Пользователь обвинил меня в жестоком обращении из-за «личной проблемы с ней»

На прошлой неделе мне позвонила пользовательница, обвинившая меня в несправедливом и неуважительном обращении с ней, потому что, по словам этого пользователя, «у меня с ней личная проблема». относиться к ней так и что мои электронные письма непрофессиональны.

Все мои электронные письма уважительны, вежливы и по делу. Например:

Доброе утро, имя пользователя :

Я приложил для вас информацию, которую вы запросили в своем предыдущем письме. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вам нужно что-то еще.

С Уважением.

И в основном у меня одинаковое отношение ко всем пользователям, я не делаю между ними различий, и хотя я разговариваю с некоторыми из них вне работы, я отношусь к ним одинаково, когда мы в офисе.

Я извинился (я не знаю почему) перед этим пользователем, сказав ей, что мне жаль, что она так себя чувствует, но есть вероятность, что она неверно истолковала мои электронные письма. Затем она сразу же повысила голос, сказав, что у меня с ней личные «претензии», когда я ничего о ней не знаю, кроме ее имени, имени пользователя и того, чем она занимается. Я очень старалась не «тильтовать» и реагировать так же, как она.

Она неоднократно указывала, насколько я новичок в компании по сравнению с ней, и как она зависела от того, чтобы я выполнял свою работу, чтобы она выполняла свою (что меня действительно раздражало, потому что я в основном делаю всю работу за нее, она просто запускает приложение, которое я разработал. Мне не дали «ход» для передачи обязанностей.). Хотя меня действительно раздражало ее отношение, я держал это в себе и снова начал извиняться и пообещал быть более разумным в том, как я пишу свои электронные письма. Затем она сказала: «Мне не нужно, чтобы ты обращался со мной лучше! Просто обращайся со мной, как со всеми!» (Опять же, я всегда относился ко всем пользователям одинаково), поэтому я сказал: «Подойдет, и я благодарю вас за то, что вы донесли это до меня и сообщили об этом отделу».

И я думал, что это конец, но теперь мой босс позвонил мне и сделал мне выговор, потому что, по-видимому, этому пользователю пришлось обострить эту несуществующую проблему, и меня это действительно беспокоит, но я просто продолжал стоять и принял выговор. Мой босс сказал, что мы поговорим об этом, когда он будет в городе.

Должен ли я указать пальцем на этого пользователя и сказать, что меня ложно обвинили? Я бы не хотел быть причиной чьего-то выговора, но когда этот пользователь решил также привлечь к уравнению моего босса, я почувствовал, что мне нужно защищаться. Но я не хочу, чтобы проблема стала еще больше, чем она есть.

Что касается возможного обмана, я думаю, что этот вопрос не обман. Мне не грозит дисциплинарное нарушение, хотя я знаю, что мне придется предъявить свои документы, чтобы доказать, что обвинение не имеет под собой никаких оснований. Даже если некоторые ответы могут пересекаться, это не означает, что вопросы имеют один и тот же контекст.

Спасибо за редактирование @Kai, но она пользователь, а не коллега. Мне было указано, чтобы прояснить это в предыдущих моих сообщениях.
Если вы решите извиниться, я не думаю, что разумно предположить, что человек, с которым вы разговариваете, мог неправильно истолковать ваши электронные письма. Неважно, насколько неправ этот человек, это просто звучит как типичное «извинение без извинений». Либо скажите, что вы были неясны, или что-то в этом роде, либо вообще ничего не говорите. На самом деле не имеет значения, если вы на самом деле были совершенно ясны, а человек неразумен, если вы чувствуете себя неловко извиняясь за что-то, что, по вашему мнению, не заслуживает извинений, не делайте этого. Но не ругайте собеседника, «извиняясь», это бессмысленно.
Я играю здесь адвоката дьявола, но у меня было много писем от людей технической поддержки, которые начинаются с хорошего профессионального введения, такого как ваша цитата, но фактическая информация, которая следует , совершенно не имеет отношения к решению проблемы - либо это общие мелочи, такие как «попробуйте выйти из системы и войти снова», или человек, который отправил его, кажется технически невежественным и / или полуграмотным. Из вопроса ОП трудно понять, что здесь истинная история.
Чтобы добавить к тому, что говорит alephzero. . . может быть очень трудно определить тон по электронной почте, и ваши электронные письма могут содержать вещи, которые кажутся разумными с вашей точки зрения, но не с ее точки зрения. (Например, я автоматически ощетиниваюсь каждый раз, когда индийский коллега отправляет мне электронное письмо с просьбой «любезно» что-то сделать; в конце концов я пришел к выводу, что в индийском английском «любезно» должно означать просто «пожалуйста», но для моего американского в ушах это звучит невероятно покровительственно, и к этому трудно привыкнуть, хотя я сознательно это понимаю.)
Может ты ей просто нравишься! Или, может быть, она совсем сумасшедшая! Никогда не спорьте с безумцем — вы никогда не победите, а если она ведет себя нереалистично, жалуйтесь на нее, так как ее отношение будет неуместным. Хотя, я спрашиваю, почему вы спрашиваете здесь, а не ваш менеджер?
Где находятся ОП и пользователь? На моей первой работе мой начальник получал подобные жалобы, и 90% из них были результатом культурного конфликта, так как компания передала многие свои услуги на аутсорсинг.
Я почти ничего не знаю о вашей ситуации, но эта цитата была сомнительной. «что меня очень раздражало, потому что я в основном делаю всю работу за нее, она просто запускает приложение, которое я разработал» — вы должны уважать этого человека, даже если он груб или неразумен. Они делают свою работу так же, как вы делаете свою, независимо от разницы в рабочей нагрузке, вы не можете просто считать себя тем, кто делает «настоящую работу». Это то, что может просочиться в то, что вы говорите, даже если вы пытаетесь быть нейтральным и профессиональным.
Вы должны исключить спам или поддельные электронные письма — возможно, она получила электронное письмо от «вас», которое вы на самом деле не отправляли.
@alephzero Иногда то, что может показаться «самым глупым» подходом, оказывается правильным подходом. Я знаю, как это может быть неприятно, так как я был по обе стороны телефонной линии, но мы всегда должны исключать все причины, от самых простых до более сложных, и это решит, нужно ли нам обострять ситуацию. проблема или нет, извиняюсь за этот тип процедуры
@SuperBiasedMan Я ничего не предполагаю, я знаю. В предыдущих своих сообщениях я упоминал, как другие обязанности были возложены на плечи нашего отдела, которые остались обязанностями, а не услугами, с которых они изначально начинались. Люди до нас позволили нам такое поведение, и мы изо всех сил пытались укрепить старую и первоначальную политику. И одна из черт, которыми я известен, это то, как я отношусь ко всем с уважением, от самых маленьких до самых высоких должностей. Я понимаю вашу точку зрения, я сказал это, потому что чувствовал необходимость выпустить пар. Возможно, нужно отредактировать это.
Вы спрашивали человека, что именно в вашем электронном письме показалось ему проблематичным? Что вам нужно изменить, чтобы с ней все было в порядке? Не говорите: «Возможно, вы неверно истолковали», а просто попытайтесь понять, что нужно сделать, чтобы все исправить.
Есть ли причина, по которой вы называете этого человека «пользователем»? Похоже, что она коллега, исходя из вашего контекста, но почему вы не называете ее так? С другой стороны, если она клиент (пользователь вашего сервиса), то ваша коммуникационная стратегия может быть другой.
Она просто сказала, что я изменился, но мои электронные письма имеют такой формат с моего первого дня здесь. Я спросил ее, и она сказала, что просто относись ко мне, как ко всем остальным, что я уже делаю. И да, наверное, я не идеально подобрал слова. Но это был очень неожиданный звонок и жалоба. Даже мой коллега был в шоке. @Брэндин
Она пользователь, но, как я уже говорил в предыдущих сообщениях, некоторые процедуры были возложены на отдел ИТ/разработки в качестве обязанностей, когда они начинались как услуги. @Брэндин
Не ожидайте, что все (или кто-либо) прочитали ваши предыдущие посты.
@Brandin Я прочитал его вопрос как означающий, что этот человек был и коллегой, и пользователем. То есть OP разрабатывает приложения для внутреннего использования.
Я упоминаю об этом на случай, если они почувствуют необходимость просмотреть их, они могут попросить ссылку или покопаться в моем профиле. Не потому, что они заранее прочитали мои посты @AmyBlankenship

Ответы (2)

Самое первое, что вы должны были сделать после первоначальной жалобы, это немедленно пойти к своему начальнику. В ту секунду, когда вы повесили трубку, вы должны были собрать воедино то, что вам нужно было показать своему боссу, а затем попросить срочно поговорить с ним; жалоба пользователя такого рода является чрезвычайной ситуацией для вас и вашего начальника. Объясните, что произошло, и принесите копии электронных писем, которые вы ей отправили. Всегда плохо, если жалоба дойдет до вашего босса из-за эскалации, о которой ему никогда не говорили.

Затем вам нужно собрать все переписки по электронной почте между вами и ней и позволить вашему начальнику просмотреть их. Спросите его, как вы могли бы сформулировать их лучше. Обязательно соберите примеры писем, которые вы отправляете другим пользователям, чтобы показать, что вы не относитесь к ней по-другому. Отдайте все своему боссу и попросите его оценить, что вы должны были сделать по-другому, и если он даст вам предложение, то действуйте в соответствии с ним.

Некоторые люди преуспевают в создании драмы там, где ее нет, и этот пользователь звучит как такой человек. Если да, то, вероятно, никто не воспринимает ее жалобу всерьез. Если, однако, это не так или если она имеет большую политическую власть в вашей организации, вам нужно будет решить с вашим боссом, что именно нужно изменить, а затем внести изменения. Пусть ваш начальник подскажет вам, как вести себя с этим человеком. Она говорит, что не хочет особого отношения, но, скорее всего, она действительно хочет и заставляет вас и вашего босса чувствовать себя некомфортно, чтобы получить это.

@WesleyLong отлично замечает в комментариях:

Один мой друг однажды заметил: «Проблема здравомыслия в том, что быть в здравом уме в безумном мире выглядит точно так же, как быть сумасшедшим в нормальном мире». Это не сводится к «правильно или неправильно». Это сведется к восприятию. Объективные данные и сравнительные сообщения — это абсолютно лучший первый шаг, но не думайте, что это последний шаг. Вы должны убедиться, что вы ПУБЛИЧНО относитесь к ней спокойно и уважительно. Восприятие других будет ОЧЕНЬ важно, если это станет уродливым.

Да, я всегда храню свои электронные письма, потому что знаю, как далеко могут зайти бумажные доказательства. Но я не понимаю, почему она должна была обострить этот вопрос. Она может быть действительно королевой драмы.
@JustDoIt - Вероятно, она не справляется со своей работой и ищет оправдание.
@JustDoIt Я имел дело с этими типами. Будь осторожен, она, вероятно, тоже маскирует людей.
Один мой друг однажды заметил: «Проблема здравомыслия в том, что быть в здравом уме в безумном мире выглядит точно так же, как быть сумасшедшим в нормальном мире». Это не сводится к «правильно или неправильно». Это сведется к восприятию. Объективные данные и сравнительные сообщения — это абсолютно лучший первый шаг, но не думайте, что это последний шаг. Вы должны убедиться, что вы ПУБЛИЧНО относитесь к ней спокойно и уважительно. Восприятие других будет ОЧЕНЬ важно, если это станет уродливым.
@JeffO, да. Перекидывайте вину, чтобы отвлечь внимание от себя. Довольно классический прием отчаяния.
Я только что понял, что мой ответ на самом деле ничего не добавляет к этому превосходному
В дополнение к вашему последнему абзацу существует также вероятность того, что у нее диагностировано психическое заболевание, которое может объяснить такое проблемное поведение. Я видел, как это произошло пару раз.
...and bring copies of the emails that you sent her.Также включите многочисленные примеры электронных писем другим. Наиболее полезно продемонстрировать отсутствие необычного лечения.
@Marc.2377: Да, это возможно, но не совсем актуально (плюс, в любом случае нет реального способа узнать). Люди действуют иррационально по целому ряду причин, и это то, на чем нужно сосредоточиться. Почему они действуют иррационально, должны выяснить они сами (или их психиатр).
Стоит отметить, что если этот заявитель будет обращаться в суд за преследованием (ошибочно или правильно), компания может фактически нести субсидиарную ответственность в зависимости от местного законодательства, а не физическое лицо. Так принято в Великобритании, поэтому необходимо срочно сообщить об этом вашему боссу. В Великобритании домогательство требует двух или более инцидентов, и прецедентное право гласит, что это могут быть только два электронных письма! Хотя понятие «разумный человек» вступает в игру, и возникает вопрос, будет ли такой человек чувствовать то же самое, что и заявитель, учитывая те же доказательства, которые они представляют?
Веская причина, по которой вы должны сначала обратиться к своему начальнику, заключается в том, что если/когда пользователь обострится и дойдет до вашего начальника, ваш начальник может ответить пользователю, что вы уже обратили на него внимание, и попросит совета, как исправить ваши действия. Это должно положительно отразиться на ваших намерениях по отношению к пользователю. Если пользователь просто хочет вас достать, это не имеет большого значения. Однако, если это просто недопонимание или случай «вы встали не с той ноги», то это должно иметь большое значение для исправления ситуации. У меня были боссы, которые делали это, даже когда они еще не знали об этой проблеме.

Мне жаль слышать о вашем опыте. Мне пришлось столкнуться с похожей ситуацией на моем предыдущем месте работы, и я хотел бы поделиться уроками, которые я извлек:

Не отступай перед хулиганом

Немного длинный подзаголовок, но это правда на 110%. Вы хорошо выполнили свою работу - с вашей точки зрения - и вежливы и профессиональны. Тем не менее, этот человек ведет себя истерично и словесно агрессивно. Есть ли у нее обоснованные опасения или нет, не имеет значения, когда она начинает действовать таким образом. В этот момент вы имеете дело с хулиганом, простым и понятным, особенно когда правда не настолько односторонняя, как она пытается это представить.

Преклонение перед ними в качестве тактики избавления от них — худшее, что вы могли бы сделать . Когда вы делаете это, вы признаете их точку зрения обоснованной и подпитываете как их паранойю, так и их самодовольство.

Это значительно увеличивает вероятность того, что этот человек нацелится на вас в будущем, а также то, что все услышат — и нет никакого способа сохранить в тайне такие крики — о том, как вы неправы, и склонились перед этим. праведный гнев человека.

По сути, вы проиграли и битву (личное состязание), и войну (общественное мнение и политику компании) одним махом.

Способ обращения к кричащему сумасшедшему в офисе, прав он или нет, является ли он вашим начальником или коллегой, состоит в том, чтобы немедленно поставить его на место:

Я не знаю, кем вы себя считаете и почему у вас сложилось впечатление, что вы можете разговаривать со мной таким образом. Ни ты, ни кто-либо другой не будут кричать на меня. Обращайтесь ко мне профессионально и цивилизованно, иначе этот разговор окончен, и будет вызвано руководство/HR/начальство. (Скажите это так спокойно, как только сможете)

Мне дважды приходилось прибегать к такой тактике за свою относительно короткую карьеру (оба раза против очень трудных и авторитетных людей, которые были там гораздо, намного дольше меня), и оба раза это творило чудеса. Хулиганы обычно потрясены, когда их жертвы противостоят им.

Сразу последуйте за высшим

Если человек, закативший истерику, — коллега по работе, как в вашем случае, я бы немедленно подошел к своему начальнику и сообщил ему об инциденте. И я имею в виду сразу . В вашем случае электронное письмо с информацией о том, что произошло, и с вопросом, как, черт возьми, вы должны реагировать, уместно.

Вам нужно сделать это не только для того, чтобы защитить себя, но и для того, чтобы защитить своего босса .

Видите ли, извиняясь перед этой сумасшедшей, вы заставили ее почувствовать себя неуязвимой и на 100 % правы в своих подозрениях. Это, вероятно, придало ей уверенности, чтобы пойти прямо в отдел кадров и сообщить о вас ( «Он даже признал это!» Я могу представить, как она им это сказала). Затем отдел кадров обязан начать расследование этой ситуации и сообщить об этом своему начальнику. Это ослепляет вашего менеджера и ставит его в крайне неудобное положение. Теперь он, вероятно, злится на вас независимо от того, виновны вы или нет.

Кроме того, самое худшее, что этот человек может пострадать в этот момент, это то, что обвинение окажется «преувеличенным». Если бы вы сразу поставили ее на место, она, наверное, еще немного поразмыслила бы о выбранном пути и пришла к выводу, что облажалась и теперь должна заткнуться. Возможно, она даже попала в беду, когда в дело вмешался ваш босс. Но теперь она нарисовала тебя злодеем, а "жертву" никто никогда не наказывает.

Что вы должны сделать?

Как и предлагали другие, немедленно настройте подробный отчет о вашем общении с этим пользователем, а также с другими пользователями. К сожалению, вы сейчас находитесь в положении, когда вам придется защищаться, и независимо от того, не выйдет из этих обвинений ничего или нет, ваша репутация будет запятнана, и ваш начальник будет расстроен тем, что вы поставили его в эту ситуацию в первую очередь.

Поскольку есть обширный бумажный след, вы, вероятно, переживете инцидент, однако, если вы не начнете правильно разыгрывать свои карты, я не удивлюсь, если вас уволят (некоторые компании могут скорее избавиться от нового парня, который шевелится банк, а не хорошо зарекомендовавший себя сумасшедший, который потребовал бы крупную выплату, чтобы покинуть офис).

По сути, перестаньте извиняться, четко скажите, что вы чувствуете, что этот человек оскорблял вас и запугивал вас, и заявите, что вы были так вежливы, потому что боялись ее агрессивного отношения. Все это ключевые термины HR, которые вызовут тревогу в отношении вашего обвинителя и дадут вам некоторое влияние в этом процессе. Любых свидетелей, готовых поддержать вас, следует убедить рассказать историю, подчеркнув, насколько агрессивным был этот человек (даже по телефону кто-то услышал бы, как она кричит на вас).

Вывод

Никогда, никогда не позволяй кому-то снова вот так ходить по тебе. Постоять за себя, установить границы и быть максимально вежливым, даже с самыми большими идиотами в офисе.

Удачи!

+1, Вставай. Я не уверен, что мне нравится точная формулировка, но крайне важно, чтобы другая сторона знала, что независимо от того, насколько они правы или неправы, они не имеют права обращаться с вами неправильно.
Я хотел бы добавить: «Никогда не извиняйся, когда ты прав» — это правильно. Тем не менее, вы можете выразить сожаление по поводу трудностей, с которыми кто-то столкнулся. Например, «Мне жаль слышать, что мой ответ вас разочаровал» (что отличается от «извините, что разочаровал вас»). Проявление сочувствия может (иногда) разрядить ситуацию; с другой стороны, уступая, когда вы правы, вы обычно делаете только хуже, как вы объясняете.
Проблема с правилом «никогда не извиняйся, если ты прав» заключается в том, что иногда ты не прав, даже если тебе кажется, что ты прав. Иногда вам может понадобиться подумать или собрать больше данных, чтобы понять, почему человек расстроен или зол. У меня было такое отношение со стороны обслуживающего персонала, когда я знаю о проблеме гораздо больше, чем они, и это может /действительно/ вас разозлить.
Возможно, мне нужно перефразировать этот подзаголовок, но смысл был не в том, чтобы преклониться перед кем-то, кто ведет себя агрессивно и оскорбляет: «правы они или нет, ваш начальник или коллега» . Никто не должен мириться с любым оскорбительным поведением лежа. Если я облажаюсь на работе, а мой босс подойдет и накричит на меня, он услышит точно такую ​​же речь. В профессиональной среде любой вопрос должен решаться цивилизованно — даже если в результате ваших действий вы уволены, это все равно нужно делать вежливо.
Фраза «Я не такой, какой ты себя считаешь» в лучшем случае конфронтационна и легко может быть воспринята как агрессивная.
@Xiu - когда кто-то кричит на тебя, почему ты не хочешь, чтобы тебя воспринимали как сопротивляющегося? Смысл в том, чтобы противостоять им, верно? Некоторая «агрессия» требуется по определению.
Вероятно, это было то, что я хотел сделать для @sleske, но у меня действительно даже не было времени среагировать, так как звонок был таким неожиданным и неожиданным.
+1. Слишком много хулиганов усваивают в школе совершенно неверный посыл, когда учителя и администраторы не могут показать им, что их поведение неприемлемо. Если они проделали весь путь до профессионального мира, не научившись вести себя как цивилизованные взрослые... на самом деле единственный разумный выход - это раздавить их. Это неприятно, и я благодарен, что мне пришлось сделать это только один раз, но когда это случилось один раз, я рад, что сделал это. Это сделало наше рабочее место лучшим местом для многих людей, не только для меня.
@MasonWheeler - Меня шокирует то, как многие люди относятся к хулигану на рабочем месте, пытаясь игнорировать его или иным образом отступать, а затем оправдывая это тем, что «я профессионал / более крупный человек». Наша культура, кажется, приучила нас становиться жертвами. Как видите, даже мое предложение сказать «кто вы себя возомнили?» некоторые критикуют как агрессивное/заходящее слишком далеко. Если этот человек орет на вас, как какое-то бешеное животное, не должны ли вы стать агрессивными (до определенной степени)? Люди боятся конфликтов и защиты. К чему идет наше общество?
Я был воспитан так, чтобы всегда быть вежливым и добрым, особенно с женщинами, но теперь я вижу, как эта моральная черта может рассматриваться как профессиональная слабость, я думаю, некоторые вещи узнаются на этом пути @AndreiROM
@AndreiROM Что ж, во многих случаях отступление - это правильный образ действий, а медлительность в гневе - добродетельная и замечательная черта. Но когда человек ведет себя злонамеренно , а не ошибочно или невежественно, нет никакого смысла в том, чтобы позволять ему это делать.
@JustDoIt - В школьные годы я имел дело со многими хулиганами и развил к ним глубокую неприязнь, независимо от их пола, размера или методов. Вы всегда будете сталкиваться с этими типами и обнаружите, что быть цивилизованным по отношению к человеку (независимо от пола), который игнорирует эти условности, не окупается. Надеюсь ситуация разрешится в вашу пользу!
Ну, моего босса, вероятно, не будет здесь в течение следующих 3 недель, так что я не знаю, поднимет ли он эту тему. И сказала, что пользователь больше не жаловался и не противостоял мне, как будто с ней этого никогда не случалось. Так что теперь я просто немного сбит с толку, я должен спросить свою коллегу, как выглядит мое электронное письмо, прежде чем отправить его ей, потому что я, честно говоря, не знаю, как с ней обращаться. @AndreiROM
@JustDoIt - Скорее всего, у этого человека есть какие-то личные проблемы, и она набросилась на вас, пытаясь отвлечь внимание от собственного выступления. Я на самом деле был именно в таких обстоятельствах. Все знали, что этот человек сходит с ума, но никто не хотел уличать ее в этом, так что это просто замели под ковер. Она также возобновила вести себя по отношению ко мне, как будто ничего не произошло. Мой совет: действуйте профессионально, но никогда не забывайте, на что она способна. С вашими электронными письмами, вероятно, и раньше было все в порядке, так что я бы не слишком волновался — они не были настоящей проблемой.
Пользователь обвинил меня в жестоком обращении из-за «личной проблемы с ней»
СпросиСетьПолитика конфиденциальности1y, 0v