Кто-нибудь может мне помочь?". И мне трудно убедить ее, что они очень ценны, и мы должны позвонить им, чтобы договориться о встрече. Я ее менеджер, но хоть я и отдаю приказы, она не следит за этой конкретной темой.
Несколько соображений:
Я чувствую, что наша маркетинговая работа ведется, но больших результатов мы от нее не получили из-за описанной выше ситуации. Это была моя вина, что я не последовал нашим указаниям в самом начале. Но теперь, когда я понял, где наше узкое место, я не знаю, что именно делать.
Как мне поступить в этой ситуации с оператором нашего колл-центра, чтобы она звонила им без жалоб? или... Как я могу связаться со своим руководителем в этой ситуации?
Похоже, вы потратили много времени на размышления о «если» и «но» и не высказались по поводу своих решений. Другими словами, они подорвали ваш авторитет и решение, потому что вы позволили им это сделать , и это сошло им с рук.
Извините, но иногда вам нужно принимать трудные решения, чтобы обеспечить соблюдение протоколов и выполнение работы. Кроме того, если результаты используются для оценки ваших способностей, вам нужно быть особенно осторожным, следя за тем, чтобы ваше планирование соблюдалось.
Если вы не успели, отправьте им электронное письмо (или любой официальный способ связи, который у вас есть), сказав:
«Эй, вот список потенциальных потенциальных клиентов, позвоните им сегодня и дайте мне знать о результатах в каждом конкретном случае к концу дня сегодня».
Если вы не получите ответа, на следующий день отправьте еще одну записку, в которой будет сказано:
«Я не получил ответ, который запросил вчера, когда я могу его ожидать?»
Если этот оператор колл-центра выдвигает какие-либо другие предложения/причины/идеи/что-то еще для того, чтобы не следовать вашему списку, вы говорите (или пишете)
«Каковы бы ни были ваши предложения, они очень приветствуются, но вы должны убедиться, что вы закончили работу над списком, которым я поделился ранее, и вернетесь с результатами. После этого мы можем обсудить ваш список / предложения и т. д. Список, который я отправил ранее является первым приоритетом» .
Надеюсь, скоро вы увидите улучшения. Если вы этого не сделаете, вам необходимо сообщить об этом своему руководителю (в письменной форме).
Если ваш менеджер понимает вашу проблему и дает указание сотруднику колл-центра выполнять ваш заказ или находит замену, которая с удовольствием работает под вашим руководством, ваша проблема решена.
Если ваш менеджер каким-то образом избегает проблемы (благодаря личному общению с сотрудником колл-центра) или не предоставляет вам прямой подход, который вам помогает, и в следующий раз, когда:
«Мой менеджер пришел ко мне и сказал, что он недоволен продажами с тех пор, как я пришел, потому что это то же количество, что и в прошлом году, и он сделал инвестиции, наняв меня и двух других помощников».
случается, вы можете напомнить (рассказать и показать) им, что, как вы упомянули, ваши приказы не выполняются, поэтому вы не несете ответственности за отсутствие роста.
Все остальные ответы в целом являются хорошим советом для сотрудника, который не выполняет приказы. Однако ввиду ваших особых обстоятельств - она невестка владельца - я бы сначала поговорил с вашим боссом.
Ваш разговор должен быть примерно таким:
«Эй, босс, нам сказали обращаться с X как-то по-особенному, или мы должны обращаться с ней, как с любым другим сотрудником?»
Предполагая, что ответ заключается в том, чтобы относиться к ней, как к любому другому сотруднику, я бы сказал:
«У меня проблемы с тем, чтобы заставить ее делать то, что ей говорят. Я ничего не могу с этим поделать, но чисто гипотетически, если я должен применить к ней какие-то формальные дисциплинарные взыскания, это будет проблемой?»
Также помните, что что бы вы ни делали, ее история, вероятно, дойдет до владельца раньше, чем ваша, поэтому убедитесь, что вы все сделали абсолютно правильно, и что вас нельзя обвинить в «игнорировании предложений» или в чем-то еще.
Я ее менеджер, но хоть я и отдаю приказы, она не следит за этой конкретной темой.
Она говорит, что у нее есть лучшие списки звонков, в которых есть старые пациенты (+4 года без каких-либо покупок) и партнерские базы данных домов престарелых.
Вы не отдаете приказы (плохая формулировка ИМХО). Вы даете ей внушение, которое она может игнорировать.
Если она может это сделать, значит, она не ваша подчиненная.
Она должна следовать вашим указаниям. Это ее ответственность. Если вы думаете, что ей лучше, и вы хотите, чтобы она не спала, покажите ей, почему она неправа. Возьмите ее телефонные звонки за один день и сравните их с продажами. Сколько из ее контактов закончились одним?
Если она не хочет идти с вашими лидами, вам придется пропустить ее в переулке и звонить самому, что сделает ее работу устаревшей и уволит ее.
Я ее менеджер, но хоть я и отдаю приказы, она не следит за этой конкретной темой.
Ведите письменный учет ваших заказов. Разыграйте по ролям то, что ей нужно сказать этим людям.
Оставайтесь с ней, пока она не сделает то, что вы требовали. Оставайтесь в той же комнате, используйте беруши, если необходимо.
Купите/арендуйте/лицензируйте какое-нибудь программное обеспечение/облачное решение для колл-центра, которое записывает и регистрирует все входящие и исходящие звонки (+, возможно, электронные письма). Это будет на тот момент, когда ты не сможешь находиться с ней в одной комнате. Это не обязательно должно быть супер сложным или супер дорогим, но вам, ребята, что-то нужно (при условии, что у вас еще нет ничего подобного).
Если ни одна из этих мер не сработала, сделайте следующее:
- Каждый звонок пациенту должен сначала пройти через нее, мы (команда маркетинга) не можем здесь действовать и звонить нашим лидам.
[...]
... это приказ генерального директора, потому что у нас были времена, когда другие люди звонили пациенту, не зная всего контекста, то есть, что можно сказать, а что нельзя, и дела шли очень плохо. Поэтому он пытается избежать этого, реализуя это правило.
Предоставьте выбор своему генеральному директору (и вашему начальнику). Просто убедитесь, что генеральный директор/владелец включен в обсуждение, так как она его невестка, и эти семейные отношения являются основной причиной, по которой вы или ваш босс не имеете реальной власти над ней.
Скажи им:
«Сейчас такая-то не выполняет свою работу и сводит на нет всю тяжелую работу моей команды. Либо вы обучаете меня и позволяете мне звонить тем новым квалифицированным лидам, которых набрала моя команда, либо я увольняюсь» .
Кто хочет так работать? Кто хочет, чтобы их тяжелая работа была выброшена в мусорное ведро или игнорировалась до тех пор, пока лиды быстро не истечет и не станут полностью бесполезными?
Даже если генеральный директор скажет, что вы должны уйти, потому что он не хочет менять систему, это не будет концом света, если вы это сделаете, вы достаточно скоро найдете другую работу в менее дисфункциональной компании.
Если компромисс заключается в том, что он лично поговорит со своей невесткой, не отказывайтесь от своей просьбы. Спросите его, как долго квалифицированный лид должен оставаться устаревшим, прежде чем вы сможете взять его и сделать звонок самостоятельно. 5 минут? 30 минут? 5 часов?
Даже если он говорит вам не волноваться. Скажите ему: "Хорошо, вы говорите мне, чтобы я не беспокоился. Если это так, то я не буду беспокоиться. Тогда, скажем, два часа. Другими словами, если лид позвонит в выходные, я подожду до понедельника". утром в 11 утра, прежде чем я перестану ждать кого-то еще и позвоню сам. Звучит хорошо?»
Потом, сразу после встречи. Вы можете по электронной почте владельцу и вашему боссу краткое изложение того, что вы только что сказали. «Чтобы мы все были на одной волне, бла-бла, ты согласился поговорить со своей невесткой, и если она не позвонит через два часа, я могу позвонить сам».
Другие ответы были сосредоточены на конечном, видимом результате. Я постараюсь докопаться до сути.
Я ее менеджер , но хоть я и отдаю приказы ...
Как менеджер, среди прочего, вы делаете две вещи:
Приказы отдаются диктаторами или людьми из военных организаций. Хватит отдавать приказы, они никому не нравятся.
Примечание: пожалуйста, всегда напоминайте себе о разнице между «подчиненным» и «рабом».
но хоть я и отдаю приказы, она не следит за этой конкретной темой
Была ли у вас длительная встреча с ней лицом к лицу, чтобы докопаться до сути проблемы? Применяли ли вы методологию « 5 почему» ? Каков был результат?
В большинстве случаев лучший способ действий — сесть рядом с человеком и действительно понять его точку зрения. Пожалуйста, забудьте отношение с "Я отдаю приказы". Ты такой же смертный, как и она, и все мы.
Она говорит, что у нее есть лучшие списки звонков
Кто дал ей эти списки? Ты сделал? Почему?
Кто-нибудь еще? Тогда оператор не только ваш подчиненный, и она чувствует, что вы меньший начальник, чем другие начальники. Вы должны понимать правильную «цепочку подчинения» в компании и разъяснять, как работа людей распределяется между различными менеджерами.
нашему оператору колл-центра приходится говорить очень громко (я имею в виду... ОЧЕНЬ ГРОМКО)
Почему она должна говорить очень громко? Можно предположить, что она напрямую разговаривает с людьми с нарушениями слуха. В данном случае это проблема компании, не обеспечившей ее надлежащей оргтехникой. Предполагается, что у нее есть телефонная система, способная усилить ее голос настолько, насколько это необходимо, без того, чтобы она выплюнула свои легкие.
Вы думали, что ей, вынужденной кричать по восемь часов в день, изгнанной в одиночестве в комнату, ей будет наплевать на ваши приказы?
Будьте активны и решите эту проблему для нее, а затем посмотрите, что произойдет.
Еще одним положительным побочным эффектом будет то, что она сможет прийти и сесть в одном офисе со всеми остальными. И вы могли бы следить за ее работой.
Я не могу перестать спрашивать себя: зачем использовать телефон, чтобы разговаривать с (в основном) глухими людьми в первую очередь?!
Помнишь анекдот? Если у вас не работает Интернет, напишите нам по электронной почте, и мы оперативно вам поможем. Это звонит в колокол?
Так же, как напечатанная чернилами информация для слепых и кроссовки для людей с ампутированными конечностями.
(Это проблема компании, а не только одного человека.)
В качестве бонуса вы можете попробовать (вы уже должны были это сделать): хотя бы на несколько звонков сами поговорите с «лидами». Выполняйте ее работу сами, чтобы вы могли понять трудности, с которыми она сталкивается. Только тогда вы сможете действительно что-то улучшить.
Шлепнуть себя по запястью легко, но единственный реальный результат — усиление упрямства, усиление мятежа, бунта, замаскированного саботажа...
ей как будто все равно и она не понимает, насколько ценен лид, т.е. она не звонит им сразу или через несколько часов, она прокручивает всю информацию, которую я ей посылаю.
Точно моя точка зрения! Она, наверное, очень хорошо все понимает, может быть, даже лучше, чем вы готовы признать.
Уже есть хорошие ответы, но это другой подход для вашего рассмотрения.
Займите позицию, что у оператора колл-центра слишком много работы, чтобы своевременно обрабатывать новые лиды. В качестве доказательства представьте журналы контактов, которые вы ей дали, и когда, если вообще, они были вызваны. Существует также проблема шинного фактора, связанная с наличием только одного человека, имеющего право устанавливать контакты.
Порекомендуйте добавить оператора, который будет в основном использовать электронную почту, обмен сообщениями в Facebook и другую письменную связь, но может совершать телефонные звонки, если клиент действительно этого хочет. Новый оператор может изначально работать неполный рабочий день, но его следует обучить и проинструктировать, как обращаться с контактами. Новый оператор будет заниматься обработкой лидов, которые предоставляете вы и ваша команда, в то время как текущий оператор продолжает поддерживать свои контакты.
Измерьте, какой бизнес вы получаете, используя нового оператора, и, если это уместно, сделайте работу на полный рабочий день постоянной.
Это позволяет избежать личных отношений и проблем со стажем работы, которые ограничивают вашу способность менять приоритеты существующего оператора. Он оставляет контакты в руках того, кто специально обучен обращаться с ними.
Эрик
RA828
RA828
Стефан Бранчик
ркеет
Патрисия Шанахан