Как вежливо сообщить бизнес-пользователю, что работа, которую он запрашивает, должна выполняться через моего начальника?

ОК, просто сделайте следующее:

переслать запрос начальнику с

Привет, босс"

К вашему сведению, «бизнес-пользователь» отправила этот запрос, я попросил ее связаться с вами, чтобы продолжить работу.

копируйте бизнес-пользователя, а затем умойте руки. Если бизнес-пользователь преследует вас, вы отвечаете

Привет "бизнес-пользователь",

Я не участвую в обработке этого запроса, пожалуйста, свяжитесь с "Босс" для получения дополнительной информации.

Повторяйте до тех пор, пока они не получат сообщение (хотя, возможно, стоит сначала поговорить с вашим боссом, чтобы убедиться, что он не говорит бизнес-пользователю «поговори об этом с Абхи» отдельно, и вам придется иметь дело с этим.

Как наиболее профессионально поступить в этой ситуации в будущем?

Во-первых, проконсультируйтесь со своим начальником, чтобы убедиться, что вы правильно интерпретируете политику (что ваш начальник должен руководить вашей деятельностью, и что пользователи не могут работать с вами напрямую).

Затем спросите своего начальника, как вам следует поступать с бизнес-пользователями, которые не хотят следовать политике. У вашего начальника могут быть другие предложения, как с этим справиться, или нет.

Если последние два письма не убедили ее, маловероятно, что еще одно такое же поможет.

Предполагая, что вам вообще нужно ответить на электронное письмо пользователя, на этот раз вежливо ответьте, что вам не разрешено выполнять работу без одобрения вашего начальника. Объясните этому пользователю любые детали процесса (формы, которые ему необходимо заполнить, адрес электронной почты «Кому», который он должен использовать, любые детали, которые должны быть включены в тему или текст электронного письма и т. д.).

Копируйте и своего босса, и ее босса.

Надеюсь, это поможет. Если нет, просто не делайте работу и продолжайте направлять ее к своему боссу. В конце концов, если она хочет, чтобы что-то было сделано, она научится следовать требуемому процессу.

Почему так? Потому что у вас есть две заинтересованные стороны (ваш босс и ваш бизнес-пользователь), которые оба нуждаются в вашем внимании и требуют противоположных действий. Ваш начальник уже сказал вам, что «Все запросы должны проходить через моего менеджера», но пользователь отказался проходить через вашего менеджера.

Как менеджер, большая часть моей работы заключается в поиске способов помочь моей команде добиться успеха. Использование этого подхода уведомляет вашего менеджера о том, что происходит, помогает ему/ей быть вовлеченным надлежащим образом и уведомляет пользователя о том, что вы соответствующим образом обостряете проблему.

Я был в ситуации, когда этим занимался не один человек, а группа людей из разных отделов организации — каждый из них приходил и «навещал» меня, настаивая на том, чтобы их проект получил приоритет.

Большинство людей здесь предлагают вам сказать покупателю «отвали», и я не уверен, что это продуктивно. С точки зрения пользователя, есть две отдельные проблемы: во-первых, найти начальника (он/она может не отвечать на сообщения клиента), а во-вторых, воспринимать начальника как ничего не знающего или бесполезного. У вас может быть настойчивый клиент, который просто раздражает всех и предъявляет требования вовремя, которые невозможно выполнить. У вас также может быть клиент, который чувствует себя в затруднительном положении, и это может быть законным выводом.

Сначала нужно выяснить, не завышены ли ожидания клиента и выполняет ли начальник свою работу. Если оба ответа отрицательные, то правильный подход состоит в том, чтобы просто держать босса в курсе и иметь дело с клиентом до тех пор, пока кто-то не отменит ваше решение. На собраниях отдела и компании вы должны указать, что занимаетесь интерфейсом клиента, что может смутить вашего начальника, но, с другой стороны, все остальные могут уже знать, что он/она думает об этом клиенте. Быть хорошим в отношениях с клиентами - это преимущество - в этом отношении не помешает иметь представителя.

(Примечание: в 1970-х мне действительно позвонил агрессивный клиент, и все остальные в нашем КПЗ могли его услышать, включая моего начальника. Этот парень грыз мне задницу добрых полчаса. Никто не собирался вмешиваться. Возможно, это рассматривалось как упражнение в формировании характера.)

Если ожидания клиента завышены, то можно либо проигнорировать телефонный звонок, либо отвечать очень медленно. Если клиент хочет что-то сейчас, подсчитайте, сколько времени это заняло бы, если бы работали обычные каналы, и доставьте это чуть позже. Короче говоря, выясните, идете ли вы по пути наименьшего сопротивления, и увеличивайте сопротивление до тех пор, пока это не так.

Также может быть способ сообщить боссу о ситуации и посмотреть, могут ли звонки быть направлены через торгового представителя, маркетолога, начальника клиента или какой-либо другой более круговой маршрут, который позволит большему количеству людей узнать о больном вопросе. Если между вашим работодателем и клиентом существует проблема доверия, возможно, вам двоим стоит пойти разными путями. Не так-то просто сказать по деталям, какова общая картина.