Увольнение за то, что повесил трубку на клиенте, который вел себя воинственно

Я работаю в колл-центре, занимаюсь техподдержкой. Я проработал там меньше года, но прошел испытательный срок. Раньше я занимался технической поддержкой и раньше работал оператором по вызову (но никогда раньше не занимался технической поддержкой в ​​качестве агента по вызову).

Сегодня у меня был звонок, когда чей-то компьютер перестал работать во время разговора, и он был убежден, что я что-то сделал, чтобы сломать его со своей стороны. Хотя я объяснил ему, что даже если бы я попытался, я не смог бы повлиять на его компьютер, так как мы контролируем только интернет. Через 30 минут он все еще не поверил мне и просто начал кричать.

К сожалению, я повесил трубку, но мой менеджер узнал об этом, и теперь меня могут уволить (UPDATE, меня уволили). Я не думаю, что это справедливо, поскольку у меня сложилось впечатление, что мы могли бы сделать это, поскольку другие зависают в аналогичных обстоятельствах.

Как мне уладить отношения с начальником, чтобы меня не уволили?

РЕДАКТИРОВАТЬ

В других вопросах я получил ссылки на этот вопрос и считаю важным добавить некоторые детали.

  1. Компания неоднократно подчеркивала важность того, чтобы звонки были короткими, и этот звонок превысил отведенное время.

  2. Нам никогда не давали конкретных инструкций по отключению вызовов, и даже после разговора с руководством они не смогли предоставить официальную политику или рекомендации.

  3. Клиент, от которого я отключился, звонил каждый день и всегда получал один и тот же ответ, а через 30 минут не соглашался с тем, что его вопрос выходит за рамки поддержки. Кроме того, не имеет смысла правило «никогда не вешать трубку», потому что что, если кто-то позвонит, чтобы отменить все услуги, но не сможет ответить на контрольный вопрос.

@Lilienthal да, как сгладить ситуацию и что делать в подобных ситуациях, когда мой босс пытается обеспечить соблюдение правил в положении, которого она на самом деле не знает (например, я не думаю, что было бы более чутким, как она сказала, было бы помогла ситуация).
Будет ли полезно, если я объясню свою точку зрения моему менеджеру? Нет, это поможет, если вы извинитесь и пообещаете, что это больше не повторится.
Не о чем спрашивать. Вам не решать, какие клиенты могут или не могут пользоваться услугами вашей компании. Слушайте своего босса, скажите ему, что это больше не повторится, и следуйте его советам о том, как вести себя в будущем.
Во время разговора перед тем, как вы повесили трубку, вы заявили, что клиент должен прекратить ругаться (например, сэр, пожалуйста, если вы продолжите ругаться, мне придется прекратить разговор) или вы просто повесили трубку?

Ответы (1)

Вы подвергаетесь дисциплинарному взысканию, потому что клиент подал официальную жалобу. Компания следует политике и не может просто зарегистрировать и проигнорировать жалобу без какой-либо прозрачности в отношении процесса и результата.

Пройдите этот процесс и узнайте, что является «линейкой», а что нет, когда дело доходит до обращения с разгневанными клиентами. Вы, вероятно, получите дополнительные советы и рекомендации о том, как смягчить ситуацию, прежде чем они дойдут до этой стадии.

Не думайте, что вас уволят, если только вы действительно не хотите это исправить. Клиент может настаивать на том, чтобы вас уволили, но это другая проблема, от которой компания должна вас защитить.

Лучший совет. Когда я работал в службе поддержки, существовала процедура, которая диктовала, что делать, когда клиент ведет себя неразумно. Узнайте, что представляют собой ваши компании, и следите за ними.
Во всех колл-центрах, с которыми я знаком, была политика, согласно которой вы могли повесить трубку с предупреждением о нарушивших правила клиента. «Мистер SoandSo, если вы продолжите ругаться, я закончу этот звонок. Мы можем сосредоточиться на вашей проблеме?» Тем не менее, колл-центры печально известны своими прямо противоположными стандартами работы (сохраняйте время разговора на низком уровне, но не позволяйте клиенту уйти, не решив его проблему). Это вынуждает сотрудников идти на компромисс со своими стандартами.
Даже не "типа". Это вынуждает всех идти на компромисс и дает руководителям палку, которой можно бить вас.
По-видимому, его уволили, что очень странно. (см. его редактирование)
Увольнение за то, что повесил трубку на клиенте, который вел себя воинственно
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v